3、如何发掘客户需求

·2011年8月第一版·如何发掘客户需求2我信任你，但是我没有需求！为什么客户总在说“没需要”呢？3不认为需要没发现不关心需求4客户在没有正确意识到这些问题的情况下，是不会发生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要——发掘客户需求5课程大纲•为什么要了解需求•人有哪些需求•如何发掘客户的需求6紧张感满足为什么要了解需求客户购买心理循环图：①②③④⑤78人有哪些需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求会有哪些呢？9人的需求无外乎如下两类：10高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率11人的感性需求权力型专才型随众型新奇型12•能加强对人、时间、流程及资讯的控制•想要结果•提高效率•选择意见•自己行动•加强权利•立即行动•获得巨大的潜力13•领导地位•成为第一人•独一无二•具有前瞻性•为他人树立榜样•提高才能•成为老师•满足自尊心14•被认可为专家•产品特性均有可靠的理论根据做支撑•交谈的结构具有系统性•交谈过程有必要的进度回顾15•大家都正在做•获得认同•协助他人•避免冲突•可以分担风险•可靠•能维护自尊•将风险降到最低16•回想你的销售经历，你遇到过哪些客户的感性需求？他们的具体特征有哪些？你是如何激发这类客户的？•分享时间：5分钟17很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。18人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！19需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素经济因素社会因素•如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素•如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素•如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素20如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？店员乙是如何发掘客户需求的？2122发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？2324发现客户需求技巧之25问什么？序号内容是否使用是否1问题对于客户的重要性程度2客户对解决问题的喜好3客户的购买标准4客户接受改变的程度5需求所带来的成本6客户的预算7客户的购买时间及现实期望8客户的决定流程9我和客户的关系10概括性问题26•十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：1.询问客户的现状与理想目标分别是什么2.询问对现状的感受3.总结并强化客户需求4.抛出解决方案•十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术•……27当在结束一次面谈之后，突然发现遗漏了一些关键问题还未向客户提问了解，该怎么办？28为了避免这种尴尬的出现，需要我们在拜访结束前说这样的一句话：我们刚才已经谈的很全面了，当我回到办公室以后，重温我们今天的谈话，可能还会有些新的问题，如果真是这样，您是否介意我再打电话给您做进一步的确认？29怎么问？•综合运用事实性问题与感觉性问题•综合运用各类引导性方法30综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！31•请将如下事实性问题转化为感觉性问题：•个人练习：3分钟•发表：3分钟‒您现在拥有哪些保险？‒您确认交费期限为20年吗？‒10万元的保额够吗？‒年交保费6000元没问题吧？‒我会很好的为您服务的，您说呢？‒我会经常与您联系的，您不介意吧？32综合运用各类引导性方法33佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。举例：黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？34在面谈中，客户会出现答非所问的情况，你知道是因为什么吗？这是因为：•客户不知道答案•客户回避问题•客户没有答案35探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。What什么How怎么做When何时Who谁Why为什么Where何地When：您刚才说已经买过保险了，请问您什么时候买的呢？Why：为什么要买那个险种呢？What：买的什么险种呢？Who：跟谁买的呢？Where：我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面方便？How：我怎样做最方便您呢？36举例：对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？通过客户最喜欢、最欣赏的找到客户的期望通过客户最讨厌、最不接受的排除客户不想要的37制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，解决压力的欲望就越强烈！理想现实差距压力解决欲望接受38发现客户需求技巧之39快来通过《聆听能力自测问卷》测试一下吧……你会聆听吗？40听什么？•了解客户的需求•搜集制作建议书时必要的信息数据•确认客户是否正确理解自己的说法•……41怎么听？•选择性聆听•回应性聆听•同理心聆听42选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。43•在与客户面谈的过程中，我们需要选择性聆听哪些信息呢？•分享时间：3分钟44回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。45典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。46•3人一组，其中2人分享各自难忘的一次展业经历，要求在对方分享时体会如何来做回应性聆听•第3人为观察员，记录并反馈意见•分组练习：5分钟47同理心聆听同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。48用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：•重复关键词句：复述客户所说的重点内容•总结大意：用自己的话概括客户的大意•表达感受：对客户的感受表示理解和认同•先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解49•请结合自己的展业经验，总结有哪些同理心聆听的话术（如“我明白您”等）？要求每组至少总结10句。•分组练习：3分钟•发表：3分钟50聆听的误区有哪些？•注意事实而不是记忆观点•批判对方•太过感性•注意力涣散•假装聆听•不断打断客户的谈话51•背景案例：•每组假设一项客户需求（如养老、家庭保障、有计划的资金储备、教育金储备、应急现金储备等），研讨如何运用提问和聆听的技巧来发掘出客户的需求•组内研讨：10分钟•选取1-2组发表：15分钟‒陈先生，35岁，律师，年薪约50万，关注成本和利润‒太太王女士，32岁，全职主妇，家里事情一般由她做主‒儿子小宝，6岁，就读小学‒目前家庭总收入的15%已用于投资股票和基金，全家均无任何商业保险52理性需求：人有哪些需求关注成本：高利润、低成本关注效率：高质量、低人力感性需求：为什么要了解需求客户购买心理循环图了解并发掘客户的需求将直接影响我们销售的成败需求的分类：优势动机需要注意：影响购买的其他因素权力型新奇型专才型随众型心理因素经济因素社会因素53为什么要了解需求如何发掘客户的需求提问问什么：提问策略工具表怎么问：综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用运用各类引导性问题：佐证法探究法极限探测法制造压力法聆听听什么怎么听：选择性聆听回应性聆听同理心聆听视觉接触语言追踪声音性质身体语言重复关键词句总结大意表达感受先总结再表达感受聆听的误区人有哪些需求54Thankyou！