销售店基础讲义

今后的店铺模式・〈形成销售的必要条件〉店长销售经理、服务经理销售人员售后服务人员人商品目录颜色样本入库信息汽车生活信息信息展示车辆试乘车辆用品信息终端物停车场展厅修理车间顾客休息室儿童乐园商谈区域谈话区域空间･吸引顾客来到具备了人·物·信息的经销店、给顾客提供方便吸引顾客来店型店铺吸引顾客来店型店铺的优势员工顾客・可以节约访问时间及费用・可以与大量顾客进行面谈・可以得到上司和同事协助・可以获得新客户・决定者的信息・使用店头工具比较容易进入谈话・可以收集丰富的信息・可以亲眼看到现车・根据自己的时间随时都可以去・可以和其他车型进行比较ES・CS・成果（实绩）店铺要使顾客容易聚集贯彻能为顾客接受并有利于销售的各种活动什么是容易吸引顾客进入的店铺？整洁舒适、顾客容易进入能提供顾客感兴趣的信息、高质量的服务接待顾客饱含热情、细致周到员工着装整洁、礼节到位应对迅速、不让顾客长时间等待营业时间与顾客需要相一致来自顾客的不满入口不容易找不了解店内情况、很难进入不知道应该把车停在哪里不知道接待台在哪里进入店内后不被注意、没有人打招呼店内没有自己想看、想试乘的车辆不能了解到车辆的卖点以及大致的价格店内人员对应很差没有享受到与其他人相同的对应被店员纠缠强行推销店员不能回答自己所提问题由于点检、修理等而长时间等待不能赞同店员对修理内容的说明不能赞同店员对报价内容的说明营业时间早上开始的晚、晚上结束的早来店顾客的心理・警戒心和期待感相互交织的复杂心情・来店理由也各有各样・顾客对应不可因人而异、对于所有的来店顾客都要热情对应・以店长为中心的所有销售人员都要相互协助・每个人都应该从我做起率先支持同事的工作・店内所有工作人员，见到顾客来店时都要热情打招呼店头对应流程1.迎接2.引导客人进入店内3.向客人介绍展示车辆4.将客人引导到商谈桌5.给客人提供饮料6.进行自我介绍并请顾客填写调查问卷7.提供商品目录8.送客人离开迎接出入口处保持清洁。门口的烟蒂、塑料袋、杂草、垃圾等会给人不好的第一印象。乘车外出的人都不愿意去没有停车位的地方。在选择经销店时更是如此。停车位标示、对客人的介绍及店员的职能分担直接影响了客人对经销店的印象。最初迎接客人时、要以亲切明快的笑脸迎接客人，并能够积极地大声地喊对方的姓名“……欢迎光临”引导客人进入根据客人来意、进行引导“欢迎光临、请跟我来。这边请！”想看一下展示车辆引导至展示车辆想要商品目录引导至商谈席我找……有事引导至精品销售区找售后服务部有事引导至售后服务接待区引导方法在顾客2~3步前方、斜身步行前进。和顾客走路节奏相一致。时而回头确认与顾客之间的距离。指示方向时要四指并拢以表示礼貌。遇到台阶、有高度差的地方及拐角处时需要提醒客户注意。自动门的情况下，自己站在门的旁边，使门不会关闭，请顾客先行进入。顾客在展厅时的心理“当然不喜欢被纠缠强行推销，但如果没人理睬会更生气”暗自观察顾客的动态与客人开始搭话的时机把握和顾客目光相对时（但对匆忙把目光移开的顾客还不可以）长时间（5分钟左右）观察同一件商品时。坐在驾驶席保持一段时间(3分钟左右）看了一圈后，又返回到某个商品时两人一起来，看过某商品后开始商量时展示车辆介绍当顾客犹豫、踌躇时，应迅速接近顾客、并建议其试驾“请您坐上去试试看！”当顾客坐到驾驶席上后，轻轻关上车门。尽量不要俯视顾客，回答顾客问题时应弯下腰、视线应和顾客视线相接近。不进行说明时，应退后2~3步站立。站立时采用正确姿势（不抱着胳膊、背手）当顾客要从车上下来时，应转道车门正面、使车门打开，并面带笑容地说“您辛苦了！”机会到来时一定要抓住“您还满意吗？”“您觉得车身颜色怎么样？”“需要我帮您打开后备箱吗？”“我帮您拿着商品目录吧！”“可以的话，我给您说明一下”顾客反应良好时，将顾客引导到桌子旁顾客反应不好时，再耐心观察一下对方的动态对于带小孩或者是带同伴一起来店的顾客，应该考虑到“射将先射马”，不要忘记赠送礼物。引导顾客到桌子处在展厅中，离出入口较远，又容易看到车辆的位置为上座。“请坐这边！”引导顾客坐在上座当需要暂时离开座位时，一定跟对方说“请稍等一下”和店长、上级、同事、展厅内服务人员共同协作，不要让顾客独自一人。让顾客等待时，要向其推荐报纸、杂志等供其阅读。遇有其他客人来访时，一定要向顾客打招呼“失陪一下”后再离开。向顾客提供饮料询问顾客的需求“茶还是咖啡”“热饮还是冷饮”“儿童饮料吗”等等。给顾客饮料时，一定注意把杯子底部的水擦拭干净后再给顾客。把茶或咖啡放到托盘时，要注意使杯子的图案正对顾客，同时茶匙把儿在顾客右手边。把茶托放到顾客正前方或其右手边。商品目录·资料等的提供可以在顾客喝饮料或填写调查问卷时去给顾客拿资料。不要让顾客等待左手持商品目录下部节奏和谐、面带笑容地走向顾客交给顾客时，不要从桌子上推过去向顾客介绍登载页时，应打开该页，手掌向上指给对方。送客人离开那种认为“这不是我的顾客”的态度，是很容易被别人感觉到的。所以，即便不是自己直接接待的顾客，离开时也要打招呼。对于自己直接接待的顾客要送到出口处。一般的告别语是“谢谢”“欢迎再次光临”“请慢走”“路上请小心”等等。在停车场出入口处引导来往车辆，拜托通行车辆暂时停止，让顾客通过。微微点头、挥手、目送客人离开，同时对给与协助的过往车辆点头表示谢意。目送客人车辆至到看不到为止。不要在行礼后立刻表现出放松姿态。对于自己不在店时情况的对应把自己离开公司的时间告诉上司和同事。同时把预定来店的客人的信息告诉上司和同事。同时拜托同事，如果客人来店，希望能通过呼机或手机与自己联系。如果到时，没有时间对应顾客，希望能让顾客看一下意向车辆，并代为转达自己之后将会去拜访顾客，同时拜托询问顾客什么时间比较方便。店铺的商品+接待=综合魅力的创造顾客接待的好与坏决定了顾客来店时的第一印象，并且影响到整体的销售活动。购买心理的7个步骤STEP1关心STEP2兴趣STEP3联想STEP4购买欲STEP5比较STEP6决定STEP7签约促进顾客购车的15大要点STEP1·与顾客形成亲密的关系STEP2·把握顾客的需求STEP3·判断顾客的购车时间是否已经与顾客形成亲密的关系1.与决定权人已经见过3次以上吗？2.顾客是否直接称呼你的名字了？3.顾客是否确认使用车辆今后在经销店进行售后服务的情况？4.访问顾客时，对方劝自己喝茶了吗？5.是否能和顾客谈一些日常的事情或开开玩笑？是否把握了顾客对车的具体要求6.顾客是否已经看过了商品目录？7.顾客是否已让你给出了报价？8.顾客是否提出了一些与车有关的问题（价格、装备等）？9.是否已经诱导客人进入了展厅？10.顾客是否进行了试乘？是否能判断出顾客的大致购买时间11.是否已谈到了顾客所希望购买的车种、型号、颜色等问题？12.对你的提示条件是否表现出关心？13.是否谈到了支付方法、上牌手续的话题？14.是否谈到其他品牌销售员的条件提示？15.决定权以外的人是否加入到商谈过程？店头商谈的推进方法1.迎接询问来店目的2.商品说明和信息收集发掘客户个人信息及其需求3.提高客户购买欲提高客户购买欲4.消除顾客犹豫明确犹豫的原因、解决5.签约帮助顾客下定签约决心6.送客人离开表达感谢之意创造与顾客的良好的人际关系