XXXX质量工程师中级考试突击班-《供应商质量控制与顾客关系管理》(

供应商质量控制与顾客关系管理主讲：邬光明上海市质量技术应用统计学会（上海质量技术咨询事务所）第一节供应商选择与质量控制一、供应商的产品质量对企业的影响•供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本,影响着顾客对企业的满意程度,供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用。第一节供应商选择与质量控制二、企业与供应商关系的典型形式•竞争关系模式:价格驱动•合作伙伴关系模式:互利互赢第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择对供应商进行质量控制首先必须科学合理地选择供应商(一)供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择2.供应商的重要性分类3.与供应商的关系定位第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(二)供应商的基本情况调查1、供应商选择的准备策划阶段的主要工作有：熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准、制定供应商评价准则。2、确定潜在供应商群体常用的有：企业的合作供应商名录、第三方电子商务平台（B2B平台）、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等等。第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(二)供应商的基本情况调查3、潜在供应商的调查（1）供应商的基础信息（2）生产设备与检测设备（3）过程能力与供货能力（4）主要原材料来源（5）主要顾客及其反馈信息（6）遵纪守法情况（7）信息化水平第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(三)供应商审核1.审核的对象和内容2.供应商审核的时机3.供应商审核的分类及其相互关系第一节供应商选择与质量控制三、供应商的选择(四)供应商的评价与选择1.评价与选择供应商的基本原则2.供应商的选定程序3.供应商的选择方法(五)供应商数量的确定第一节供应商选择与质量控制供应商提供调查表供应商初审供应商成本管理处核定价格供应商检验部门现场评审确认定点审批纳入供货体系输入微机系统供应商选择、审核与认可流程第一节供应商选择与质量控制四、产品质量要求信息与质量协议1、产品质量要求信息采购产品的质量要求信息一般包括两个方面:企业提供给供应商的技术文件，即设计图纸、产品技术标准，尤其是企业标准、样品及技术规范；国家法律法规要求和强制标准。第一节供应商选择与质量控制四、产品质量要求信息与质量协议2、质量协议质量协议，是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。内容包括：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。第一节供应商选择与质量控制五、供应商的质量控制(一)产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1.设计和开发策划阶段对供应商的质量控制2.试制阶段对供应商的质量控制第一节供应商选择与质量控制四、供应商的质量控制(二)批量生产阶段对供应商的质量控制1.对供应商质量保证能力的监控2.质量检验的管理第二节供应商动态管理一、供应商的业绩评定(一)供应商选择评价与供应商业绩评定(二)供应商业绩评定的主要指标1.供应商的产品及服务2.订货满足率与供货及时率(三)供应商业绩的评定方法1.不合格评分法2.综合评分法3.模糊综合评分法第二节供应商动态管理二、供应商的动态管理(一)供应商动态分级:1.A级供应商2.B级供应商3.C级供应商(二)供应商的动态管理4.D级供应商将供货订单与供应商业绩;外购件分级结合起来---提高产品质量。第二节供应商动态管理三、供应商发展优秀供应商是企业健康发展的保障，企业仅仅选择优秀的供应商作为自己的合作伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现有供应商提高其业绩水平和能力使其成为优秀的供应商，这就涉及供应商发展的问题。供应商发展的重点不在于企业帮助供应商快速解决问题，重点在于提升供应商的能力，通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的。第二节供应商动态管理三、供应商发展供应商发展的常见做法有：成立供应商发展的支持团队，配备专职的技术和管理人员，对供应商提供相应的培训，协助供应商解决存在的问题、减少供应商的各种浪费，为供应商提供必要的工具和技术支持，与供应商分享因改进而带来的节省或受益等等。第三节顾客满意一、顾客与顾客要求1.顾客---指接受产品的组织或个人,可以是一个组织,也可以是指组织内部的一部分.(1)顾客类型:•内部顾客、外部顾客•过去顾客、当前顾客、潜在顾客第三节顾客满意一、顾客与顾客要求(2)相关方•除了顾客以外,还包括:•所有者和与组织有着特定利益的个人或团体；•供方和合作者•社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。第三节顾客满意一、顾客与顾客要求2.顾客要求•顾客要求是一种特定的要求,是由明示的.或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成.•需求•期望•顾客需求或期望反映了顾客要求,即决定了顾客认知质量。第三节顾客满意二、顾客要求的识别和确认1.SIPOC过程方法2.顾客要求3.输出要求4.要求分析排序和确定关键质量特性第三节顾客满意答案都是正确的问题能在3分钟内回答需事后回复在二天内回复顾客的名字能被叫出顾客发言不被打断等待时间不超过30秒电话能立即被转到被呼叫的人顾客要求展开（CTQ）专业性答复礼貌服务很短的等待时间良好的顾客服务第三节顾客满意二、顾客要求的识别和确认5.顾客之声(VOC)•建立顾客反馈系统，使顾客之声能够正确地传递。•有效的VOC方法包括：（1）必须把建立顾客反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心（2）收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息第三节顾客满意二、顾客要求的识别和确认5.顾客之声(voc)•有效的VOC方法包括：（3）用多种多样方法（4）采集具体数据，使用有效信息（5）现实可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。第三节顾客满意二、顾客要求的识别和确认5.顾客之声(voc)•抓住顾客的心声有六种主要的方式。•其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。•（1）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多。第三节顾客满意二、顾客要求的识别和确认5.顾客之声(voc)•抓住顾客的心声有六种主要的方式。（2）在某种类型的事件后进行事务调查（3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出（4）对失去的顾客的分析第三节顾客满意二、顾客要求的识别和确认5.顾客之声(voc)•抓住顾客的心声有六种主要的方式。（5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感觉产品和服务的好坏的信息（6）开展顾客关系管理第三节顾客满意三、顾客满意1.顾客满意•顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。•顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。第三节顾客满意三、顾客满意1.顾客满意组织提供的产品和服务形成可感知的效果,即感知质量•满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数.•三种不同感受状态:•效果(感)期望(认)则不满意;•效果(感)=期望(认)则满意;•效果(感)期望(认)则忠诚.第三节顾客满意三、顾客满意2.顾客满意的特性•基本特性:•主观性•层次性•相对性•价段性第三节顾客满意顾客价值要求(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客满意顾客忠诚顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不再购买或投诉、诉讼感＞认感=认感＜认好不好顾客满意示意图第三节顾客满意三、顾客满意3.Kano模型•理所当然质量•一元(线性)质量•魅力质量•魅力质量的特点:•如果是理所当然质量•如果是一元质量•如果是魅力质量第三节顾客满意四、顾客满意度测评•顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。•顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。第三节顾客满意四、顾客满意度测评1.顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。•绩效指标必须是重要的•绩效指标必须能够控制•绩效指标必须是具体和可测量的。顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。第三节顾客满意四、顾客满意度测评2.顾客满意度测量指标体系顾客满意总目标产品供货价格购买服务子目标第三节顾客满意五、中国顾客满意度指数•顾客满意度指数评价具有重要的导向作用1.中国顾客满意度指数基本模型•中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型,如图2.3-5.该模型均含6个结构变量:第三节顾客满意品牌形象预期质量感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚中国顾客满意指数测评基本模型第三节顾客满意五、中国顾客满意度指数中国顾客满意指数测评基本模型要素•品牌形象•预期质量•感知质量•感知价值•顾客满意度•顾客忠诚第三节顾客满意五、中国顾客满意度指数2.中国顾客满意度指数的层次•中国顾客满意度指数可以分为四个层次,分别为国家.产业.行业和企业,四个层次构成完整的指标体系.•目前,我国已正式发布中国名牌产品(消费类)及相关行业顾客满意度指数.第四节顾客关系管理(CRM)一、顾客关系管理的含义1.顾客关系管理顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。第四节顾客关系管理(CRM)一、顾客关系管理的含义2.顾客关系管理应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：（1）营销（2）销售（3）电子贸易（4）服务第四节顾客关系管理(CRM)一、顾客关系管理的含义2.顾客关系管理应用因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。第四节顾客关系管理(CRM)二、顾客关系管理的主要内容1.收集顾客信息收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。2.顾客识别顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。首先其次最后第四节顾客关系管理(CRM)二、顾客关系管理的主要内容3.与顾客接触与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在，一是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；二是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。4.调整产品和服务在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。以便各部门实施改进活动。第四节顾客关系管理(CRM)三、顾客关系管理技术1.CRM技术类型:•运营型•分析型•协作型第四节顾客关系管理(CRM)三、顾客关系管理技术2.CRM技术组成•引擎•前台办公解决方案•企业应用集成(FAI)•后端办公软件第四节顾客关系管理(CRM)三、顾客关系管理技术3.顾客生命周期•保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。第四节顾客关系管理(CRM)四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1.两者具有相同的理念•顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心.•顾客关系管理与顾客满意度的持续改进注重企业的长期盈利,而非短期利益.第四节顾客关系管理(CRM)顾客市场营销生产人力资源财务顾客为中心的企业运营体系第四节顾客关系管理(CRM)四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系2.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段•企业如果建立了有效的顾客关系管理系统,将大大强化企业顾客满意度持续改进.•企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进.