第二章 导游服务质量和程序

第三章旅游团的导游服务程序和服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、组成和任务1、旅游团队：是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价和部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。1）旅行社组织2）方式由综合包价小包价组成：全陪、地陪和领队任务：为团队旅游提供和落实吃、住、行、游、娱、购等方面的服务。二、协作共事的基础：共同的利益表现：共同的工作对象共同的工作任务共同的努力目标三、导游服务集体协作共事的方法1、主动争取各方的配合，反对短期行为和本位主义——一封道歉信2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任1998年8月14日，北京ZY旅行社的比利时团队乘331航班抵桂。接团前，陪同与司机电话商定，当天下午5：30在桂林香江饭店会合。但到了约定时间，驾驶员仍没来，陪同只好乘出租车到机场接客人。当陪同接到比利时客人后，在停车场根据车牌号找到了那某的车，客人在车旁等了10分钟。由于桂林气温高达35℃，为了不让客人再受曝晒之苦，陪同当即将车门打开，让客人上车歇息。后来，那某才缓缓赶到，当见到蒙某已带客人坐在了车上，满脸不高兴，并质问蒙某为何未经他同意带人上车，两人当即搞得很不愉快。由14日晚的风波一直延续到第二天上午，两人言语过激，出言不逊，当着客人的面发生争执，并恶语相伤。在随后的游程中，两人相互斗气，怠慢游客，致使团队游程不顺，出现“飞车”、不让游客下车拍照等情况。第二节地陪服务程序与服务质量第三节全陪服务程序与服务质量第四节领队服务程序与服务质量第五节景区导游服务程序与服务质量一、服务准备(一)熟悉接待计划1.计划签发单位（即组团社）、联系人姓名及电话号码，目的是一旦发生旅游团改变行程，便于及时联系2.组团社名称、旅游团的名称、代号、国别、语种、收费标准（豪华、标准、经济等）和领队姓名3.团队组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4.抵达和离开景区时所乘交通工具的时间，目的是为准确的接团5.在景区内的全程路线安排计划6.掌握游客在景区内的特殊要求和注意事项（1）该团在住房、游览、用餐等方面是否有特殊要求；（2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；（3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；（4）该团是否在景区内举办会议、学术交流及展览等特殊活动。（二）落实接待事宜1.落实旅行车辆（1）如果需景区派车到车站或机场接站，应与车队提前联系，确认为该旅游团提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名；（2）如果是接待大型旅游团，接团车上应贴编号或醒目的景区标记，以便于游客识别；（3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2.掌握联系电话观光农业景区导游人员应备齐并随身携带有关旅行社、餐厅、饭店、车队、购物商店、酒店行李员和其他团队导游人员的电话号码。3.落实住房及用餐（1）如果旅游团在观光农业景区内部住宿，导游人员需熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；（2）核实旅游团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等；（3）与餐厅联系，确认旅游团在日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。4.了解落实运送行李的安排情况5.了解参观景点的情况对旅游团将要参观的旅游景点，导游人员应事前了解其情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。（三）物质准备上团前，导游人员应按照该团旅游者的人数领取导游图、门票，带好接待计划、导游胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。（四）语言和知识准备1.接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备（五）形象准备1.导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作2.衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹3.导游人员上团时，必须佩戴胸卡或携带导游证（六）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，导游人员应提前到景区接待部门全面检查准备工作的落实情况。出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）。2．与旅行车司机联络3.提前抵达迎接地点导游应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团车辆停放的位置。4.再次核对旅游团抵达的准确时间5.与酒店行李员取得联系，通知其行李送往的地点6.持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1.认找旅游团2.核实人数及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知景区接待部门。3.集中清点行李4.集合登车（1）导游要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。（三）赴饭店途中服务1.致欢迎辞2.调整时间如接待入境旅游团，导游要介绍两国（两地）的时差，请旅游者调整好时间。3.首次沿途导游，（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻的饭店4.宣布集合地点及停车地点旅游车驶至下榻饭店，导游应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。三、入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）确定叫早时间四、核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前，观光农业景区导游应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备1.准备好小旗、胸卡和必要的票证2.督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮落实情况（见“餐饮服务”）4.出发前，导游应提前10分钟到达集合地点5.核实、清点实到人数6.提醒注意事项7.准点集合登车（二）途中导游1.重申当日活动安排2．风光导游在前往景点的途中，导游应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。3.介绍游览景点4.活跃气氛（三）景点导游、讲解1.交待游览注意事项（1）抵达景点时，下车前导游要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；（2）在景点示意图前，导游应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；（3）导游还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。2.游览中的导游讲解在景点导游的过程中，导游应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失（五）返程中的工作1.回顾当天活动2.风光导游3.宣布次日活动日程六、其他服务（一）社交活动1.宴请和品尝风味2.会见导游事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。旅游者若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。3.舞会（二）文娱活动计划内的文娱节目时，导游须陪同前往在大型娱乐场所，导游应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。（三）购物服务避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。承担翻译工作，介绍商品托运手续等。如遇小贩强拉强卖时，导游有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（四）餐饮服务导游要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐时，导游应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。向领队告知司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。用餐过程中，导游要巡视旅游团用餐情况一二次用餐后，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。七、送客服务（一）送行前的业务1.核实交通票据若系乘飞机离境的旅游团，导游应提醒或协助领队提前72小时确认机票。2.商定出行李时间3.商定集合、出发的时间4.商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与旅航行有关的帐目（1）导游应及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种账目；若旅游者损坏了客房设备，导游应协助饭店妥善处理赔偿事宜。（2）导游应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与旅游者结清账目。6.如有观光农业景区相关部门负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作（二）离店服务1.集中交运行李2.办理退房手续应在中午12：00以前办理退房手续3.集合登车（1）出发前导游应询问旅游者与饭店的帐目是否结清；提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台。（2）集合旅游者上车。等旅游者放好随身行李入座后，导游要仔细清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则开车离开饭店。（三）送行服务1.致欢送辞2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车导游带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前150分钟；乘国内线飞机提前120分钟；乘火车提前60分钟。3.办理离站手续（1）国内航班（车、船）的离开手续：与行李员联系，将交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪。（2）国际航班（车、船）的出境手续：由旅游者自己携带行李办理托运手续。旅游团进入隔离区后，导游才可离开。4．与司机结帐如果所用车辆不是景区车辆，送走旅游团后，导游应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。八、后续工作（一）处理遗留问题（二）结账（三）总结工作认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话，并注明旅游者的身份。旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向景区和组团社汇报。欢迎辞：表示欢迎介绍自己及所属单位介绍司机表达诚挚愿望预祝旅游愉快顺利