双赢沟通讲义

雙贏溝通(溝通力提升)課程大綱•一.溝通概論二.雙贏態度•三.發問技巧四.傾聽技巧•五.回饋技巧六.人際關係•七.行為風格八.群體溝通何謂溝通•WHAT?•溝通係指將感覺,意見及感觸…...等轉化為語言或非語言行為的過程,這個行為若能將訊息傳送給另一個個體且彼此都相互了解對方的意思時,溝通就達成了.溝通的範圍•依層次可分為三種：•一.自我溝通（Innertalk）•二.人際溝通•三.大眾溝通溝通三要素語句7%聲音38%視覺55%聲音視覺語句公用的我私下的我背面的我隱藏的我我知我不知你知你不知JOHARIWINDOW溝通過程中的障礙因素障礙1媒介體接收者收到的訊息原欲傳遞的訊息障礙2心理因素障礙3教育因素障礙4文化因素障礙5溝通風格成功溝通的要件W-WAttitudeDISCQLFMSkillPersonality雙贏的態度這是我的祕密,一個非常簡單的祕密,就是人只有用心眼去看才會看得正確,真正基本的東西是肉眼看不見的.AntoinedeSaint-Exupery核心需求相關需求其他需求其他需求相關需求核心需求需求金字塔W-W制度及流程W-W協議W-W關係W-W品格雙贏的層次雙贏的品格豐富成熟正直雙贏的人際關係EmotionalBankAccount雙贏的協議達到雙贏四步曲1.雙贏的共識2.傾聽對方的感受3.勇敢地表達自己4.發揮創意找出數個折衷方案溝通技巧分析溝通要注意什麼？溝通是一種交換：有發方也有收方溝通是交換訊息：有語言和非語言溝通是分享意義：不在講而是在通溝通是雙向互動：要隨時注意回饋溝通是一種過程：目的在解決問題W-WAttitude互動式溝通回饋傾聽發問互動式溝通的第一步發問獲得正確的訊息發問技巧目的•提問引導是為了蒐集更多資訊，澄清溝通重點，確認對方知道自己的理解程度•為激發深一層討論發問技巧可運用之方式•開放式問題•封閉式問題發問技巧開放式問題定義:開放式問題用來詢問特定或一般性的資訊適用情形:引發更深思熟慮的回應鼓勵對問題或決策提出新的觀點探測聽者的見解及高論句首:通常以”如何”“為何”“什麼”“萬一”“何時”發問技巧封閉式問題定義:要求對方回答”是”或”不是”的問題適用情形:確認特定的資訊確定你的言談是否已被正確了解確定你已正確了解別人的意思句首:通常以”是否”做為動詞發問技巧宜避免之方式•操縱式問題•挑剔式問題•複合式問題有效溝通的四原則4。注意風俗習慣或禁忌1。簡單明瞭3。直接表達2。用一般人的語言互動式溝通的第二步傾聽了解並組織訊息80%的問題在溝通80%的溝通問題在傾聽傾聽的重要性不理不睬假裝的聽選擇的聽同理心傾聽注意的聽傾聽的種類傾聽技巧•目的•辨認並組織溝通時關鍵性影響的訊息•有效運用傾聽時思考對方的立場•為了確保相互之間的了解傾聽技巧•態度•積極傾聽•以非言辭性的方式表達你的了解程度•眼,頭,手,唇•氣氛•坦誠,心胸開闊•表示聽得很有興趣•多用敘述句,少用評論語多聽少講不打斷對方設法讓發訊者感到輕鬆消除拘謹不安的情緒表現有意願和興趣聽，不要表現冷漠與不耐開放胸襟、接受意見控制情緒、保持冷靜傾聽的藝術(上)－傾聽是溝通的開始傾聽的藝術(下)不先入為主，不以偏蓋全忌與發訊者爭論、妄加批評站在對方立場思考問題排除外界干擾注意身體語言記錄重點、提出問題，以示專心尋求共識－傾聽是溝通的開始互動式溝通的第三步回饋給予明確的訊息表達自己回饋的定義與困難•定義：針對一個人或群體的行為，及其行為所帶來的影響，給予當事人意見或建議。•困難：通常無法順利的將自己的感受以直接、誠實敘述性的方式告訴對方。回饋技巧-回饋意見的必要條件•客觀而確實可行的•正面而可檢視成果的-對方能接受回饋意見的要件•替對方著想•易於執行的陳述型意見•確實可修正結果BETBEER溝通建立三步驟1.建立____關係2.強調____3.____錯誤遇到錯誤時(BEER)明確且不加_____地指出問題所在讓他知道問題所帶來的______影響盡可能承擔問題的__________溝通的細節已被充分瞭解表達____及信心有好的表現時(BET)即時且出自真誠的____明確指出對方做____的事情和對方分享這種____的感受鼓勵繼續維持____的表現別人的行為別人抗拒引導他人接受引導由你呼應別人引導他人繼續引導呼應與引導（知彼解己）PACING&LEADING肢體語言肢体语言意义轻快而笔挺的走路站着时手放在屁股上准备就绪坐下时腿分开放心，放松的状态双手交叉于胸前自我保护走路是耸着肩，手插在口袋里手摸着脸颊评估，思考轻摸着鼻子揉眼睛怀疑，不信任手背后生气，受挫，忧虑并拢的膝盖溝通包括語言與非語言，其中非語言部份佔溝通內容比例的55%。肢體語言手撑着脑袋，眼睛朝下看厌倦搓着双手手背在头后面，跷着二郎腿自信，高傲手心打开真挚，坦诚，纯洁捏鼻梁，双眼紧闭态度消极轻轻的敲着手指竖起的指头命令式的轻拍或者抚弄着头发歪着脑袋感兴趣敲着下巴向下看，脸转到一边不相信咬手指玩自己耳朵优柔寡断•營造一張和諧舒適的人際關系網絡，是您打開成功之門的鑰匙。(李嘉誠)•「花花轎兒，人抬人。」－胡雪嚴（高陽著）•「一個人賺的錢，12.5﹪來自知識；87.5﹪來自關係。」－美國史丹福研究中心•「成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。」－羅斯福人際關係－八面玲瓏、從心做起雙贏的人際關係EmotionalBankAccount受人歡迎的技巧•微笑－是世界共同的語言…•主動打招呼－積極拓展人際關係的法寶…•記住他人－拓展人際關係攻無不克的基礎…•瞭解他人－掌握人際關係的關鍵…•讚美他人－打開人際關係的心門…•保持聯絡－維繫人際關係的方法…實際練習讚美•我要讚美的對象是？•為甚麼這對象對我生活與工作很重要？•我如何具體表達？•預期的結果是？••看人之長、充滿快樂視人之短、無可用之人如果您願意用一奌心如果您願意敞開心胸如果您願意佇足聆聽視野不同，心態大不同項目輸家贏家看父母是上一代古董看上司是討厭的工頭看對手是摩擦的來源看敵人是一種威脅看雇工是公司賺錢機器看抱怨者是個問題人物看異己份子是一種對立看周圍的人是強勁的競爭者讀心…－圓融的人際關係從心做起…了解你專屬的互動式溝通型態超級DISC™理論的發展沿革•建基於卡爾.榮格（CarlG.Jung）的研究•文化人類學理論•企業管理理論192819511994超級DISC系統DISC系統馬斯通(WilliamMarston)：正常人的情緒影響別人的程度建議合作謹慎行事儘量減少風險隨和提問題指示競爭快節奏願意承擔風險指揮作聲明AskTell知覺直覺自我控制的程度冷靜專心於任務依靠事實有紀律認真不顯露改感情熱情喜歡與人交往喜歡依靠直覺自發友好表露感情ExpressControl思維感覺超級DISC™理論思維感受直覺感覺Dominance支配Influence影響Steadiness穩健Compliance遵循四象限模型思維感受直覺感覺第6感5種感覺變革更新檢查指示傳統查核發揮影響產生點子事實客觀價值結果邏輯系統分析友善考慮別人情緒人溝通坦率DCISCSCCSDCCDISDICDIIDISSIISCCIDSSDSIDSDIICSCIDDSCDCSCDIICDIDCDISDSICDSCSDCSICISSCDSDCSCISICISDIDSDCIDIC超級DISC™鑽石圖第一步：確認•認識自己的風格•確認他人的風格第二步：計劃•事先計劃如何與溝通對象互動•如有必要將計劃寫下來•根據對方風格，思考自己應調整那些行為及如何調整第三步：實行•實行行為調整計劃•留意調整行為所帶來的影響調整風格的四個步驟第四步：評估•檢視互動的結果•分析做得好的地方-你做了什麼讓對方有正面回應？-在你所調整的行為中，那一項似乎最有影響？-這是你與對方互動想要較常調整的行為嗎？-以後遇到這種風格的對象，這是你考慮調整的行為嗎？•分析做得不好的地方-你做了什麼似乎無助於改善雙方的互動？-原因可能是…--誤判他人的風格--計劃不周--未能有效實行行為調整計劃調整風格的四個步驟Difference慶祝珍惜接受容忍有容乃大說服式群體溝通的操作架構有力的開場白現況產生的問題與機會點取決標準與各種選擇方案比較建議方案之特色利益與證據FABE邀請行動吸引人的開場白與有力的結語ActionPlanFAB&E•FEATURE:產品規格•ADVANTAGE:獨家特色•BENEFIT:目標對象的利益&夢想•EVIDENCE:證據事實以問題分析法─結構表達內容•我要談的問題是甚麼？﹝明確定位﹞•造成這問題的原因有哪些？﹝追本朔源﹞•有哪些解決的辦法與對策？﹝提供解決方法與行動準則﹞•哪個辦法要最優先執行？﹝優先順序﹞•預期執行後可得到的好處？﹝執行後可得到的益處﹞問題、原因、對策、優先順序、預期好處問題分析法─找出真因對症下藥•我人際關係要改變的對象是？•為甚麼這對象對我生活或工作很重要？•我期待我們的關係具體改變是？•我要如何發揮熱忱與執行？•執行後具體好處是？問題、原因、對策、執行、預期好處轉問法(ConverttoaQuestion)3F法(Feel)(Felt)(Found)消除反對意見溝通技巧分析溝通的基本原則了解發現雙方交集避免噪音干擾增加雙向溝通尊重避免刻板成見避免自以為是避免種族中心和諧避免人身攻擊避免執著立場避免擴大衝突溝通技巧-怎樣說才有效多描述多討論多自然多移情多平等多保留少批評少命令少算計少冷漠少優越少武斷溝通技巧-怎樣聽才有效聽比說重要傾聽的原則-停看聽-用心點-聽重點-送回饋怎樣回饋講者-目光接觸-點頭微笑-出聲回應-適時發問