乡村旅游标准要求与质量控制

乡村旅游标准要求与质量控制湖北大学旅游研究基地郭清霞一、如何理解乡村旅游标准要求特色化、规范化、规模化、品牌化是“乡村旅游”实现产业化目标的基本方向。何为高质量的旅游产品从商品经济的角度看，能具有稳定而持久的需求市场；从环境的角度看，能允许其稳定而持久地生产下去。让顾客满意的产品有利于环境的产品高质量的产品弗洛瑞·丽薇认为，家庭旅馆的外观首先要干净整洁，其次是有一个显眼的欢迎标志，良好的服务等，要让游客觉得物有所值。营造氛围：服装的统一、服务行为的标准、微笑服务、礼貌的服务语言。三个黄金标准凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人是用的必须是安全有效的；（人身、财产）凡是员工见到客人都必须是热情礼貌的。我国的乡村旅游的内容以独具特色的乡村民俗民族文化为灵魂。以农民为经营主体，充分体现“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”的民俗特色。（六大要素）乡村旅游的目标市场主要定位为城市居民，满足都市人享受田园风光、回归淳朴民俗的愿望。“乡村”的特色，“游”的形式，“休闲”的目的——乡村休闲游1、谁是乡村旅游产品质量评定的主体城市居民到乡下过年2、乡村旅游质量评价的要素构成田园风味是乡村旅游的中心和独特的卖点整体的印象——“世外桃源”、别有风味领略乡村文化、体验农庄生活、进行休闲度假田园风景画的感觉质量评价基本要素体系硬件和软件硬件：经营场地、服务设施（厨房、餐厅、客房、厕所、标识）、环境卫生、服务项目。——必要要素软件：服务质量、营造的氛围。——是魅力要素。要制造人气。旅游产品的双因素必要因素——共性因素，少了它不行魅力因素——个性因素，有了它才更好避免不满意的因素，赢得满意的因素旅游产品质量评价的特点：有形+无形；规范化+个性化；100－1=0；评价的一次性。自我期待（小）（大）实际感受（好）（坏）1“如所期待”3“如此而已”1“未达期待”2“超出期待”客人对旅游产品的评价3、如何进行质量认知质量认知；概念的加工。乡村旅游与其是在乡村空间里旅行，还不如说是在乡村概念中旅行。内在线索有；规模、达到的级别、设施设备的齐全外在线索：标准化的程度、规范化的程度。都市人的乡村概念清新的空气，优美的自然环境，青山绿水，鸟语花香——天趣。淳朴的乡村人，轻松、悠闲的生活节奏，“采菊东篱下，悠然见南山”——闲趣。天然、朴实、绿色、清新的环境氛围，不一样的、有趣的生活体验——野趣。安全、干净的生活设施。不断扩展、不断更新的、能够给人以新鲜感的生活。——新鲜的生活方式对大家都有吸引力。人们总是把并不属于自己的生活当作理想去追求。1、过日常生活以外的生活——新鲜感人类最深切的需要是克服分离，克服人与自然。2、为了那“不曾破灭的梦幻”3、逃出“第一现实”，躲进“第二现实”。——现代人精神负担太重二、乡村旅游质量标准的一些误区社会学家杜马兹迪尔——旅游是可以让人们躲进第二现实的游戏乡村旅游质量标准的误区城市化的标准——“你们城里有的东西我们样样不缺”粗俗化的标准——越原始越生活化越好人们对乡村的记忆是斥去了农村现实生活中艰难困苦的一面留下的美丽画卷。当真实的、毫无修饰的农村生活呈现在他们眼中时，他们又无法容忍农村的卫生条件和基础设施的简陋。三、乡村旅游质量标准要求——规范与标准，必要因素经营场所、服务设施、环境卫生、服务质量、服务项目1、经营服务场地生态环境，周边生态环境良好，与经营环境相协调，景观特色突出,绿化面积不低于80%,植物与环境配置得当,有特色、效果好，具有浓郁的乡村风情。建筑结构及风情建筑结构良好,布局科学、合理,建筑风格独具特色、与环境相协调。占地、建筑面积占地面积100-3000平方米。用于接待的建筑面积不少于200-2000平方米，接待区域地面全部进行了硬化处理。2、接待服务设施停车场车位与接待能力相适应,场地、道路平整、通畅，已作硬化处理。标识按GB/T15566要求设置公共信息图形符号,且符合GB/T10001.1的规定。紧急出口Emergencyexit厨房布局流程合理,其使用面积应与接待能力相适应。地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗。有地沟。墙面瓷砖墙裙，有吊顶。初加工间、烹调间、凉菜间应独立分设并符合卫生要求；凉菜间有足够的冷气设备，空气消毒设施，能够开合的食品输送窗口。凉菜间及面点间有冷藏设备，有专用清洗消毒设施。厨房餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设并符合卫生要求。有消毒专用设备，有充足的冷藏、冷冻设施，有合理良好的通风排烟和油烟净化设施,饮食油烟达标排放。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施，有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。有必要的消防设施。餐厅位置合理,采光通风良好,使用面积不少于30-300平方米。地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套；有包间。有酒水台、备餐柜。提供的食品来源和加工符合食品卫生、质量要求，菜品具有浓郁的农家风味，并具有良好的营养价值。厕所（水冲式）设计合理,与接待能力及服务功能相适应,与周边环境和建筑相协调。男女厕所分开设置,厕位各不少于2；冲洗设备齐全完好。具备辅助设施:手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池（配备洗涤品）、烘手器、镜台。具有有效粪便处理措施。采光、通风、照明条件良好,除臭措施有效。厕所内设备、环境整洁，防蚊蝇。有残疾人使用的卫生设施。综合服务设施总服务台:位置醒目、合理、大气，有装饰、有标志，提供咨询、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目。设置有公用电话，有必要的消防设施。小商场：提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等的销售服务。客房客房装饰装修和家具用品使用性能良好。有座椅、床头柜、衣架、床有电视机、写字台、座椅、衣厨及衣架、行李架、梳妆台、台灯、床，室内照明充足，床头有总电源开头，各电源开关布置合理，便于使用。卫生间有抽水恭桶、面盆和梳妆镜、淋浴或浴缸，有必要的客用品和消耗品，地面采用防滑材料，有良好的照明，24小时供应冷水，16小时供应热水。床单、被套必须一客一换。3、环境保护噪声质量达到GB3096—1993中的相关规定；达到GB5749的相关规定；污水排放达到GB8978的相关规定；油烟排放达到GB18483的相关规定；各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,加强污染源管理,不造成环境污染和其他公害,不破坏自然资源。4、服务质量要求建立健全各项岗位责任制和服务质量标准。各岗位的服务工作按服务操作规范要求,提供规范化服务。从业人员统一着装,配戴标志(胸牌),保持热情、周到的服务态度。5、服务项目四、乡村旅游质量控制——个性化，增加魅力因素1、产品吸引力的标准控制来自新西兰的旅游人类学专家科林·比姆认为，发展乡村旅游最重要的是自我定位问题。——“你们应该了解你们地方的独特之处，这就是这个地方的主要财富，你们的首要任务就是保护好这些财富。如果你们有山有河，那么让它们永远干干净净，绿油油的；如果你们有独特的建筑，那么就让它们永远保持古雅的模样；如果你们有独特的音乐、歌谣或舞蹈，那么就保护它们，并熏陶他人。”1、产品吸引力的标准控制新——新鲜、原生态、野味、野趣；奇——奇特、不一样的生活方式、不一样的制作工艺、不一样的味道；特——特色、特点、特别、特殊——天趣、闲趣；优——质优农村天然、朴实、绿色、清新的环境氛围。2、设施设备的标准控制特色标准；风情、意境、原草原木，古老、旧。它是一种能够给游客提供深度文化体验的高端旅游产品，是传统的文化内涵与村寨田园风光完美结合的产物。3、卫生、安全标准控制来自爱尔兰的乡村旅游家庭旅馆培训专家弗洛瑞·丽薇认为——“维护一个整洁的环境是吸引游客的首要因素，如果你的住宿环境很脏，就不要指望游客会再次光临。”3、卫生、安全标准控制中国社会科学院经济研究所博士钱津认为，——乡村旅游应定位为度假旅游，客源开发的重点应该是高收入阶层。乡村旅游要突出饮食文化，让游客吃到原始的“农家菜”；乡村旅游惟一要变的是卫生条件，必须要让游客像在城里住高级宾馆一样有卫生间供使用。游客在吃好、住好的情况下，才能真正沉浸在优美的自然环境、原汁原味的民族文化里，流连忘返。4、礼貌服务的基本内容1、良好的服务态度2、端庄的仪表：赏心悦目3、优雅的姿态：落落大方4、热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语：悦耳悦心5、高效、公正、准时、主动的服务精神1、良好的服务态度——用心去服务对人的尊重、对工作的热爱、敬业精神和蔼的笑容“三轻”“四勤五心”——动作轻，说话轻，走路轻；爱心、热心、耐心、诚心、关心善解人意——打动人心把对让给顾客2、第一印象的创造——赏心悦目微笑——沟通的桥梁、最美的、最能感染人的。端庄、大方、美好的仪表自信、自尊、自爱良好的心情对人的尊重3、礼貌的言语情感上的接近是心灵的接近，而温柔的语言是心灵上接近的纽带。要多一点“甜言蜜语”与人交流的四大准则:认识他人是交流的起点换位思考是交流的基础彼此尊重是交流的准则交流的结果是双赢无败言语的基本要求溢于言表，声情并茂十字用语：谢谢、对不起、您好、请、再见柔、甜、美和自然——轻声细语，简洁明了，亲切友好，吐字清楚，如沐春风顺耳——好话好说，反话正说。生动灵活和幽默、机智、聪慧。职业特色：文明、时代感、规范化。礼貌服务的三要素：接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明10字：热情三到：眼到eyetoeye口到意到