营销培训---社交礼仪

——社交、商务礼仪讲座社交礼仪是现代社会做人做事必备的基本功，是个人素质能力的综合指数。西方社会把社交礼仪视为人生成功第一课。第一部分社交礼仪概述一、什么是礼仪：简单的讲，礼仪分两个层次：第一层，“礼”是指观念，理念，也就是我们思想深处对礼仪的重视，对他人发自内心的尊重、友好的愿望，这是无形的，但却是极为重要的。没有对生活的热爱、敬业，礼仪会流于表面，流于肤浅。巴尔扎克说：创造一个贵族需要三代的时间，创造一个暴发户只需要一夜之间。第二层，就是指仪式，把我们内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这是有形的，“发乎内，形于外”。这就是通常所说的“礼貌”，在我们的日常交往中，凡讲礼貌的人，往往待人谦恭，大方热情，行为举止显得有教养。表面看来，这似乎是面子工程，但有时，它比里子还来得重要。社交是泛交际概念，礼仪可分为：1.公务礼仪2.商务礼仪3.服务礼仪4.外事礼仪5.社交礼仪礼仪的作用：规范行为、传递信息、展示价值、沟通感情、协调人际关系•二、运用社交礼仪的基本要求：1、尊重他人2、自律自重3、宽宏大度4、适度为宜一个人讲究礼仪，可以变得充满魅力，不仅个人受益无穷，其服务的组织也受益。社交礼仪：第一部分仪表礼仪第二部分交往礼仪第三部分接待礼仪第四部分交谈礼仪第一部分仪表礼仪•仪表是一个人精神、面貌的外在表现，是人们行为的客观要求，它既是自身修养和风度、气质、形象的反映，也体现了企业或单位的精神面貌和良好素质，因此，在社交中，仪表被称为打造个人形象魅力的基础，俗称“第一印象”。•古人人生修养三个层次：修辞令齐颜色正仪容一、仪表礼仪仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在公务及社交场合，我们的仪表不仅要体现我们的的文化修养、审美趣味，而且还应该反映出我们所在行业的威信与尊严，文化与理念。仪表主要体现在穿着打扮上。每个人的穿着打扮绝非一己私事，既体现出其职业教养，也代表着企业或单位的形象。在不同场合对着装的不同要求•PTO原则：palace地点time时间object目的•普通场合（指的是一般情况下在办公室里坐班，或是外出处理一般性公务）：着装应当符合本单位、本部门的规定，在总体上做到正规、干净、整洁、文明。•庄重场合（主要是指参加会议、庆典、仪式、盛宴、谈判、外事等庄重、隆重的场合）：着装力求庄重、高雅、严肃。按国际惯例，应该着礼服。•喜庆场合（通常是指欢度节日或纪念日，亲友欢聚，举办联欢、舞会或游园会，参加婚礼、生日庆祝活动，出席庆祝会等）：着装应该时尚、潇洒、鲜艳、明快一些。•悲伤场合（向遗体告别、出席葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝者家属一类活动）：着装上务必素雅、肃穆、严整。四个要求:1、符合身份2、扬长避短3、区分场合4、遵守常规统一服装的好处：1.树立企业形象2.易于辨识3.整齐划一4.树立集体荣誉5.构成自我约束6.辨识级别差异二、仪容礼仪•仪容主要是指一个人的容貌，它包括一个人头部的全体外观，诸如头发、面部、手部等。仪容方面的基本要求K发型的修饰：干净、整齐、长度、发型合适对男士的要求:前不覆额、后不及领、侧不掩耳对女士的要求：长度不得为零、长发职场时要绾起来K面部的修饰：面部保洁、体毛修剪、眼部修饰、口部维护。化妆适度（淡妆）,修饰避人。K手部的修饰：勤洗双手、认真保洁、修剪指甲（不能留指甲和涂彩色指甲油）。首饰的佩戴•以自尊为最高原则，少戴为佳；•珠宝首饰不戴；•展示性别魅力的不戴；•区分场合。三、仪态礼仪仪态，泛指人们的身体所呈现的各种姿势，具体讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。又被称作体态语，为强调其重要性，也将其称为无声的语言或有形的语言。体态语的作用：1.辅助人的立体形象2.取代有声语言3.塑造美的形象运用体态语需要注意的三个问题一是应当增强自己正确使用体态语的自觉性；二是应当提高本人的体态语与自己的社会角色以及所处情境的对应性；三是应当使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。——目光语使用目光语应该注意的问题：第一，目光注视的部位•近亲密注视、严肃注视、社交注视第二，目光注视的时间长短•注视对方的时间占谈话时间的40－60％第三，目光注视的方式•以正视为主，环视为辅。•应以坦诚的目光表达真挚情感，•具备解读眼神的能力——微笑和点头微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。在交际中，只要我们不吝惜微笑，并伴以恰当的点头呼应，往往就能左右逢源，顺心顺意。微笑的礼仪要求：真诚、甜美、热情有度、坐是一种静态造型，是非常重要的仪态，端庄优美的坐姿，会给人以优雅、稳重、大方的美感。（1）根据不同的场合，采用不同的坐姿严肃坐姿（正襟坐姿）——谈判、讲话等正式场合，只作2/3的椅子。半随意坐姿——交谈、接待、庆典、联谊会等轻松自然场合——坐姿语——坐姿语（2）入座时动作轻而缓，将椅子搬到要坐的位子再坐下。（3）从椅子左边入座，从左边退出。（4）坐下后不能抖腿。（5）坐下后，不露鞋底，鞋尖不朝向人。站姿是人的基本体态之一，是静态造型动作，显现的是静态美，站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。•标准站姿：头部抬起（一般不应高于自己的交往对象），面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧。两脚的后跟并拢，脚尖分开，膝盖夹紧，提臀，收腹。要挺拔，重心集中，不能倚门倚桌倚椅。•常见站姿：叉手站姿（女士）、背手站姿、背垂手站姿（男士）——站姿语——站姿语•男性站立时应表现出男性刚劲、潇洒、英武、强劲的风采，力求给人以一种“劲”的壮美感。•女性站立时，则应表现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，努力给人一种“静”的优美感。部分举止动作所阐述的信息●双手放在桌上，挺腰近台面坐，表示洽谈态度积极，参与意识强。●一只手撑着头，另一只手摆弄着笔、本子、手机等小东西，显示出对讲话不感兴趣，精力不集中。●站立时双脚并拢，双手自然前合，目光友善，面带微笑，是谦恭、礼貌、诚意的表现。●稍息式的站姿，双手垂直或放在背后，眼光散漫，不随话题的变化而变化，表明洽谈者倦怠分神。●洽谈者谈话时所做手势掌心向上，表示谦虚、诚实、愿意合作，掌心向下，则有控制、压抑、强制感。●十指端相触撑起，呈塔尖状，并伴以身体后仰，有高傲之嫌。●洽谈者双臂紧紧交叉于胸前，流露出的是防御和敌意。第二部分交往礼仪一、介绍礼仪•介绍：在社交活动中正确地利用介绍，既可以使自己多交朋友，广结善缘，扩大交际圈，又可以适当地展示自我，促进自己与公众之间的相互沟通。——自我介绍选择恰当的介绍时机。有可能应该先递名片，后介绍。注意介绍内容和方式。掌握介绍的分寸。——为他人介绍1.了解被介绍人的愿望。2.掌握介绍的顺序：“尊者居后”原则，即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。3.注意介绍的称呼：就高不就低（1）职务性称呼（2）职称性称呼（3）学术性称呼（4）行业性称呼——为他人介绍4.注意介绍人的陈述，避免给任何一方厚此薄彼的感觉。5.介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。集体介绍的顺序：（越是大型、正式的交际活动，对集体介绍的顺序越是不可马虎）1、少数服从多数2、强调地位、身份3、单向介绍4、人数较多一方的介绍5、人数较多双方的介绍6、人数较多各方的介绍二、握手礼仪•握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。总之，握手是一种承载着较丰富的交际信息的体态语。在各种场合，能否握手，如何握手是大有讲究的。行握手礼时应注意的问题•1.注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则。握手的顺序：主人、上级、年长者、女士伸手后，客人、下级、年幼者、男士才能伸手相握。行握手礼时应注意的问题•2.注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然弯曲；身体微微向前倾斜；手指微微内屈，掌心凹陷，这是友好、亲切的表示；双目注视着对方，面带微笑。行握手礼时应注意的问题•3.掌握握手的力度——即握手时用力应适度，不轻不重。•4.注意握手的时间长短——握手的时间以2~3秒钟为宜。握手的禁忌•不用左手握手•和异性握手一般不用双手•握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套•避免交叉握手•手上有伤不握手•男士一般不应主动向女性握手三、名片礼仪不重视名片的使用，是没有交往意愿的人。•1.事先准备好名片，放在上衣口袋里和提包的专用名片夹里，在自我介绍之后或经他人介绍之后进行。•2.确定递名片的顺序：互递名片时，位低者先行；跟多人递名片，先女后男，先长后幼，地位先高后低，在圆桌上按顺时针方向递。•3.递名片时用双手，名片的正面朝着对方。•4.用双手接名片，并点头致谢。•5.接名片后，应该当着对方的面，仔仔细细、认认真真地读一遍，有时还可以有意识的重复一下对方的职务、学位以及其他尊贵的头衔，以示敬仰。•6.看完名片后，应该慎重收藏起来，以示重视。四、电话手机礼仪•1.接电话•接听电话要及时。铃响不过三声。•通话语言要规范。第一句话问候对方，第二句话自报家门。•记录重要的内容。•万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，并表示歉意。•通话完毕后，应道“再见”，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。•2.打电话•择时通话。一般来讲周末、假日、晚上八点以后、早上七点之前，别因为公事把电话打到别人家里。•通报自己的姓名、身份。•电话用语应文明、礼貌。•通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。•拨错电话要道歉。•通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。•3.代接电话•先说不在，才能问来系何人？所为何事？•4.手机礼仪•公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。•在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。•在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。不要把手机放在手里、别在腰上、挂在脖子上。第三部分接待礼仪第一时间甄别客人：是否预约？客人类型？使之得到相应的接待。第一时间的动作表情：3S----STANDUP（站起来）SEE（注视对方）SMILE（微笑）第一时间的迎客语言：您好，欢迎您！您好，我能为您做些什么？您好，希望我能帮助您。一、迎接礼仪•1．对等接待。了解对方到达的车次、航班，准备好交通工具，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。•2．提前到达，恭候客人的到来。•3．接到客人后，应先问候，然后递名片。•4用标准手势引领客人.•5迎接贵宾，最好不要献菊花、杜鹃花、石竹花、和黄色的花。4．接待人员带领客人到达目的地，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人。5．主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈。但不宜久留，让客人早些休息。乘车礼仪——小轿车•当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。•当主人亲自驾车时，副驾驶座位是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。•当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。乘车礼仪——旅行车•旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。——引领客人的方法•1.在走廊的引导方法。“内侧高于外侧，前方高于后方。”•２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。——引领客人的方法•３.在电梯的引导方法。陪同