加油站标识标牌与规范服务

加油站标识标牌使用讲座2009年8月加油站管理处中国石油新疆销售公司加油站细节管理手册-2-新疆销售公司内部交流各位领导、各位同事，大家好！按照公司安排，我就加油站标识标牌的使用与大家共同交流学习，并结合加油站日常检查和注意事项进行讲解，不足之处，请批评指正！加油站细节管理手册-3-新疆销售公司内部交流加油站标识标牌的使用整体效果加油区室内标识标牌油罐区配电室卫生间员工服饰《细节手册》与《建设标准设计》对比目录加油站细节管理手册-4-新疆销售公司内部交流一、整体效果加油站细节管理手册-5-新疆销售公司内部交流加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（Usmile）、油品导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据雨棚的高度选择，有7米、10米、12米三种规格。1、加油站层级关系加油站细节管理手册-6-新疆销售公司内部交流加油主标识立柱有7米、10米、12米三种规格。加油站主标识立柱加油站细节管理手册-7-新疆销售公司内部交流2、加油站进出口主要标识(1)进站须知牌：安装在加油站入口处醒目位置。(2)出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。(3)出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。（4）减速带：安装在进出站口。2000120017001860加油站细节管理手册-8-新疆销售公司内部交流1、立柱警示牌与机顶灯箱(1)立柱警示牌：距离地面1650mm;（2）机顶灯箱：机号、油品号、宝石花要求。二、加油区宝石花靠近立柱一侧加油站细节管理手册-9-新疆销售公司内部交流（1）油品标识油枪正上方，红底白字，比例1：4.3。（2）枪号标识为黄色白字，花瓣形，位于油枪左下方（无论油枪在加油机正面或侧面）。（3）加油底盖红底，宝石花标识正中间。（4）汽油油枪红套红字，柴油油枪绿套绿字，油品品号标注。(5)加油岛放置防尘汽油加油铝壶。2、加油机加油站细节管理手册-10-新疆销售公司内部交流3、营业室前功能配置可移动价格牌垃圾箱报警监控提示牌废旧电池回收箱加油站站牌户外壁挂广告灯箱上锁式展示柜Logo：高度2100mm，宽4270mm。顶面高度：100mm。沿口：高度300mm，宽600mm。门头摆放方式：可采用站房正面左、中、右和站房侧面左、右五种方式。加油站细节管理手册-11-新疆销售公司内部交流1、营业室（便利店）三、室内标识标牌内部功能区分为六个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备等）、冷饮区、汽车服务区、货架区域(卖场)。货架呈45度摆放。收银区快餐区服务区冷饮区汽车服务区货架区域(卖场)加油站细节管理手册-12-新疆销售公司内部交流安全巡检牌钥匙挂口板证照四图反违章禁令牌企业文化宣传栏2、综合办公室主要标牌加油站细节管理手册-13-新疆销售公司内部交流加油站细节管理手册-14-新疆销售公司内部交流3、其他办公室加油站细节管理手册-15-新疆销售公司内部交流四、油罐区量油口计量操作规程卸油口卸油口安全架消防器材柜安全带警示牌消防沙箱静电接地报警器加油站细节管理手册-16-新疆销售公司内部交流计量员岗位职责计量员安全职责1、卸油操作规程加油站细节管理手册-17-新疆销售公司内部交流2、卸油口油品标识与颜色加油站细节管理手册-18-新疆销售公司内部交流3、静电接地报警器加油站细节管理手册-19-新疆销售公司内部交流五、配电室应急灯操作规程牌当心触电与严禁合闸警示牌绝缘胶垫灭火器加油站细节管理手册-20-新疆销售公司内部交流六、卫生间1、卫生间标牌及安装位置距下沿1800mm100mm100mm距上沿1800mm100mm210mm35mm215mm加油站细节管理手册-21-新疆销售公司内部交流独立水冲卫生间标识独立旱厕标识2、独立卫生间及旱厕加油站细节管理手册-22-新疆销售公司内部交流夏季员工服装（长短袖）七、员工服饰加油站细节管理手册-23-新疆销售公司内部交流春秋季员工服装加油站细节管理手册-24-新疆销售公司内部交流冬季员工服装加油站细节管理手册-25-新疆销售公司内部交流员工工号牌和站经理徽章加油站细节管理手册-26-新疆销售公司内部交流（一）进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。八、《细节手册》与《建设标准设计》对比细节手册建设标准设计√×加油站细节管理手册-27-新疆销售公司内部交流（二）安全警示柱建设标准未明确要求。细节手册建设标准设计√×加油站细节管理手册-28-新疆销售公司内部交流（三）双柱加油岛尺寸不同，加油岛警戒色尺寸不同，以建设标准为准。建设标准设计细节手册100mm150mm12001600140042002400480012001200√√××加油站细节管理手册-29-新疆销售公司内部交流（四）罩棚立柱警示牌安装高度不同，以细节手册为准。细节手册建设标准设计1650mm√√×加油站细节管理手册-30-新疆销售公司内部交流（五）部分标牌名称和尺寸不同，如“男休息室”、“女休息室”等，以细节手册为准。细节手册建设标准设计√√××305150加油站细节管理手册-31-新疆销售公司内部交流（六）罐区卸油口油品标识牌不一致，《细节手册》柴油注明品号，《建设标准设计》中只标注“柴”字，以细节手册为准。建设标准设计细节手册√×加油站细节管理手册-32-新疆销售公司内部交流以上是本次交流学习内容，不妥之处，请批评指正！谢谢!加油站细节管理手册-33-新疆销售公司内部交流二、加油服务一、加油站标识标牌加油操作“十三步曲”收银“六步曲”体姿礼仪操作录像目录加油站细节管理手册-34-新疆销售公司内部交流二、加油服务1.站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2.引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。3.开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。4.微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。5.热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”（一）加油操作十三步曲加油站细节管理手册-35-新疆销售公司内部交流二、加油服务资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。6.开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。7.归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。8.提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。9.收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。10.简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问。加油站细节管理手册-36-新疆销售公司内部交流二、加油服务11.提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。12.礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。13.盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。加油站细节管理手册-37-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-38-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-39-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-40-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-41-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-42-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-43-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-44-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-45-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-46-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-47-新疆销售公司内部交流二、加油服务1.微笑迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。2.查验凭证。收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。3.收款找零。收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如“先生，收了您50元钱。”找零时应告知顾客找零金额，如“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。（二）收银六步曲加油站细节管理手册-48-新疆销售公司内部交流二、加油服务4.开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好。”5.推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务。6.礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。加油站细节管理手册-49-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-50-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-51-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-52-新疆销售公司内部交流二、加油服务（三）体姿礼仪加油站细节管理手册-53-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-54-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-55-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-56-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-57-新疆销售公司内部交流二、加油服务加油站细节管理手册-58-新疆销售公司内部交流以上是本次加油服务与标识标牌使用学习交流内容，不妥之处，请批评指正！谢谢!