3--第三单元：团队中的有效沟通

第三单元团队中的有效沟通一、团队中的沟通与协调二、倾听时应注意的要点三、部门间的冲突及处理方式四、内部客户的沟通五、与外部客户的沟通一、团队中的沟通与协调1.沟通的种类2.沟通的基本形式3.沟通的特点4.有效沟通的原则5.有效沟通的基本技巧6.人际沟通的三要素7.非语言沟通8.人际沟通的五个层次9.有效沟通的基本步骤10.沟通中常见的主要障碍沟通的种类•上行/下行/平行•正式/非正式•单向/双向/多向沟通的基本形式1.自身沟通2.人际沟通3.小组沟通4.公开演说5.大众沟通6.借助电子形式的沟通沟通的特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的有效沟通的原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧1.组织清晰简洁的语言2.注意非语言暗示3.注意倾听4.反馈人际沟通的三要素文字7%肢体语言55%语调38%非语言沟通•语气语调•面部表情•身体姿势和手势•目光接触•身体距离人际沟通的五个层次1.寒喧客套2.陈述事实3.沟通意见4.分享感觉5.透明敞开有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通中常见的主要障碍命令指挥警告训戒威胁教训争论批评责备奉承讽刺羞辱探测质疑审问岔开话题转移目标二、倾听时应注意的要点•有效倾听的建议•倾听的障碍•察觉对方非语言的讯息有效倾听的建议1、确定你的倾听目标2、准备3、减少干扰4、抵制可能曲解讯息的偏见5、做笔记6、了解主要意思是什么，而后用自己的话说给对方听7、发问倾听的障碍1.分神2.可能引起情感上的反应的话3.口音4.对内容本身无兴趣5.对新观念的抵触6.对说话者的反感7.表达的方式的不同8.试图记下所有所说的9.假设察觉对方非语言的讯息讯号温暖的冷酷的声调柔和的尖硬的面部表情微笑/表示兴趣皱眉头/不感兴趣体姿向对方前弯/舒坦向后倒离/绷紧眼神接触正视对方逃避目光身体接触彼此轻触避免弄触手势双手打开/欢迎对方交叉护胸/保护自己空间距离接近距离保持距离三、部门间的冲突及处理方式•冲突的定义•冲突产生的原因•冲突的积极效应•消极效应•不同心态特质的人面对冲突的反应•处理冲突的五种可能形态•减少冲突、建立信任的重点冲突的定义•企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。冲突产生的原因1.个体差异：价值观和利益冲突2.职责不清：权利追逐3.资源有限：组织出现变化4.需要差异：5.组织氛围：冲突的积极效应1.有利于企业民主气氛形成；2.加速信息传递；3.修正组织不适当的目标；4.完善规章制度；5.引发创造性思维；6.满足员工心理需求；消极效应1.浪费时间资源；2.带来心理压力；3.影响指示的执行；4.人际关系恶化5.曲解组织目标不同心态特质的人面对冲突的反应1.逃避型思考模式2.妥协型思考模式3.勇于面对者的思考模式4.合作者的思考模式逃避型思考模式•逃避心态特质的人面对冲突时，由于习惯逃避冲突，也许根本没机会直接面对问题，这样就很难自我成长。妥协型思考模式•妥协心态特质的人面对冲突时，如果太易妥协，那就面临着在应该坚持立场时也放弃的危险，会由于缺乏果断而感受到压力。勇于面对者的思考模式•勇于面对者的心态特质的人面对冲突时，会认为对团队有所贡献的唯一方法就是坚持表达自己的观点，展现自己的才华。但需要注意自己的表达技巧。合作者的思考模式•合作者心态特质的人面对冲突时，喜欢全体一致同意的决议。愿意积极参与，帮助团队成员接受新的观点。处理冲突的五种可能形态1.回避2.和解3.竞争4.妥协5.双赢减少冲突、建立信任的重点1.做出充分准备2.陈述问题3.探讨担心和异议4.支持抱怨5.积极反应6.终止讨论后建立后续步骤四、内部客户的沟通•沟通对象分析•垂直沟通（上司、部下）•水平沟通（同事）沟通对象分析1.我的沟通对象是谁?2.我与沟通对象之间的关系怎样?3.沟通对象的态度如何?4.沟通对象已知道多少?5.我的建议是为了沟通对象的利益吗?主管与部属沟通需注意的因素1.将人的因素从问题中剔除2.着重利益，而非立场3.构思对双方有利的方案4.坚持采用客观因素与上司或部属沟通前，应准备的问题1.我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础2.沟通对象要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息3.我能否用沟通对象能理解并作出反应的语言来表达怎样与上级沟通•永远不要低估你的上司。•了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。•上司也是平凡人。•永远不要让上司感到意外。•让上司了解怎样更有绩效。怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持•执行指令承诺、聆听、询问、响应•了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议•提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通•你可以正当地要求上司：–提供你对事情的看法–提供更多的信息–对复杂的问题提供建议–指引适当的方针–提供支援与保护怎样与上级沟通•但是你也应该提供给上司：–分析清楚问题的实质–各种行动方案以及你的选择建议–你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划–工作的进度报告如何与下属沟通•与下属的沟通首先取决于有效的授权•适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具•树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持帮助解决问题，认可信任，精神物质帮助•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈•给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司、能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要沟通行为•尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论•合作主动提供信息，沟通本部意见•帮助给予支持•理解宽容、豁达水平沟通需注意的因素1.要明确2.坚持事实3.不要绝对4.不要烦燥不安5.进行目光交流五、与外部客户的沟通•双赢谈判需注意的重点•谈判时所面临的阻力•谈判中存在的沟通障碍•提出高质量的问题双赢谈判需注意的重点1.满足对方的需求2.集中谈利益而不是观点谈判时所面临的阻力1.推理2.情感3.变化4.测试让步的限度5.组织上的限制6.自定的规则7.不同的行为作风谈判中存在的沟通障碍•谈判者实际上也许不是在相互交流•人们并不真正地在倾听对方所说的话•由于观念差异、信任度不足所产生的误解提出高质量的问题•提问策略中最重要的方面是懂得何时提问和怎样提问。•问题可以有二种形式：开放式和封闭式谢谢！