出单培训]1

出单人员培训分公司客户服务部2012年6月分担风雨共享阳光目录管理制度解读12日常工作规范2分担风雨共享阳光序号文件名发文时间主要内容目的1《出单员管理暂行办法》2010年2月出单垂直管理模式、招聘录用、职业生涯发展、绩效考核、薪酬福利、培训管理、职业准则自上而下完整梳理整个出单垂直架构，第一次对出单员的岗位职责及工作相关要求做出系统的说明。2《出单岗位人员定级资格考试大纲（2010版）》2010年2月针对全国第一次大规模的出单员定级考试，整理考试大纲，并提出相关培训要求为规范并完善出单员职级体系，建立定级考试制度，使出单岗位人员不在边缘化。3《2010年度出单条线检查工作指导意见》2010年3月明确2010年度现场检查的重点内容：各项基础制度的宣导情况，承保信息质量及合规性，单证的日常管理情况，承保业务档案的规范性，远程出单点的出单及单证相关情况，出单条线岗位人员的服务规范等内容，并明确现场检查的汇报及检查要求通过以查堵漏、以查促行、以查代训的方式，提高出单及单证管理工作的规范性和承保信息的真实性。4《2010年出单条线培训工作指导意见》2010年3月培训对象、目标、原则、方式、内容、组织模式、考评为提升出单队伍的专业技能和工作效率，夯实基础性管理工作，提高服务水平、信息数据质量。5《出单管理基础工作达标级规范化操作指南》2010年5月出单垂直管理的落实及基础制度的落实要求、单证管理要求、出单操作规范为夯实基础，进一步推进出单工作的制度化、规范化、标准化，从机构的现实问题入手，在已发布的各项基础制度上，进一步总结、归纳、提炼、完善，形成一套完整的出单管理基础工作达标的标准化操作指南一、出单管理重要制度汇编（有效）分担风雨共享阳光序号文件名发文时间主要内容目的6出单工号管理办法2011年6月出单工号分类、使用原则，申请及关闭流程，出单工号日常管理规范出单工号权限的配置和使用，确保信息安全，提升管理效能7《出单条线管理岗位人员考核办法（2011版）》2011年3月考核对象、考核内容、考核频度、考核流程、考核结果的运用明确2011年的工作重点，制定有针对性的管理人员考核办法8《出单人员考核办法（2011版）》2011年3月考核对象、考核责任人、考核频度、考核内容、结果运用、实施流程、申诉流程在原有月度考核办法的基础上，改良考核指标，更有针对性、更客观的对出单员工作进行考量9《出单人员计件工资管理暂行办法》2011年3月目的、部门管理职责、出单人员薪酬结构、实施流程、计件申诉充分调动机构出单人员工作积极性，建立公平、合理、激励有效的薪酬机制10单证作废考核管理办法2011年5月单证作废管理、作废考核措施及考核结果应用加强单证作废管理和合规经营，强化基础达标工作一、出单管理重要制度汇编（有效）分担风雨共享阳光出单运营规范－分公司岗位职责•执行总、分公司各项出单管理政策，监督指导全辖出单管理工作；•组织指导分公司出单队伍建设，负责出单人员日常管理；•组织、协调、实施所辖出单管理类人员及出单员的考核、培训工作；•组织、协调、实施出单人员上岗、定/晋级考试；•监督执行客户信息真实性管理制度；•定期检查所辖机构出单管理工作落实情况，实施出单业务监督和打假；•提出出单系统IT需求，并配合测试；•完成领导交办的其它工作。分担风雨共享阳光出单运营规范－三级机构岗位职责•落实客户接触点的客户服务标准，监督执行出单及单证各项制度；•落实总、分公司各项客户服务活动方案；•协调处理本机构投诉事件；•规范客户信息录入，提高信息准确性；•组织实施客服条线人员考核、培训；•反馈出单、单证、客户管理系统使用问题和求；•分析本机构经营情况，为业务发展提供指导；•完成领导交办的其它工作。分担风雨共享阳光出单运营规范－综合柜员岗位职责•遵守客户服务礼仪规范；•指导客户填写投保单，向客户讲解投保险种款；•及时、完整、准确录入投保信息；•准确完成刷卡收费及相应打印发票等工作；•规范领用单证，做好单证及承保资料的装订、预归档等工作；•规范使用工号，对客户信息严格保密；•提供客户柜面查询服务；•提出出单系统IT需求，并配合测试；•完成领导交办的其它工作。分担风雨共享阳光出单标准化规范作业指引一、初审•依据《初审工作规范》要求，•对客户或销售人员提供投保要件的真实•性、完整性和规范性进行审核，并对是•否符合承保条件做初步判断；•1）初审通过的，进入录入投保单环节；•2）初审不通过的，明确意见，退回至投保准备阶段。分担风雨共享阳光出单标准化规范作业指引二、录入投保单•综合柜员将投保要件信息准确、完整的录入核心业务系统，形成电子投保单。•综合柜员不得任意增减或修改投保信息。•因综合柜员操作错误导致的数据修改，按照《错误数据修改作业指引》进行操作。•对于需要上传投保要件及验标影像的业务，综合柜员应在录入投保单前进行影像采集，采集的影像应清晰、完整、正位，影像文件不宜过大，过大可能导致上传缓慢或不能上传，影响录单效率。分担风雨共享阳光出单标准化规范作业指引三、打印投保单（目前仅限车险业务）1）当客户或销售人员在系统录入前未提供签字确认的投保单时，综合柜员必须在录入系统后打印投保单，交客户签章确认；2）涉及交强险业务的，综合柜员在录入投保单后须打印《交强险费率浮动告知单》，交客户签字确认。分担风雨共享阳光出单标准化规范作业指引四、提交核保•综合柜员在完成投保单的系统录入后，与投保要件实物信息进行核对，核对无误后提交核保。分担风雨共享阳光出单标准化规范作业指引五、收付费核保通过后，综合柜员提示客户交费，如客户要求，或当地监管要求，可在系统中打印《客户缴费通知书》，交客户进行缴费确认。客户确认交费，并选择交费方式：•如刷卡交费，由综合柜员使用pos机刷•卡收费，pos机使用说明见附件***。如•客户选择除刷卡收费的其它形式交费•（如转账、现金、支票等），由财务部出纳岗代为收取。分担风雨共享阳光出单标准化规范作业指引六、系统生成保单1）核保通过、非见费出单的，系统生成保单。2）核保通过、见费出单的，客户交费后，系统生成保单。3）打印保单。4）打印发票。分担风雨共享阳光出单单证使用规范1领用单证•1)单证管理岗要遵循“定量领用、等量换领、前期不清、后期不发”的原则下发单证。•2）首次领用单证，综合柜员、单证专管员根据记录1《单证发放量化标准配档表》向单证管理岗进行单证申领。单证专管员依据业务量向出单人员发放单证。•3）续次领用单证的，远程出单操作员依据已用单证、交强险作废标志向单证专管员换领单证。综合柜员、单证专管员依据已预归档业务档案、交强险作废标志向单证管理员换领单证。分担风雨共享阳光出单单证使用规范2、使用单证1）所有单证必须通过出单系统打印或补录保单实现自动核销，严禁手工核销单证。2）使用单证发生作废时，应将作废单证所有联次全部收齐后加盖作废章，与正常已使用单证的业务联次一并按顺序装订并进行归档，严禁将作废单证撕毁或丢弃。3）遗失单证的补办：客户保单遗失，申请补打（仅限于交强险保单、交强险标志，其余保单遗失只打印保单件），被保险人必须持身份证件原件到原出单机构补办。办理时被保险人应提供如下资料：被保险人身份证明原件、被保车辆行驶证（综合柜员审验原件留存复印件），《机动车交通事故责任强制保险单证、标志补办申请》。分担风雨共享阳光出单单证使用规范4）综合柜员、远程出单操作员已打印单证须在24小时内核对系统与实物一致进行预归档，保证单证的日清。分担风雨共享阳光出单单证使用规范3、清分单证•单证打印完毕后根据联次、相关资料进行清分•1）客户留存的单证：保单（客户联、公安交管部门留存联）、批单(客户联)、保费发票（客户联）、保险卡、强制保险标志。（保单、保卡、强制保险标志按照附录3《印章知识》加盖印章）。保单、保险条款装订后加盖骑缝章。•2）业务留存的单证：保单或批单（业务留存联）、保费发票（业务留存联）、其他承保资料。•3)财务留存的单证：保单或批单（财务留存联）、保费发票（记账联、存根联）；分担风雨共享阳光出单单证使用规范4、交接单证•1)销售人员或客户在领取保险凭证时须在记录2《保单领用登记薄》签字。•2)综合柜员、远程出单操作员必须保证每笔保险凭证领用登记《保单领用登记薄》。•3)若由销售人员代领的，销售人员应及时将保单、发票等保险凭证送达到客户手中。交接财务凭证:•1)应交接的财务凭证包括：保费发票财务联、pos小票、代刷卡委托授权书（如当地有监管有要求）、保单财务联2)•交接频率：保单财务联按流水号50份一本整理后，定期转交财务门；除保单财务联以外的财务凭证，原则上三级机构综合柜员应每日下班前或次日一早与财务交接，四级机构或远程出单点可定期进行交接。分担风雨共享阳光出单单证使用规范5、资料整理、保单预归档•1）保险单证装订顺序依据附录4《档案装订顺序表》。•2）单证装订顺序按照保险单证印刷流水号顺序排列，包括所用作废、注销的保险单证，不得出现跳号和缺少保险单证的现象。•3）对于退保的保单，需将退保单证联次全部收齐后加盖退保章，与正常已使用的单证业务联次一并按顺序号装订并进行归档。•4）保单中未注明“业务联”的单证统一以第一联为业务联进行装订。•5）对单保交强险或同时投保交强险和商业险，应将以上相关投保资料附在交强险保单后归档，单保商业险的则将以上相关投保材料附在商业险保单后归档。分担风雨共享阳光出单单证使用规范•6）已归档的业务档案发生批改时，应将批单和批改相关资料粘贴到被批改保单中。当地保监局没有要求的情况下，批单可单独装订，单独装订要求参见保单预归档相关要求。•7）保单注销时，需将注销单证联次全部收齐后加盖注销章，与正常已使有单证的业务联次一并按顺序号装订时行归档。•8）装订时目录必须统一使用记录3《承保档案目录》。•9）装订业务档案，装订份数为25份、50份或100份，每份不应超过2厘米装订一册。•10）业务档案独立卷册，统一使用档案局监制的封皮，入盒的业务档案，盒面和盒脊上须标注业务档案、本案卷宗的编号、保单号•码起止和归档日期。•11）对预归档承保资料的复核:省会性：由三级机构业务管理岗对已预归档•承保资料进行检查签字，确保齐全、合规。分担风雨共享阳光出单单证使用规范6、单证归档•1）单证管理员在归档确认前核对保单、发票实物与系统一致，预归档人、业务审核人审核签字后（必须手签）进行归档复核并签字确认。•2）单证管理岗将综合柜员、单证专管员交回的已作废交强险标（内置式、便携式）按单证分类、流水号顺序粘贴到A4纸。按年度进行装订，作为单证管理档案进行留存、备查。•3）各机构综合柜员是业务档案临时保管的直接责任人，在临时保管期间未经客户服务部同意，不允许提供任何业务档案资料的查询、外借。•4）出单人员岗位异动或离岗时，必须将整理完毕的业务档案填《业务档案交接单》进行交接。•5）出单人员需在次年一季度前填写《业务档案交接单》将承保档案交机构办公室或综合部。分担风雨共享阳光险种名称投保资料内容车险交强险被保险人为自然人，应提供下列单证：①投保单（投保人签字）；②身份证复印件（如无法提供身份证复印件的可提供驾驶证复印件）；③有效行驶证复印件；被保险人为法人，应提供下列单证：①投保单（投保人盖章）；②组织机构代码复印件；③有效行驶证复印件。商业险①投保单；②有效行驶证复印件；③核保人要求提供的其它相关资料（如验车资料、上年度保单等）。分担风雨共享阳光企财险、机损险①营业执照、组织机构代码证；②消防验收合格证；③投保单（加盖公章）；④上年度保单（若为第二年以上投保则提供）；⑤机器设备清单（包含名称、型号、生产日期、价值、生产厂家等等）；⑥投保财产清单；⑦建筑物产权证明（单独投保建筑物需提供）。分担风雨共享阳光责任险公众责任险①投保单（加盖公章）；②营业执照、组织机构代码证；③消防验收合格证；④上年度保单（若为第二年以上投保则提供）；⑤投保单。雇主责任险①投保单（加盖公章）；②营业执照、组织机构代码证；③工种清单；④上年度保单（若为第二年以上投保则提供）；⑤雇员清单（若为记名投