质量管理八大原则培训教材

质量管理八项原则和您的小小约定Open——开放的心态积极参与勇于发问。Close——封闭的环境手机调至静音状态接电话请至教室外培训目标1.对ISO9000标准初步的了解；2.掌握质量管理体系的八项原则。9000系列标准组成核心标准包括：ISO9000基础和术语ISO9001质量管理标准要求ISO9004业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南内容分三部份：一、八项质量管理原则二、质量管理体系基础三、术语和定义。ISO9000：2005质量管理体系基础和术语八大原则是开启9000族标准的钥匙9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的，要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。质量管理八项原则的作用质量管理八大原则领导作用全员参与过程方法管理的系统方法以顾客为关注焦点持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系八大原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点理解要点：如何理解“顾客”组织与顾客的关系顾客的需求顾客对组织的回报原则一：以顾客为关注焦点顾客——接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。原则一：以顾客为关注焦点顾客——接收产品的组织或个人。例如：设计和生产汽车如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。组织和顾客的关系组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。•需求①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。需求的概念需求的概念需求---明示的---通常隐含的---必须履行的---需求或期望顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：认可组织的产品及产品质量；购买组织的产品；为组织无偿进行宣传；与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动。完美公司2主动确认了解+沟通满足甚至超越八大原则之一以顾客为关注焦点完美公司应怎样“以顾客为关注焦点”思想上真正认识；质量方针和目标充分体现；全体员工对原则理解并普遍接受；建立的制度，设立与顾客沟通的渠道；将获得的顾客意见，在组织内部沟通；“以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进；在满足顾客需求方面常有新的举措；对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。所有与顾客有关的工作得到持续改进完美公司八大原则之二领导作用领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。完美公司八大原则之二理解要点：*战略面——确保方向、目标一致*管理面——营造环境、实现参与领导作用完美公司八大原则之二讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。领导作用完美公司4八大原则之二领导作用—战略面领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着完美公司4八大原则之二领导作用—营造环境将质量方针和目标与组织内部环境统一；•给员工参与创造条件；•扫除员工参与的各种障碍•激励员工参与；•对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。完美公司秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。专员：建议增加一位助理，两条电话线。领导：是啊，王专员，人事部有没有助理名额？专员：有。领导：OK，批准了。秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持，让我们知道该知道的，做起事来更明确。4领导作用八大原则之二食品论坛领导是否仅仅指总经理？八大原则之三全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。5八大原则之三敞开渠道提供机会：例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。八大原则之三全员参与可这样做：深远意义你如何对待员工，员工就如何对待顾客。事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。八大原则之四：过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。八大原则之四：过程：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出过程方法管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型怎样理解过程方法模式图输入--顾客和其他相关方的要求。输出--产品。过程--组织内部四大“板块”组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄过程方法示例顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，A要排3次队顾客A不满意而银行方面……..每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？银行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，…过程方法示例如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过程（可包括若干子过程）过程方法示例对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意。顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足。银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。问题：过程方法最关键的是什么？过程的特点一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果运用适当资源（人员、设备、场地、时间等）过程由若干个子过程或流程组成如：对供应链来说，企业就是一个大过程，但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干子过程。过程必须考虑增值八大原则之五：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来对待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理体系奖励起来并有效运行。八大原则之五：管理的系统方法1、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标八大原则之五：2、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。管理的系统方法要求3、定出目标的完成期限管理的系统方法要求4、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。管理的系统方法要求5制订达成目标的可行的措施，并予以实施管理的系统方法要求6、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。管理的系统方法要求7、通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。管理的系统方法要求8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。管理的系统方法要求。。。案例1：功课检查公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。A经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周，B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”案例2：八大原则之六持续改进持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。八大原则之六首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。持续改进理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进。（逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这若不及时解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。P-D-C-A循环P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处理：采取措施，以持续改进过程业绩。59图1以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进满意测量、分析和改进管理职责资源管理产品要求顾客顾客输入输出增值活动信息流产品实现60过程网络示意图管理过程A资源管理过程B资源管理过程C资源管理过程D资源管理过程E资源管理过程F资源内部客户内部客户APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客户外部客户61戴明环（PDCA循环）PDCA特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：处置导入前ISO9001ISO9004TQM6σ八大原则之七基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法理解要点：*决策建立在有关的数据和信息基础之上是比较现实的，也是可以实现的；*在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；信息不畅消息不灵情况不明小马过河的启示食品论坛复印件质量差复印机操作环境原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮复印质量差的因果图14八大原则之八互利的供方关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。互利的供方关系理解要点：*与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；*与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；*与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；与供方互利的关系实施措施：1.识别并选择重要供方；2.在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；3.与重要供方共享专门技术、信息和资源；4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；5.确定联合改进活动；6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。王总：李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。李总：最近员工离职多，已派