速8电话服务标准手册

©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有速8电话服务培训学习速8的工作方式ThewaySuper8works©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有自我评估，您酒店的电话礼仪如何？©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有请听录音请听录音：把您听到录音后的感受写下来电话录音：预订房间电话录音：转电话电话录音：客人不在©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有为什么电话礼仪对于酒店尤为重要？©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有客人可以通过与你在电话中的交谈，感受到酒店员工的素质，酒店管理的水准。从而可以体现出客人能从酒店获得的服务效率、友好、礼貌、以及服务以外的关怀。电话礼仪的重要性IMPORTANCEOFTELEPHONESERVICE©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有电话礼仪的重要性IMPORTANCEOFTELEPHONESERVICE每次你拿起电话，你代表着酒店。你的声音是非常重要的，而你也是一个重要人物。对于电话另外一端的客人来说，你就是酒店。客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。他不知道你是谁，你的职责是什么，你的外貌和性格怎么样，但他会认为你就代表着速8酒店。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有课程内容1.电话服务的职业化标准2.速8酒店电话运营标准–接转电话–叫醒服务–设置留言–DND服务–紧急事件的处理3.电话技巧分享©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有保持职业化的标准ProfessionalStandard1.所有电话服务的程序必须符合速8酒店的标准和要求。2.虽然接线员没有与客人面对面的接触，但他们的声音可以给客人一种感受。甜美的声音可以让客人感受到愉悦。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有保持职业化的标准ProfessionalStandard3.微笑，用声音传递这种微笑。4.尽最大可能帮助客人。5.任何时候都保持友好。6.预见客人的需要，并帮助他们解决问题。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有一、如何接转电话？©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有接听外线电话ExternalCall1.迅速接听电话（电话铃响三声之内），标准语言：“您好，XX速8酒店”。如果不能在铃响三声之内接听电话，要加上一句：很抱歉，让您久等了！2.如果来电要求电话接到客人房间，一定要问清房间号码和客人姓名。3.按下分机号码，迅速将电话接通。4.如果客人提供房号，还要询问住店客人的名字，同时与电脑记录对照5.任何时候接线员不可以将客人的房号告诉另外一个客人。如遇询问，可以这样回答：“对不起，我不能将客人的房号告诉您，但我很高兴帮您征得客人同意并帮您把电话接过去，或者帮您做留言”。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有转接外线电话1.按下房间分机号码。标准语言可以说：您好，我是前台的xxx,这里有您的电话。请稍等，您方便的话我给您接通。2.如果客人同意，按下“回拨”键,当分机有回应时，接通电话。让任何人都能享受到速8酒店高效、标准的服务©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有电话遇忙Whenlineisengaged1.按下“回拨”键并向客人解释说：对不起，电话占线，您愿意等一会吗？2.按一下“重拨”键，电话将会在分机空闲后立即接通。3.10秒钟后如果分机依然占线，电话将会返回总机。4.这时，要告诉客人电话依然占线。*尽量为客人提供更多的协助。5.如果客人要求等候，重复以上的操作，或者征询是否要为客人留言。6.如果房间电话无人接听，电话要返回总机，向客人解释电话无人接听，可以让客人稍后再打或为客人提供留言服务©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有电话预订Reservation1.迅速接听电话（电话铃响三声之内），标准语言：“您好，XX速8酒店”。2.客人来电要求预订房间，使用五个询问和一个确认5个询问：时间及日期人数及房间数房型及房价（付款方式）客人姓名及联系方式特殊要求1个确认：姓名/联系方式3.结束语：告知客人房间保留时间及前台电话。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有请听录音电话录音：接电话电话录音：转电话©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有案例分析电话转接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的一位商务客人，他每次去杭州都会到这家酒店入住，每次他都会提出一些意见和建议，可以说，毛先生是一位既忠实、友好又苛刻、挑剔的客人。一天，就发生了这样一件事情。这天早上7点，再次入住我们酒店的毛先生，打电话问总机昨晚到店的王总住几号房间。总机的服务员业务非常熟练，很快在电脑上查到王总的房间号，对毛先生说：“我帮您转过去。”可是没想到王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生为什么这么早就吵醒他，为此非常的生气。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有二、如何提供叫醒服务？©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有记录客人的叫醒要求1.接到客人要求叫醒的电话时，要对照电脑检查客人的房间和姓名。2.叫醒要求必须是住在该房间的客人。在叫醒服务单上记录客人的叫醒时间要求。确保同时记录客人的名字和房号。3.设定叫醒服务。4.如果客人通过前台要求叫醒服务，或者客人通过酒店其他员工要求叫醒，叫醒人员接通知后，必须与客人确认。叫醒服务登记表.doc©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有提供叫醒服务1.闹钟停后，关闭叫醒钟。2.检查叫醒服务单上记录的时间。3.对照电脑记录检查叫醒服务单上的客人名字和房号。4.拨通客人房间的电话当客人接起电话时我们应该说：早上好，xxx先生/小姐。这是您的叫醒服务，祝您心情愉快，一切顺利。5.对于贵宾，除以上服务外，要简要告诉客人今天的天气情况,并祝客人愉快。6.如遇房间无人接听电话，要通知客房部前往客房。之后要将房间内状况再次通报总机。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有案例分析一遍叫醒够吗？411房间的白先生晚上打电话给总机，要求次日早上7点为他提供叫早服务，或许是晚上过于兴奋，白先生直到凌晨才昏昏入睡。7点整，房间内的叫醒电话准时响了，白先生迷迷糊糊地提起电话说了声：“知道了”,于是又倒头睡着了。11点多白先生醒来，发现已误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时完成了。想到这里，白先生火冒三丈，他找到大堂经理投诉，要求饭店给予赔偿。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有三、如何设置客人留言？©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有第一种客人留言：客人去向留言1.对照电脑记录核实客人名字。2.记录客人的留言。3.同客人确认该留言可否告知所有的来电客人，还是只对个别客人。4.告诉客人在需要撤销留言的时候立即通知总机。5.将留言记录在电脑留言处，并同时记录在值班记录簿上。6.客人电话要求取消留言时，要立即为客人取消。否则一定要与客人确认。电话录音：客人去向留言©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有1.接到客人留言，接线员应在记事簿上记录客人留言。2.重复客人的留言，确保准确。3.核实客人姓名、房号，来电者姓名、电话号码和这个电话自哪里打来。4.迅速将留言传递给客人。5.留言绝对不能在电话总机服务处滞留。*提供快捷、准确的服务是我们的责任第二种客人留言：访客留言©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有案例分析有一天在办公室收到一张留言，上面这样写着：张总：刚才有位陈先生来电，让您晚上7:00在星巴克等他。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？电话录音：访客留言©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有3个W＋1个HWho来电人的姓名以及联系方式When留言的时间以及需要回复或落实事情的时间What留言的内容How如何做留言电话留言服务HowToTakeMessage©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有四、如何提供DND服务？©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有处理客人“信息机密”要求1.如果客人要求信息保密，前台将按照客人要求将此信息录入电脑系统。2.所有接线人都须被通知客人的信息机密要求。3.检查系统是否已经标明此条信息。4.将房间设置成“DND”房。即请勿打扰。5.在客人去向栏里同时写下备注，提醒话务员对客人的所有信息保密。6.在交换机上留条，标明该客人“信息保密”。如遇查询，要回答：对不起，您询问的客人在我们的客单上没有记录。7.任何取消必须在获得前台通知后方可进行。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有处理客人“请勿打扰”的要求1.标注要求提供“请勿打扰”客人的房号和姓名。2.确认“请勿打扰”需要持续的时间。3.按操作规范设定DND标识并写明具体要求。4.经客人要求，方可取消“请勿打扰”标识。并在值班记录簿和客人去向栏中取消。电话录音：DND服务©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有五、紧急事件处理©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有内部通讯录及对讲机功能1.前台总机必须有一个完整的酒店所有员工的内部通讯录。该通讯录必须随时更新。2.在电话总机服务中心的内部通讯录上查明要联系的人。3.用电话拨出需要找寻的联系人的号码。4.确保联系信息的准确和清晰。5.如遇火警，要启动预警方案的群呼功能。*店内呼叫服务也是电话总机的一项服务工作©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有对发出警报的反应1.搞清楚报警器所在位置和性质2.联络值班经理，协调消防中心，持续呼叫值班经理直到对方回复。3.通知值班经理哪一个报警器发出警报。4.牢记公安、消防部门的电话已备急需。5.讲话时要保持冷静，讲话要清晰、准确在紧急情况下必须有值班人员或者最高领导者出现在现场电话总机是紧急情况时的通讯枢纽，值班人员必须冷静、坚守岗位。确保酒店的通讯网络的正常运转©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有角色演练分析张小姐来电前台，要求帮忙查询朋友赵先生是否入住我酒店并要他的房间号，请设计情景接听电话。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有电话服务技巧分享©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有仔细聆听对方想表达的内容和意思理解对方谈话的愿望和兴趣向对方表示你理解他/她所传达的信息聆听不是容易的事情Listeningisnotaeasy…©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有改进聆听的要点TipstoImprovement表示关注切勿打断对方的讲话聆听对方的全部讲话内容先聆听，然后在作判断回应客人©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有1.说话要亲切悦耳让每一个打电话者感到您是世界上最可爱的人当您接电话时WhenReceivingACall2.如果您想知道对方的身份，就应礼貌地问他：我能知道您是哪一位吗？或者，我能告诉他是谁打来的电话吗？如果电话是打给其他人的，请不要问“您是谁？”©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有向来电者提供信息时应注意的有关规定3.需要注意来电者的用意，有个别人可能有不良的企图。1.不要提供酒店的有关保密资料和信息2.不要提供酒店员工或者客户个人的有关信息，例如：日程安排，信用卡号和身份、电话号码等。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有请记住Remember：1.运用电话服务的方法和技巧，您在电话中会和面对面一样的可爱和友好，不仅仅为您的酒店也是为您自己，同时树立起一种职业化的形象。2.通过您的努力，您会很容易成为“世界上最可爱的人”，而且不管您付出了多少，回报会证明这是值得的。3.您热情周到的态度将会得到每一位与您在电话中相识的人的赞扬。©速8酒店（中国）管理有限公司保密资料版权所有AnyQuest