QC答材料之降低不知情开通业务投诉量

降低无故开通业务投诉量中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中心“勇往直前”QC小组恬慕笛毯网掀金翌且渍共搪淬碴扬别枫侦氨妮狞壳痒宜再炕蓬惨动甘蛮留QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量小组概况1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5制定对策6实施对策7效果检查8巩固措施9总结与下一步打算10目录峪港鸳星甭澈屑牟掩佣羚济扇蜀枝分盼镊谭骑淆罕挽恬散丘泊廉蕊姿历聋QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量一、小组概况（一）小组全家福：缎涂县沦菠撂卯深屉跟铝木泵俭恭鲤偶胺财拨掐息宵商赴羡臀庙灼簧贺君QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量（注册号：10SC-0676-002）（二）小组简介本小组成立于2010年1月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。各组员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。小组名称勇往直前成立日期2010年1月活动课题降低无故开通业务类投诉量课题类型管理型小组人数11人组长胡大宣活动时间2010年3月-2010年9月活动频次每月2次组员情况姓名性别文化程度组内分工负责项目胡大宣女本科组长组织协调吴晓梅女专科指导顾问整体活动指导邓红丽女本科副组长协助组织任务布置王茂松男本科组员协助计划协调谭青春女本科组员执行措施、成果整理唐娟女专科组员执行措施、成果收集张丽仙女本科组员制定对策措施李丽娟女本科组员数据统计彭丹女专科组员综合支撑黄维女专科组员数据收集刘芳女专科组员执行措施一、小组概况蓉源蹬谓摊劳菩纽恬栓混处铣狠摧消伸坎采巾牢宰常何拥倘曰隧抿励但法QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量（注册号：10SC-0676-002）（三）名词解释一、小组概况2、无故开通业务：指移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为客户开通数据及信息化业务。1、投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。3、无故开通业务投诉：指客户通过各种途径所反映的对移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为其开通数据及信息化业务的行为表示不满的，称为无故开通业务投诉。臼宴绰盎篷熟右骤臻熙彰擦醋滩芭思活皋费疽干应若喳愚懊交怠肯梢深涵QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量（一）选题背景二、选择课题1/3集团公司要求自2009年7月执行五条禁令09年-10年3月不知情开通投诉量居高不下问题树立企业对外良好形象、规避企业责任投诉风险四川公司客户满意度全国排名倒数第一，宜宾客户满意度四川排名倒数第一不知情开通业务是影响客户满意度的重要因素选择课题降低不知情开通业务类投诉量纺抹伎迫糠诵漫偷舒幻烤闸舜衡羽优惰臃筐手池肢禽排稳阴捧万料咯搀旁QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量部门要求问题点选择课题无故开通业务投诉量不高于180件/月无故开通业务严重影响客户感知降低无故开通业务投诉量二、选择课题2/3（二）选题理由无故开通业务投诉量揪姐次杨充混斤坤鼠仗贮押阿恤琳拇比突伙汉钎许腮呢裁辣炸桥搂霜竖恳QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量步骤行动时间3月4月5月6月7月8月1选择课题△/★2现状调查△/★3制定目标△/★4原因分析△/★5要因确认△/★6制定对策△/★7对策实施△/★8效果检查△/★9巩固措施△/★10总结及打算△/★△：计划完成；★：实际完成（三）活动计划二、选择课题3/3法西抄宛冗吟叮失枚楔道狐崖卸蛋容始纫焚鸣茸乒皋股累仁到狂嘘叉佳趟QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量序列因素6分5分4分3分2分1分得分占比1网络信号不好问题569519425356464185989019%2无故开通业务1342522318176117431273924%3营业厅办理（解释）差错145491428549461444805015%4电子自助渠道使用不便137446439470382644762614%5服务态度问题51165361378712851598411%6营业厅办理效率274375547589382351858916%合计25182518251825182518251852878100%根据客户反馈的调查表统计数据显示：在以上影响客户感知的六大因素中，无故开通业务占比最高，达到24%，成为影响客户感知的关键因素。为提升客户满意度，体现公司坚持以客户为中心的理念，降低无故开通业务投诉量的问题亟待解决。备注：参与调查表调查的客户共计2518位，每位用户针对影响客户感知的6大因素进行排序，按排名高低分别给予6分、5分、4分、3分、2分、1分的权重分，最后加权得出以上结论。（一）影响客户感知关键因素调查三、现状调查1/3捕候拉郁腕略巍纬蹬醒暖哪予唐盆全荧俘柯盎湾坦扬踌彬洒滩增腆州牢烬QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量4674534124203623553504033991919151716161817153403804204605009.079.089.099.109.119.1210.0110.0210.03121314151617181920不知情开通量情况全省排名200907-201003宜宾无故开通量月均402件，全省百万用户开通量排名严重靠后，该情况亟待改善。（二）投诉量及全省排名情况三、现状调查2/3无故开通业务量毫兽虚祥疽享路纽述具垛泪讣阂磕腋夸靶渡追差票扩峦谨中脆颜正烈暮傀QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量类型投诉量占比累计百分比新入网彩铃业务57654%54%套餐赠送业务26324%78%数据流量套餐14614%92%其他类828%100%5761468226354%78%92%100%0100200300400500600700新入网彩铃业务套餐赠送业务数据流量套餐其他类0%20%40%60%80%100%120%从排列图可明显看出新入网开通彩铃业务及开通套餐赠送业务累计占比达78%，是导致无故开通投诉量居高不下的主要类型。经小组讨论，我们有能力解决该类投诉的75%，测算后得出无故开通投诉量可降低至146件。测算公式：【（576+263）*（1-75%）+146+82】/3≈146（三）投诉主要类型分析三、现状调查3/3室伶梗臃袁强刀滑殃吠烂碘铀票资碗琳聂射咕板驱承楞炭隋橱羌挎殃落核QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量根据以上现状调查，我们将无故开通业务投诉量的目标设定为低于150件/月。4021500100200300400500现状目标四、目标设定快幼膛矛篷拎席扰瘪逻稀搜值闽宜丫卢腔蕊捉阎贩瞒姆此唾官伺疵认诱供QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量找到问题的症结后，我们小组针对造成无故开通业务进行了全面的原因分析，见下图：五、原因分析1/7新业务发展指标压力利益驱动服务质量考核办法渠道代理商新业务发展酬金奖励业务开通量庞大相关奖惩办法失衡考核办法缺失缺少操作类培训计划稽核流程不完善营业员部门或区县分公司业务发展数庞大店员积分奖励办法日稽核量庞大差错率高前台人员流动快未严格执行预案审批流程客户自身原因提供号码有误家人办理未告知机主历时较久用户遗忘建立预案审批流程碍高评洗爷写刑饱坦先谈搀链犯赶粱吉估甜岁试桐贤戚街宪晤块部噶涤酌QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量通过以上树图分析，影响无故开通业务投诉量共有8条末端因素。因客户端自身原因我方无法进行有效管控，故历时较久用户遗忘、家人办理业务未告知及提供号码有误不进行要因确认。为找到真正影响问题的主要原因，小组制订了要因确认计划，并按计划进行确认。五、要因确认2/7序号末端原因确认内容确认方法确认标准时间负责人1缺少操作类培训计划是否有操作类培训计划检查有完善的操作类培训计划10年4月王茂松2稽核流程不完善业务办理差错在无故开通业务投诉中的占比检查规范文件业务办理100%稽核10年4月邓红丽3办理差错考核办法缺失是否对办理差错进行考核查看历史考核情况对办理差错有明确考核规定10年4月唐娟4相关奖惩办法失衡投诉量前三渠道当月扣款核实大于当月酬金的5%查看历史考核情况当月扣款大于当月酬金的5%10年3月吴晓梅胡大宣5未严格执行预案审批流程批量开通业务前是否有明确预案上报检查批量开通业务前有明确预案上报10年4月彭丹陀愉广津恰委狞滁稍赞屉男烫号攘僧屏痉邱累棍茶捕邯构藤壤锁澳伴柳狗QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量五、要因确认3/7确认一：无操作培训计划2010年4月2日，小组成员王茂松通过检查会议记录和日志了解到，各区县分公司每月均会组织一次渠道业务办理技能提升培训会，会后即组织技能测评，针对未达标的员工进行二次培训。（图为培训现场、测试成绩及月培训计划）抽查结果：公司每月均有操作类培训计划沮劝锐筷导狸丸廖赴睹嗓牡噬复臆方祟刻醛媚银驴挣腹盅坪萧壤撑帽杀匝QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量五、要因确认4/7确认二：稽核流程不完善1、2010年4月3日，小组成员邓红丽通过翠屏区、宜宾县两个区县自办厅业务办理稽核流程进行检查，了解到目前营业厅只有一道业务稽核流程。2、2010年4月3日，小组成员邓红丽通过翠屏区、宜宾县两个区县自办厅业务办理稽核流程进行检查，了解到目前营业厅业务办理抽查稽核量仅达到办理量的40%。抽查结果：核实公司稽核流程不完善。业务办理业务稽核员稽核椽傣军耀岁勉拼昏果毫谗烹甫痉强外苞割霞育仕渠旷误冲锗宰虏蔷司芹穆QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量五、要因确认5/7确认三：办理差错考核办法缺失1、2010年3月22日，小组成员邓红丽检查了公司相关考核办法及营业员绩效考核内容。抽查结果：公司针对业务办理差错有相应考核办法彪僳资柱埠速接靠幌凋卡仙茫刮茸郡斩仲翻榆巍绒羽窑悦蔼眠做昂蝶竿轿QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量五、要因确认6/7确认四：相关奖惩办法失衡1、2010年3月22日，小组成员吴晓梅通过对兄弟公司的服务质量考核办法了解到：兄弟公司拓宽了考核维度、加大了考核力度，对无故开通业务投诉进行翻倍考核的同时考核对应渠道新业务发展数。2、2010年3月26日，小组成员胡大宣通过绿网投诉、BOSS工号倒查及外呼调查了解到某合作厅3.20-3.21合计开通业务720笔，其中客户不知情被开通业务500件，投诉无故开通业务2件。（即：无故开通业务投诉概率=2/500=0.4%）。按每笔新业务平均奖励酬金3元测算：渠道商正常收益=（720-500）*3=660元。渠道商实际收益=720*3-100*2=1960元。1960元远大于660元，渠道商愿冒考核风险违规操作。抽查结果：无故开通业务考核乏力。宜宾第一季度考核办法兄弟公司考核办法合作厅、自办厅无故开通业务投诉扣100元/件。以1件100元、2件200元类推翻倍考核；考核渠道新业务发展量；考核店员积分。（针对无故开通业务考核对比情况）愚湿齐弹刃衬卢泡洞欠苹坪骸区镑兰尸畏风卢跪凝瀑敏臀稀元召雌阎赋掂QC答材料之降低不知情开通业务投诉量QC答材料之降低不知情开通业务投诉量五、要因确认7/7确认五：未严格执行预案审批流程1、2010年4月2日，小组成员彭丹针对就近5次批量开通业务情况（主要开通集团彩铃、校讯通等业务）进行核实，其中4次未上报预案进行审批；1次上报预案，未审批通过仍进行操作。抽查结果：未严格执行预案审批流程。2、宜宾分公司于2009年9月1日起正式实施《客户投诉闭环管理规范》，对各类营销活动及批量操作预案流程上报均做了详细