IDC运维管理手册-

IDC运维管理手册目录1信息系统运维服务内容........................................41.1服务目标................................................41.2服务内容................................................51.3信息资产统计服务.......................................101.4网络、安全系统运维服务.................................101.5主机、存储系统运维服务.................................171.6数据库系统运维服务.....................................301.7终端运维服务...........................................351.8综合布线系统服务.......................................351.9大屏幕显示系统的维护...................................381.10视频会议系统维护......................................401.11中心机房维护内容......................................431.12UPS系统...............................................472运维服务流程...............................................492.1设备每月定检计划.......................................502.2设备维修及更换流程.....................................503服务管理制度规范...........................................523.1服务时间...............................................523.2行为规范...............................................533.3现场服务支持规范.......................................543.4问题记录规范...........................................554应急服务响应措施...........................................574.1应急基本流程...........................................574.2预防措施...............................................574.3突发事件应急策略.......................................59附件一机房日常巡检表...........................错误!未定义书签。附件二服务器设备维护表.........................错误!未定义书签。附件三网络设备维护表............................错误!未定义书签。附件四日常问题申报表...........................错误!未定义书签。1信息系统运维服务内容1.1服务目标信息系统运行维护服务包括，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括：网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标：对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理；及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息；反映信息系统资源的可用性情况和健康状况；创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2服务内容1、客户端常用应用软件维护及系统维护→客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。→客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除。→客户端操作系统包括winXPwin7等。→常用应用软件包括Office2003、office2010、翻译类软件、阅读类软件、下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。→建立常用应用软件及驱动程序库。（视客户情况而定）2、客户计算机硬件维护及升级（不含设备费）→客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。→对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买（设备采购费用另计）。→建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理。（视客户情况而定）3、单机计算机病毒防护→安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。→培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用，建立用户的防病毒意识。升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。→定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。→提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应。4、网络防病毒系统的维护→对用户的网络防病毒系统进行维护，升级版本，更新病毒库从而确保网络、系统及数据资料的安全。5、综合布线系统维护→利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理。→对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案，并可提供专业水平的工程施工(工程费用另计)。6、网络打印的故障处理→解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障。7、非网络打印机的故障处理（非硬件损坏）→解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障。8、其它外置设备的故障处理→解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/软件设置问题造成的故障。9、局域网系统的故障诊断→检查由于网络设备（如网卡、网线、交换机等）或网络设置造成的局域网络通信故障。10、配线架及机柜的维护→整理并规范配线架及机柜内的走线，对于存在的缺陷和问题提供合理化改造方案。11、服务器系统维护→从服务器硬件选型、软件安装（限微软产品）、管理到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。→对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源分配、安全性控制等。→服务器软件安装（限微软产品）安装配置、维护、故障排除等。12、服务器安全漏洞修补→及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序，以避免服务器及内部网络遭受到黑客的攻击，对用户造成损失。13、网络交换机维护→提供网络交换机的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代，保证用户网络的正常运转。14、路由器维护→提供用户端路由器的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代，保证用户网络的正常运转。15、办公自动软件的安装及维护→对办公自动软件系统的数据库备份、客户端安装、软件故障排除等进行办公自动软件整体维护。16、计算机机房及综合布线系统改造→对用户现有计算机房及综合布线系统可能存在的线路混乱、不规范等问题提供合理化解决方案。17、网络防病毒系统的建设→按用户需求，规划、建设网络防病毒系统，实现全方位病毒防护，确保网络、系统及数据资料的安全。18、单机备份网/络备份系统的选型及建设→为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务，包括系统及设备选型、策略制定、灾难恢复等。19、路由器及交换机调试→提供路由器及交换机进行实际操作调试。→调试以基本的安装调试应用为主。1.3信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；综合布线系统结构图的绘制；其它附属设备的统计记录；1.4网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时4电话远程技术支持7×24小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态□正常□异常风扇运行状态□正常□异常模块运行状态□正常□异常系统运行状态检VLAN状态□正常□异常配置状态□正常□异常OSPF状□正常查态□异常日志检查日志状态□正常□异常其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常(1)用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调网络变更情况调查网络历史故障调查查(3)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于30分钟的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并