操作手册编写规范--销售业务

业务操作手册（桂林大宇售后服务部门配件销售岗位）作者：黄士军日期：4.21审核：日期：批准：日期：目录一、岗位职责描述..................................................................................................................3二、业务流程描述..................................................................................................................3三、业务操作规范..................................................................................................................9四、报表、单据的使用说明................................................................................................10五、系统操作指南................................................................................................................11一、岗位职责描述1、配件销售、退货、索赔、赠送等业务，并在系统中实现2、配件的报价二、业务流程描述主要业务流程包括：1、配件索赔处理流程，2、配件退货处理流程，3、配件销售标准订单处理流程，4、配件销售领用流程，5、配件免费订单处理流程，6、询价报价处理流程1、配件索赔处理流程流程描述（1）、接到客户的索赔请求，了解索赔原因；（30分钟）（2）、索赔配件送达公司（10天），判定人员对索赔配件进行判定是否给予索赔（60分钟），判定不同意索赔，业务员将结果通报客户，根据客户书面要求处理配件（半个工作日）；（3）、若判定同意索赔后，由业务员创建索赔订单、交货单和索赔报告书（20分钟），打印后交领导审批，如果完全不同意索赔，索赔工作终止（30分钟），业务员冲销索赔订单和交货单（10分钟），如果是部分不同意索赔，业务员修改索赔订单、交货单和索赔报告书（20分钟），将结果通报客户，并根据客户书面要求处理配件（半个工作日）；（4）、领导审批同意后，业务员将索赔单和索赔报告书交财务审核盖章（10分钟），然后转配件发货流程；流程图导入流程导出流程配件科业务员售后管理科判定人员配件科业务员接到客户索赔请求了解索赔原因索赔配件送达公司，判断是否同意索赔领导审批总经理副总经理A/S部长配件科科长财务部会计员NoYes财务审核盖章创建索赔销售订单开始Yes更改索赔销售订单和交货单结果通报客户，按照客户要求处理配件打印交货单和索赔报告书创建交货单结果通报客户，按照客户要求处理配件配件发货流程冲销索赔销售订单和交货单创建索赔报告单No2、配件退货处理流程流程描述（1）、业务员接到客户提出的退货清单，了解配件退货原因，做退回配件前第一次判定，看退货配件是否符合（客户购买的配件可以在6个月以内要求退货）规定，如果退回配件超过6个月，将终止退回，若退回的配件是在6个月以内购买，同意将配件退回公司（30分钟）；（2）、配件退回公司（10天），业务员对退回配件做初步判定是否可以退货（60分钟），若不同意退货，变更退货清单或终止退货（30分钟），同意退货后，创建退货订单和交货单，由部门领导审批；（3）、审批完全没有通过，业务员冲销退货订单和交货单（20分钟），如果是部分同意退货，业务员修改退货订单和交货单再进行审批（20分钟），部门领导审批签字后，到财务部审核盖章（10分钟），转配件收货流程；流程图导入流程导出流程配件科业务员部门领导审批A/S部部长配件科科长财务部会计员Yes配件退回公司，初步判定是否同意退货No财务审核盖章开始创建退货订单修改订单和交货单接到客户提出退货请求，了解客户退货原因Yes同时提供原始配件销售清单创建交货单打印交货单配件交货流程变更退货请求No结果通报客户，不同意退货的配件退回客户冲销退货销售订单和交货单终止退货请求退回前的判定购买时间是否在6个月以内3、配件销售标准订单处理流程流程描述（1）、业务员接到客户提出的订购请求进行整理(20分钟)，创建标准销售订单；做可用性检查;(20分钟)（2）、如果需要借料，借料部分走配件销售领用流程；（3）、若无生产借料，业务员创建交货单并打印(5分钟)，客户进行确认是否变更需求，确认后请部门领导审批，如果客户需要变更请求或领导认为要更改交货单，业务员对订单和交货单进行修改(20分钟)；（4）、部门领导审批通过后，业务员将交货单交财务审核盖章，客户交款后财务出具发票(20分钟)；然后转配件发货流程；流程图导入流程导出流程客户订购需求整理部门领导审批财务部会计员是否需要借料确认客户是否临时变更需求A/S部长配件科科长YesNoNoYes配件科业务员NoYes财务审核盖章开始创建标准销售订单修改订单和交货单开发票创建交货单打印配件销售领用流程配件发货流程客户直接购买的情况4、配件销售领用流程流程描述（1）、配件科业务员对销售订单进行可用性检查，确认从生产转移的材料，在系统中做订单时标示，并打印出材料转移清单（20分钟）；（2）、业务员将材料转移清单交供应部材料科审核确认，若没有通过确认，将更改销售订单；（30分钟）（3）、材料转移清单审核通过后，供应部部长或材料科主管在材料转移清单上签字，业务员将其他手续办理完成（20分钟），将材料转移清单交包装人员到仓库科领料（半个工作日），材料领回配件仓库后，转配件销售发货流程；流程图导入流程导出流程配件科业务员供应部部长或材料科主管包装人员进行订单的可用性检查，确认从生产转移的材料打印材料转移清单供应部审核确认更改销售订单仓库科领料YesNo配件销售订单处理流程配件销售发货流程材料科要确认仓库有材料5、配件免费订单处理流程流程描述（1）、业务员接到销售部门提供的业务联络和配件清单（可以是由配件科业务员推荐配件清单），创建免费订单和交货单并打印（30分钟）；（2）、检查订单金额与赠送金额是否相符，与客户协商，将订单金额调整到赠送配件的金额（30分钟）；（3）、部门领导审批，若领导认为要更改订单，业务员对订单和交货单进行修改（20分钟）；（4）、部门领导审批通过后，业务员将交货单交财务审核盖章（10分钟），然后转配件发货流程；流程图导入流程导出流程配件科业务员接到销售部赠送配件的业务联络和配件清单部门领导审批A/S部长配件科科长财务部会计员Yes财务审核盖章创建免费销售订单开始更改免费销售订单和交货单打印交货单创建交货单配件发货流程No是否符合赠送金额可以是由配件科业务员推荐配件清单No与客户协商，将订单金额调整到赠送配件的金额6、询价报价处理流程流程描述（1）、业务员接到客户的询价请求；首先查询物料价格在系统中是否存在（3分钟）；（2）、如果存在，可以口头报价就直接向客户报价（5分钟）；（3）、如需书面报价，业务员在系统中创建报价单打印后传真给客户；（10分钟）（4）、如果物料价格在系统中不存在，走价格主数据处理流程，然后再创建并打印报价单传真客户（10分钟）。流程图导入流程导出流程配件科业务员接到询价请求结束Yes物料是否有价格价格主数据处理流程是否口头报价Yes口头报价NoNo传真报价开始创建报价单打印报价单三、业务操作规范1、配件索赔处理流程，索赔结果通报客户，当不同意客户索赔要求时，应按照客户的书面要求处理索赔的配件，书面报告归档；2、配件退货处理流程，１）业务员要提供配件销售的原始清单、作为财务冲销的依据２）退货结果通报客户，不同意退货的配件退回客户（按照客户要求进行退货，费用由客户承担）3、配件销售领用流程，１）材料科确认签核的材料在仓库有货；２）如果存在所领材料已转移到生产线，仓库科已无此配件，由仓库科负责将材料从生产线转移回生产仓库。３）原则上材料科确认领用的材料仓库科要有货，如果因某些原因领不到，业务员修改订单5、配件免费订单处理流程，办理的单据要附上销售部门的业务联络；6、询价报价处理流程创建报价单时注意客户的性质，判断客户是一次性的还是一般客户，按照不同的客户类型进行维护，为销售订单的创建做准备；四、报表、单据的使用说明1、《销售清单》（包括标准、索赔、退货、免费）（系统打印）2、《索赔报告书》（系统打印）3、《A/S移转单》（系统打印）4、《A/S报价单》（系统打印）见操作指南７五、系统操作指南1、报价2、标准销售订单3、退货订单4、索赔订单5、免费订单6、外向交货7、打印1.1报价1.1.1进入创建报价：初始屏幕说明｛拷屏区｝1．进入创建报价初始屏幕：点击菜单进入,后勤-销售和分销-销售-报价-创建事务码：创建：VA21修改：VA22查询：VA232．输入报价单类型、、销售组织、分销渠道和部门后回车，系统会进入一般数据视图。注：通过分销渠道来区分一般销售（31）和代理店销售（32）1.1.2填写创建报价视图－项目总览视图说明｛拷屏区｝1．填写售达方，采购订单日期，报价有效至，物料号和数量；2．点击转至-抬头-出具发票，填写付款条件，1.1.2进入创建报价：项目总览说明｛拷屏区｝3．点击保存，出现报价单号20000003。1.2标准销售订单1.2.1进入创建销售订单：初始屏幕说明｛拷屏区｝1．进入创建销售订单初始屏幕：点击菜单进入,后勤-销售和分销-销售-订单-创建事务码：创建：VA01修改：VA02查询：VA032．输入订单类型、、销售组织、分销渠道和部门后回车，系统会进入一般数据视图。注：通过分销渠道来区分一般销售（31）和代理店销售（32）1.2.2填写创建配件标准订单视图－概览视图说明｛拷屏区｝4．填写售达方，采购订单编号，采购订单日期，交货工厂，物料号和数量，如果有借料，在用途处选择借料；如果有借料在这标示1.2.3进入创建配件标准订单视图：表头数据视图说明｛拷屏区｝5．点击转至-抬头-装运，填写装运类型和特殊处理标6．点击合作伙伴，填写销售雇员，1.2.4进入创建配件标准订单视图：保存说明｛拷屏区｝7．点击保存，出现销售订单号40000008。1.3退货订单1.3.1进入创建销售订单：初始屏幕说明｛拷屏区｝1．进入创建销售订单初始屏幕：点击菜单进入,后勤-销售和分销-销售-订单-创建事务码：创建：VA01修改：VA02查询：VA032．输入订单类型、、销售组织、分销渠道和部门后回车，系统会进入一般数据视图。注：通过分销渠道来区分一般销售（31）和代理店销售（32）1.3.2进入创建配件退货订单视图－概览视图说明｛拷屏区｝8．填写售达方，采购订单编号，采购订单日期，订单原因，物料号和数量；1.3.2进入创建配件退货订单视图－表头数据视图说明｛拷屏区｝9．点击转至-抬头-合作伙伴，填写销售雇员，10．点击保存，出现退货单号60000009。1.4索赔订单1.4.1进入创建销售订单：初始屏幕说明｛拷屏区｝1．进入创建销售订单初始屏幕：点击菜单进入,后勤-销售和分销-销售-订单-创建事务码：创建：VA01修改：VA02查询：VA032．输入订单类型、、销售组织、分销渠道和部门后回车，系统会进入一般数据视图。注：通过分销渠道来区分一般销售（31）和代理店销售（32）1.4.2进入创建配件索赔订单视图－概览视图说明｛拷屏区｝11．填写售达方，采购订单编号，采购订单日期，交货工厂，订单原因，物料号和数量；12．点击转至-抬头-装运，填写装运类型和特殊处理标，1.4.3进入创建配件索赔订单视图－表头数据视图说明｛拷屏区｝13．点击合作伙伴，填写销售雇员14．点击转至-项目-文本1.4.4进入创建配件索赔订