酒店行业--酒店电子商务应用举例(PPT 40页)

第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载旅游电子商务概论教改工程配套教材旅游电子商务杜文才主编清华大学出版社王晋龙副教授讲授www.wangjinlong.comQQ:139881965Email:[e-mail][e-mail]来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载《旅游电子商务》第十章酒店电子商务应用举例第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载学习目标了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念;熟悉酒店企业过程分析;熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子商务的功能需求;掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1酒店业务流程及再造概述10.2酒店企业过程分析与电子商务流程10.3酒店各环节电子商务的功能需求10.4酒店电子商务系统的构成10.5酒店电子商务系统的案例第十章酒店电子商务应用举例第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1酒店业务流程及再造概述10.1.1酒店业务流程发展概述10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进10.1.4推进酒店业务流程重组的途径第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.1酒店业务流程发展概述酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。酒店计算机管理系统（HotelManagementInformationSystem简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段,一个以人为主体的人机综合控制系统。HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.2信息化管理带来的酒店业务流再造从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进对传统酒店管理模式的改进过程:对数据流实施控制与动态分析房类超预订管理全面的合约管理餐饮客史档案的管理物流、餐饮成本控制酒店运营的实时动态信息第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进对传统酒店管理模式的改进过程:酒店运营的实时动态信息操作历史记录管理全面的账务审核基于账号宾客账务管理会员积分管理第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.4推进酒店业务流程重组的途径酒店业务流程重组的趋势:酒店职能部门的级别会大大压缩酒店的组织机构扁平化”酒店的部门之间的“边界”大大淡化酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及管理人员员工直接服务对象是顾客第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.1.4推进酒店业务流程重组的途径酒店业务流程重组的途径:作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系统等基础工作。管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的战略计划。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2酒店企业过程分析与电子商务流程10.2.1酒店企业过程及特点10.2.2酒店企业电子商务流程第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点:产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。酒店企业过程:前厅业务、客房、餐饮业务、其他业务第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点:前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分如图到店前到店住店离店离店后预订接待问询收银建立档案第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如图入住接待预订住店期间服务清洁服务布草服务洗衣服务其他服务结账离店第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点:客人进店就餐服务收银结账为客人点菜预定接待离店扫描总服务器凉菜热菜面点其他经理查询打印上传图10-3餐饮部业务过程第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点:其他业务现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还开展各项综合性服务业务。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.2.2酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图10-4所示。寻找产品/服务信息，发现产品信息比较各种信息预订购买消费付款消费者档案资料信息图10-4电子商务的流程第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3酒店各环节电子商务的功能需求10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能10.3.2酒店局域网所需电子商务的功能第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块:WEB发布客户注册管理产品资料库管理订单管理意见箱问卷调查生成器统计信息。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能库存管理系统具有以下功能:物资请购管理;物资出/入库管理;存货管理;供应商管理等财务管理具有以下功能:凭证管理;账务处理;账目查询;现金管理等第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能统计分析模块具有以下功能:预订报表;接待报表;结账报表;餐饮报表;毛利报表;客户日报;电话计费报表;夜核报表等。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能系统管理功能模块包含以下管理功能:POS(电子收款机)系统接口;电子门锁系统接口;能源管理系统接口;房内娱乐系统接口;房内信息服务系统接口等网上支付模块。起在线支付功能作用的模块。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3.1酒店企业互联网电子商务的功能B-B（酒店企业对商家）网上交易平台,主要由如下系统构成:企业注册、管理、登录系统企业发布、供求信息发布系统信息认证系统企业查询、供求信息查询、产品查询系统推荐信息、信息订阅系统业务洽谈、在线订购系统在线拍卖系统、竞价购买系统企业黄页系统第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.3.2酒店局域网所需电子商务的功能酒店局域网所需电子商务的功能:预订及查询模块功能餐饮管理模块功能电话计费模块功能收银模块功能客史管理模块功能维护模块功能总经理查询功能库存管理功能模块第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.4酒店电子商务系统的构成10.4.1电子商务网站10.4.2酒店的计算机接口系统10.4.3酒店的计算机管理系统第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.4.1电子商务网站基于Internet模式和安全加密技术的酒店电子商务系统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务，能更好地节约成本，提高效益。本系统由三部分组成：电子商务网站酒店的计算机接口系统酒店的计算机管理系统这三部分在Internet上实时连接。第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.4.1电子商务网站电子商务网站:酒店互联网站,客户浏览器Internet代理服务器或防火墙客户浏览端安全管理服务器客户信息服务器预订服务器后台管理端计算机计算机计算机计算机switch计算机部门网关部门客户服务器Intranet第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.4.1电子商务网站电子商务网站:酒店外部网,在Internet上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种网络称为外部网（Extranet）。酒店内部网连通Internet的酒店企业内部网（Intranet）使用Internet技术来创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.4.1电子商务网站电子商务网站:应用服务器邮件/WWW服务器路由器网络终端设备电信专线交换机工作站微机工作站微机工作站微机……第十章酒店电子商务应用举例来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载10.4.2酒店的计