基于CRM的电信客服呼叫中心的应用分析

复旦大学硕士学位论文基于CRM的电信客服呼叫中心的应用分析姓名：孙娜申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：戴伟辉20070302基于CRM的电信客服呼叫中心的应用分析作者：孙娜学位授予单位：复旦大学相似文献(10条)1.学位论文高彩玲Internet时代的客户关系管理系统2000陕西电信客户服务中心系统将建成为一个集信息采集、信息处理、数据通讯为一体的综合业务和服务系统.以本地网为单位设立电信客户服务中心,全省设立一个监督中心,各电信客户服务中心与省监督中心协同工作,共同构成一个覆盖全省的电信服务质量监督检查网.在各本地网建立电信客户服务中心,集中受理用户对电信服务的投诉、查询,实现受理、填单、传递、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和状态监控,投诉、查询单的传递实现电子化.系统不但能够提供与九七工程、计费中心、网管中心等的丰富接口,支持各种人工、自动、网络业务,而且还对话务员和系统设备进行完善的管理,提供统一网管.系统具备充分的可靠性和安全性设计,并通了过模拟运行测试.2.期刊论文蒋力三电信客户服务中心的建设与应用-电信科学2001,17(10)本文介绍了建设电信客户服务中心的必要性,论述了电信客户服务中心不同的组网方案,提出了电信客户服务中心的应用和发展趋势.3.学位论文张和平内蒙古电信公司客服热线10000号服务质量及营销能力提升研究2008电信公司在以综合信息服务提供商为目标不断探索征途中，寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案，进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的不断扩大。在这样的背景下，电信呼叫中心摒弃了原有的单纯人工话务解决投诉的功能，逐步发展提高。经过多年的实践，呼叫中心已以它不可替代的优势，在电信服务和营销领域突现其非常重要的地位。本论文正是针对电信呼叫中心管理实际问题，以内蒙古电信公司10000号呼叫中心为案例，首先从概念、发展阶段、职责与管理等方面详细介绍了电信呼叫中心的概况，在此基础上，对内蒙古电信呼叫中心的现状进行分析与思考，总结出问题，最后对问题深入研究，作出结论。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结合，做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。特别是笔者根据工作实践中的心得，结合现代管理理论对如何加强电信呼叫中心的管理模式提出了合理的意见建议，对于呼叫中心的发展具有重要的意义。4.学位论文黄冬云呼叫中心与客户服务系统2001在今天,随着Internet的发展,电子商务的出现,CTI技术的进步,加之商业竞争的加剧,企业对客户关系的越来越重视,代表新型服务模式的客户服务中心也越来越受到更多企业的重视,使得呼叫中心的业务范围和服务效果提高到新的阶段.国内的呼叫中心应用目前还属于起步阶段,许多领域还没有开发.进入21世纪,中国电信业面临巨大的变革和更大的竞争压力,垄断经营被打破,电信市场即将开放.关系企业的命运问题和生存问题的呼叫中心技术应该受到电信企业的更大关注.从呼叫中心的技术发展过程来看,也是走向统一服务的过程.未来的呼叫中心如果想要获得更大的辉煌则必需与电子商务紧密合作,提供给用户在得以咨询和疑难解答之后马上就可以通过电子商务系统实时交易.根据呼盟电信的现状,目前可以采用因特网与呼叫中心的集成,即因特网呼叫中心模式,逐渐统一各特服号码为1001的客服接入码,为用户提供综合电信服务.呼叫中心的发展,正在从传统的“成本中心”转向“利润中心”,而要实现这种转变,关键是管理,电信企业具有从事呼叫中心外包业务的诸多优势.5.学位论文朱红芳呼叫中心排班人员数目决策的实证研究2006随着移动电话业务的急剧增长，电信公司为了保持或提升其竞争力，建立电话呼叫中心为顾客提供24小时的热线服务。本文研究的某电信呼叫中心以提供基于电话服务的内呼业务为主，负责对公司推出的各类手机卡产品及电信服务提供话费咨询、业务受理、投诉处理等服务项目，并协调公司其它部门及时协调、解决顾客问题。作为以提供内呼业务为主的呼叫中心而言，迫于竞争对手的压力以及买方话务到达量的模式，导致在电话队列中等待时间过长或者根本不能顺利接入服务系统的顾客，很可能会转向企业的竞争对手并成为其客户。因此呼叫中心的拨通率，即保证顾客随时可以方便地接入呼叫中心接受服务，成为呼叫中心运营的基本目标。作为一个追求质量与效率平衡的随机服务系统，呼叫中心拨通率指标的实现有赖于在有限的成本基础上，根据每天不同时段变化的话务到达量来相应地安排客服代表数目。国内电信呼叫中心在进行人员数目求解时，通常采用ErlangC排队公式，但是该排队模型的成立需要基于许多假设条件之上。而现代呼叫中心的运营特点、话务到达量变化以及顾客放弃行为的不可忽略，都使得原有模型远远不能满足实际人员排班需要。本文通过对某电信呼叫中心实际运营数据的分析，对顾客放弃行为的影响进行探讨，并对ErlangC和ErlangA两种排队模型在预测人员需求数目方面的差异进行对比和分析，验证了运用ErlangA模型进行人员数目计算的优越性。并对排队模型的三大输入参数：话务到达率、客服代表的服务时间以及顾客排队等候的耐心程度进行深入分析。通过Erlang排队模型最终计算出来的是当量人员数目。为了弥补话务高峰期服务系统的随机变异性，本文又提出用改进的平方根安全人员原理进行安全人员数目的补充，以确保在高负荷利用率的情况下仍然能够保证呼叫中心拨通率的实现。本研究的创新之处在于，基于呼叫中心实际运营数据的分析而提出呼叫中心人员需求数目的新求解模型；证明国内某呼叫中心的客服代表服务时长服从对数正态分布，并以此进行均值和置信区间的计算；最后运用ErlangA模型解决质量与效率平衡系统下的安全人员数目求解问题。6.期刊论文熊刚.陈平.金连甫呼叫中心的构建-计算机应用研究2002,19(7)随着计算机网络和电信网络的发展,通信技术、计算机技术、电信服务和Internet服务的集成度越来越高,在电信设备中增加了计算机应用的部分,因而诞生了CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术,它消除了计算机和电话之间的界限.随着技术的发展,呼叫中心技术如今已经发展成为全球商业与服务业竞争的焦点.主要介绍了呼叫中心的概念及其构建技术.7.会议论文李世清积极做好服务外包与呼叫业务2009@@在经济危机冲击下,国家更加重视服务外包工作。我们在“危”中抓“机”,努力缩短在服务外包方面与世界的差距,在ICT外包方面追赶印度,更应在呼叫中心方面发挥人才资源优势做好业务。电信业的号码百事通就是呼叫中心的亮点。1抓住服务外包新机遇1.1国家重视服务外包国务院副总经理王歧山在南京召开的服务外包座谈会上指出,经济全球化深入发展和当前形势变化,给我国承接国际服务外包业务、引进外包人才、扩大市场份额带来机遇;发展服务外包产业,对当前保增长,促就业特别是高校毕业生就业,调整和优化产业结构,具有重要意义;要从财政、税收、工时制度、人才培训、融资、电信服务等方面,加大政策支持力度。作为现代服务业的一个重要领域,服务外包是高度依赖信息网络基础设施和新技术、新应用的市场领域。国家强力支持服务外包市场发展,给电信企业拓展信息网络业务和服务提出了更高的要求,带来了新的机遇。8.学位论文吴佳骥多技能呼叫中心人力资源分配调度问题研究2007呼叫中心与人们的日常生活的联系变得越来越紧密，它在商业领域得到广泛应用，是企业增加竞争力的有效手段，而为了达到这个目标，呼叫中心必须提供高质量的服务，保证大多数呼叫在短时间内得到应答，这需要有充足的人力来保障；但另一方面，人力成本是呼叫中心运营开销中的最大支出，从经济的角度出发，要求尽量节省人力，提高人员利用率。因此研究如何高效合理地利用人力资源对呼叫中心而言意义重大。本文的研究工作基于与华为技术有限公司的合作项目“电信服务系统中核心调度算法研究及其实现”，有很强的应用背景。本文研究了MSCC的量需问题和路由问题；1)量需问题量需问题的复杂度与呼叫中心的技能构成有着密切的关系。SSCC的量需问题简单直观，其研究有着悠久的历史，存在较为丰富的研究成果；MSCC技能的多样性大大增加了量需问题的复杂性。多种话务员的出现增加了量需问题的维数：SSCC量需问题只需求解所需话务员个数，而对MSCC而言，需要求解的是所需的各种话务员的个数：不仅如此，多种技能和话务员的出现还引入了路由选择问题，研究量需问题时必须同时考虑路由策略带来的影响。MSCC的相关研究刚刚起步，其成果非常有限。本文提出了两种MSCC量需模型：分拆量需模型和多面集近似量需模型。在各时段，一个多技能话务员花费在各种技能上的时间比例随着呼叫量、人员构成比例等因素的变化而变化。分拆量需模型基于以上观察，提出将多技能话务员分拆为单技能话务员的(凸)组合的方法，同时考虑到时段间的变化，在不同时段采用不同的组合，从而最大限度地利用了多技能话务员的灵活性。多面集近似量需模型换一个角度看待问题：每个时段都有一个可行解集，该解集包含了所有可满足该时段服务水平要求的人力配置，该解集很难求得，但可以试图构造结构较为简单的集合来近似它，多面集是最简单直观的选择。两种模型的设计均体现了这样一种指导思想：首先忽略难以进行理论分析的路由问题，寻找问题的近似最优解，然后再配合特定的路由策略，利用模拟仿真来验证解的可行性，根据验证结果相应地进行调优或调整。只要近似最优解非常接近实际最优解，便可大大减少所需模拟仿真的次数，提高求解速度。2)路由问题路由问题是MSCC特有的问题，MSCC的路由策略分为话务员选择(AS)策略与呼叫选择策略(CS)两部分，前者在呼叫到来时决定将其分配给哪个话务员处理，后者在话务员完成当前工作后决定其即将处理的下一个呼叫。路由策略是求解量需问题时需要考虑的一个因素：同样的班次方案，在有些情况下，采用不同的路由策略最终得到的服务水平会相差很大，尤其是人员数在所需最小人数的理论值附近时。高效的路由策略能更充分地利用现有人力资源，实现使用最少的人力达到最高的服务质量的目标。溢出路由策略是业界常用的路由策略，其基本思想是为所有可选的话务员/呼叫设定一定的优先级，依次尝试，直至找到优先级最高的为止。本文利用模拟仿真的方法，对溢出路由策略进行了初步研究，提出了若干考虑了部分系统状态的动态策略，其性能各有优劣。本文的研究成果和创新性主要体现在以下几个方面：1)提出了两种MSCC量需模型。其中分拆量需模型充分考虑了多技能话务员的灵活性，经过充分的优化设计后已被运用于实际系统中；多面集近似量需模型提出了利用多面集来近似解空间的思想，而且模型的复杂度是可调的，非常适合实际系统的需求。2)提出了一种求解量需问题的新思路。现有的量需模型都将呼叫路由策略作为一个输入条件，认为它是量需问题的一个决定因素。本文提出的分拆量需模型给出了一种全新的思路，求解该模型所得中间结果中包含了各时段多技能话务员的工作时间在各技能上的分配方式，该信息对制定路由策略有着很好的指导意义。3)提出了若干动态溢出路由策略。在对溢出路由策略的研究中我们发现：针对常见的服务水平的定义，CS策略基本上决定了呼叫中心的服务水平的高低，AS策略的重要性远不及CS策略；另外，本文还提出了若干CS策略，与文献中常见的静态策略不同，这些策略考虑了部分系统状态。9.学位论文程青山成都电信客户关系管理的探讨2002该文首先讨论了成都电信目前客户服务的现状,虽然近几年员工意识与客户服务都取得了一定的成绩,但同时大客户管理、呼叫中心、客户经理制度中都存在着许多问题.并且,电信市场放开和竞争加剧的趋势,对电信企业的竞争能力提出更高要求.由于电信服务的同质化,完善客户服务成为电信企业获取最终竞争优势的重要手段.客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的,因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的.但作者认为,客户关系管理首先应作为一种管理理念,一种业务重组,其次才是技术方案的解决.因此,该文提出了首先从解决全员思想,提高员工意识着手,然后通过识别你的客