店长管理规范

门店店长作业管理规范一、金领秀门店店长描述我们认为，对于金领秀特许连锁经营体系而言，金领秀门店店长是门店的最高负责人，金领秀门店店长作业化管理的质量优劣将直接影响到整个金领秀门店的营运效率。因此，金领秀店长应该严格依据金领秀特许金领秀总部制定的规范手册来进行门店管理。我们认为，金领秀店长的职责是双方面的，一方面既与加盟总部保持良好的配合，同时又需协调与激励全体员工做好门店作业工作，从而不断地提高门店的经营业绩。我们认为，金领秀店长是门店的代表者。整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由金领秀店长负起全责。加盟总部制定的一系列经营政策、经营标准、管理规范、经营目标，金领秀店长必须忠实坚决地彻底执行。我们认为，金领秀店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及金领秀需要的双重经营目标。一、金领秀门店店长描述我们认为，金领秀店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保特许金领秀门店经营目标的实现。我们认为，金领秀店长是门店的指挥者，必须负起门店总指挥的责任，安排好各部门、各班次营业人员的工作，指示营业人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将门店及商品以最佳的面貌展现给消费者出来，从而提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。我们认为，金领秀店长是门店士气的激励者，金领秀店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。我们认为，金领秀店长是员工的培训者。店长不仅要时时充实自己的业务技能，还要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高，因为员工整体的业务水平高低与否是关系到特许金领秀门店经营好坏的一个重要因素之一。同时，金领秀店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，及时、耐心地指导、指正与帮助员工。正所谓“点燃下属，照亮自己”。一、金领秀门店店长描述我们认为，金领秀店长是门店各种问题的协调者。金领秀店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应具有相应的耐心与技巧，以协调好各种关系。我们认为，金领秀店长是门店业务的控制者。为了保证门店作业与金领秀特许金领秀总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境等具有相应的控制能力。我们同时认为，金领秀店长是工作成果的分析者，店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，金领秀店长应善于观察和收集与门店营运管理有关的信息，以便进行有效分析和处理。二、金领秀店长工作职责上述，是从理念上分析金领秀店长所应该扮演的角色。如果从职责上描述，则金领秀店长应该具有如下工作职责：1、负责连锁店门面的经营管理；包括门店员工考勤、仪容、仪表；每日销售情况记录汇总；各种服务规范执行情况的监管工作等。2、负责执行加盟总部下达的各项指令和规定；3、监督连锁店门面的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；4、执行金领秀总部下达的促销计划与促销活动；5、掌握门面销售动态，及时向总部提供建议；6、监督与改善门面各部门个别商品损耗管理；二、金领秀店长工作职责7、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰,金领秀店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。8、监督和审核店铺门面的会计、收银员等作业；金领秀店长要做好各种报表的管理，如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强会计、收银作业工作的监督管理。9、维护门面的清洁卫生与安全；一天的营业结束后，店长应对店内的封闭情况、值班人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。10、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议；(与13重复)11、顾客投诉与意见处理。要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。二、金领秀店长工作职责12、教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。13、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地提出有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。14、各种信息的汇报工作有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向金领秀总部营运部汇报。三、店长的资质要求金领秀门店店长是一种具有特殊性质的管理者，应该具备的资质条件如下：(一)身体素质方面门店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。(二)品格方面“点燃下属，照亮自己”。一名优秀的店长只有领导好店员，才能创设出一个优秀的金领秀时尚饰品店来”。一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。好的品格可成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。三、店长的资质要求(三)性格方面(1)拥有积极的性格------(表达不准确)无论什么事情都积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。(2)拥有忍耐力在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而辛苦、枯燥的时候却很长。所以，对于店长来说，有活力地进行正常活动是极其重要的。(3)拥有明朗的性格整天用明朗的笑容工作是一天，用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，有时就要看店长的心情了。(4)拥有包容力对于店员的错误当然要教育和批评，但是关怀店员则是激发店员的工作热情、维护店长权威的最有效手段。三、店长的资质要求四)技能方面1．优良的销售技能店长对于金领秀门店所销售的商品应该具有很深的理解力，这对金领秀门店业绩的提高起着至关重要的作用。如此，就要求店长具有对金领秀门店销售商品的客观理解和正确判断的能力，尤其是对销售过程中所遇到的新问题或例外事项，必须有执行的判断力，且能迅速地处理问题。2．实干的工作技能店长身为管理者要指挥全体店员，让全店店员心服口服地接受和服从，就必须样样都能干、样样都会干、样样都比人家干得好，具有这样一种实干的技能。3．良好的人际关系能力店长要十分注意与下属之间的情感关系。因为人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大。因此，店长拥有能良好的人际关系处理能力，对于金领秀门店的营运与管理有着举足轻重的作用。三、店长的资质要求4．自我成长的能力店长应以自我管理能力为前提，随着金领秀的成长，培育自我成长的能力。如此，就要求店长应该具有较强的自学能力，能从门店的管理实践中不断总结经验，充实自己。因此，选择具有一定学历，并有一定商业实践经验的人来担任店长是比较合适的。5．教导下属的能力店长身为教导者，应是下属的“师傅”和“老师”，并能发现下属是否能力不足以及帮助其成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。6．店铺管理能力(1)人事组织能力。通常，金领秀门店的营业时间长、人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才、如何合理地安排好员工班次、如何降低人事费用等等，都应由店长来考虑，所以，身为店长其实首先是一位人事经理。(2)沟通能力。在指挥全体店员的过程中，在与总部、与顾客、与社会各界的交往中，沟通技巧也是十分重要的。(3)门店规划能力。为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后有分析。(4)信息分析能力。能够对信息进行计算整理与分析。三、店长的资质要求(五)学识方面学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。一个人学识的高低，主要表现为其对自身和客观世界认识的程度。学识是一个人最宝贵的财富，它本身就是一种力量。具有丰富学识的管理者，容易取得下属的信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高的影响力。金领秀特许经营技术体系认为，金领秀店长应该是复合型人才，其学识应该包含如下几个方面：(1)具有洞察市场消费动向的知识。(2)具有零售企业经营与管理方面的知识。(3)具有连锁经营方面的知识。(4)具有销售管理方面的知识。(5)具有教育方法方面的知识。(6)具有门店统筹方面的知识。(7)具有计算及理解门店内所统计数值方面的知识。(8)其他金领秀认为，一个初步被任命为金领秀店长的人，是不可能立刻拥有上述学识的。但是，作为金领秀店长，如果能认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊敬，进而提高金领秀门店的经营业绩。四、金领秀门店店长的作业流程金领秀特许经营技术体系认为，金领秀门店店长应该严格按照总部制订的作业流程进行作业控制，如此才能在有限时间内把握住门店营运与管理的重点，才能保证金领秀门店业绩顺利提高。具体描述如下：(一)明确店长作业时间金领秀时尚饰品店铺的营业时间一般为为早上9点至晚上9点，总计12个小时。因此，金领秀店长的作业时间，除每星期必有一天实行全天工作制外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半，这种作业时间的安排可使店长充分掌握门店销售状况，中午及下午的两个营业高峰，对掌握门店每日的营业状况，确保开店的状况良好极有好处。而店长下班后，店内的管理工作通常由指定的副店长(或值班长)代理。(二)规定店长在每日每个时段上的工作内容图表2-1是一家店铺对店长作业流程的时段控制和工作内容确定。图表2-2是店长每日检查项目表。这两个表所反映的店长时段作业流程内容和检查项目，在管理上的要求是很高很严的，是岗位职责和作业标准在工作上的细化。金领秀认为，要提高金领秀门店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，也就是说从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理发展。图表2-1金领秀门店店长作业流程时段表时段作业项目作业重点8：00～9：001．晨会1．作业主要事项布置2．职工出勤状况确认1．出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌检查3．金领秀、后场状况确认1．商品陈列、补货、促销及清洁状况检查2．后场仓库检查（包括选货验收等）3．收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查4．昨日营业状况确认l．营业额2．来客数3．每客购物平均额4．每客购物平均品项数5．售出品种的商品平均单价9：00～10：001．开门营业状况检查1．各部门人员、商品、促销等就绪2．店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车(篮)等就绪2．各部门作业计划重点确认1．促销计划2．商品计划3．出勤计划4．其他图表2-1金领秀门店店长作业流程时段表10：00～11：001．营业问题点追踪1．作业营业未达销售预算的原因分析与改善2．电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善2．金领秀商品态势追踪1．缺品、欠品确认追踪2．重点商品、季节商品展示与陈列确认3．时段别营业额确认11：00～12：301．后场库存状况确认库存品种、数量及管理状况了解及指示2．营业高峰状况掌握1．各部门商品表现及促销活动效果2．后场人员调度支援收银3．服务台加强促销活动广播12：30～13：30午餐交代指定代管负责金领秀管理工作图表2-1金领秀门店店长作业流程时段表13：30～15：301．竞争店调查1．同地段竞争店与本店营业状况比较(来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等)2．部门会议1．各部门协调事项2．如何达到今日之营业目标3．教育训练1．新进人员在职训练2．定期在职训练3．配合节庆之训练(如礼品包装)4．文