电子商务环境下分析型客户关系管理的研究

成都电子机械高等专科学校毕业论文电子商务环境下分析型客户关系管理的研究专业：物流管理班级学号：******学生姓名：****指导教师：*****2010年5月30日成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文II电子商务环境下分析型客户关系管理的研究摘要随着电子商务的深入应用和发展，根据当前分析型客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了分析型客户关系管理的内涵，及其在电子商务环境下所表现出来的特点和重要性，并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的客户分析流程。研究了面向电子商务的客户细分问题和面向电子商务的客户保持问题。详细总结了客户保持的基本理论，分析了客户保持的根本——客户忠诚，比较了电子商务和传统商务背景下客户忠诚的表现形式和决定因素的不同，提出了“企业对客户忠诚”的新观点，建立了以高价值客户为核心、面向企业的评价指标体系，应用基于AHP(层次分析法)和专家决策的模糊综合评价法构建了客户忠诚度评价模型，全面、及时地测评客户的意愿和行为，帮助企业制定对应的营销策略。最后，将理论与实际相结合，进行了实验、计算和分析，并针对结果提出了相应的营销策略，提供了一套较完善的客户分析方案。关键词：电子商务/客户关系管理/分析型成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文IIIE-COMMERCEENVIRONMENTANALYSISMODELOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTABSTRACTWiththefurtherapplicationanddevelopmentofe-commerce,basedonthecurrentanalyticalcustomerrelationshipmanagementofexistingproblems,customerrelationshipmanagementdiscussedthebasicideasandbasictheory,analysisofcustomerrelationshipmanagement,content,anditse-commerceenvironmentshownunderthecharacterandimportance,andaccordinglyestablishedacustomersegmentation,customerretentionandcustomerupgradetothemainstageofthecustomeranalysisprocess.Studiedtheproblemfore-commercecustomersegmentationandcustomerretentionissuesforelectroniccommerce.Detailedsummaryofthebasictheoryofcustomerretention,customerretentionanalysisofthefundamental-customerloyalty,e-commerceandtraditionalcommercecomparedthecontextofcustomerloyaltyanddeterminantsofthemanifestationofthedifferentproposedbusinesscustomerloyalty,thenewview,establishedacoreofhigh-valuecustomers,business-orientedevaluationindexTiXi,YingYongonAHP(AnalyticHierarchyProcessmethod)andexpertdecisionofthefuzzycomprehensiveconstructedbythecustomerloyaltyevaluationMoXing,QuanMianandtimelyevaluationofcustomerintentionandbehavior,helpthemformulateacorrespondingmarketingstrategy.Finally,combiningtheoryandpractice,toexperiment,calculationandanalysis,andregardtotheresultsputforwardthecorrespondingmarketingstrategy,provideabettercustomeroftheprogram.KEYWORDSE-Commerce/CustomerRelationshipManagement/Analytical成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文IV目录第一章电子商务概述.................................................11.1电子商务的研究意义...........................................11.2电子商务发展历程.............................................21.3电子商务的概念...............................................31.3.1电子商务的商务模式.....................................31.3.2电子商务的电子技术基础.................................41.3.3电子商务发展现状.......................................6第二章客户关系管理理论基础.........................................72.1CRM的起源和发展历程.........................................72.2分析型CRM及其核心内容......................................72.3CRM的发展一分析型客户关系管理...............................82.4电子商务环境下研究分析CRM的重要意义........................92.5构建电子商务环境下分析型CRM的客户分析基本流程.............10第三章面向电子商务的客户细分分析与模型.............................113.1客户细分概述................................................113.1.1客户细分的基本内涵....................................113.1.2客户细分的意义........................................113.2电子商务环境下客户细分的变化与特点..........................123.2.1客户细分指标研究概况..................................123.2.2电子商务环境下客户细分的变化和特点....................133.2.3电子商务环境下以客户价值为核心动态细分客户的意义......14第四章面向电子商务的客户保持分析与模型............................154.1客户保持概述................................................154.1.1客户保持的内涵........................................154.1.2客户保持的根本——客户忠诚............................154.2客户忠诚综述................................................164.2.1客户忠诚的基本内涵....................................164.2.2客户忠诚的表征分析....................................17成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文V4.3电子商务环境下客户忠诚的变化和特点..........................184.3.1电子商务环境下面向企业测评客户忠诚的意义..............184.4电子商务环境下面向企业的客户忠诚度评价模型的建立............194.4.1客户忠诚度评价指标的确定..............................194.4.2评价方法选择和介绍....................................19第五章面向电子商务的客户升级分析与模型...........................205,1客户升级概述................................................205.1.1客户升级的基本内涵....................................205.2客户升级....................................................225.2.1传统商务环境下客户升级的手段..........................225.2.2电子商务环境下客户升级的变化和特点....................235.2.3电子商务环境下面向竞争的客户升级的意义................235.3电子商务环境下面向竞争的客户升级模型........................245.3.1电子商务环境下面向竞争的客户升级指标的确定............245.3.2计算方法选择和介绍....................................24第六章案例分析...................................................256.1企业背景介绍................................................256.2企业客户关系管理的现状......................................266.3计算分析和营销对策..........................................266.3.1电子商务环境下动态客户细分分析........................266.3.2电子商务环境下面向竞争的客户升级分析..................27第七章总结与展望...................................................287.1总结........................................................287.2展望........................................................29致谢...............................................................31参考文献...........................................................32成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文1第一章电子商务概述1.1电子商务的研究意义电子商务作为一种新兴的概念，已经引起了经济、信息技术、法律、企业管理、计算机技术、网络技术等各个领域中专家和学者的注意，研究它有着重要的意义。因为，信息技术与网络的结合使得电子商务活动无论从形式上还是内容上都完全区