质量管理基础知识培训教材

Sept2002IBMBCSValueProposition1质量管理基础知识培训教材日期：2011年2月20日Sept2002IBMBCSValueProposition2质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度ISO9001：2000对质量的定义：一般说来,质量内涵包括:性能—产品或服务的主要特性。美学性—外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能—额外特性。一致性—一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性—危险、伤害或有害性。可靠性—产品所具备性能的稳定性。寿命—产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量—对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务—顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。Sept2002IBMBCSValueProposition3质量观念质量问题在设计过程中发现并得到解决花费成本质量问题在制造过程中发现并得到解决质量问题在顾客手中发现并得到解决￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1花费成本花费成本1元10元1000元11000101:10:1000---预防为主，防治结合产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量Sept2002IBMBCSValueProposition4质量基础系统方法流程方法问题分析方法统计分析方法质量管理基础知识屋质量管理基础知识数据=事实6M1E5W2HQC七手法What查检表ManWhen层别法MachineWhere柏拉图materialWho鱼骨图methodWhy散布图MeasurementHow直方图MoneyHowMuch控制图Environment5现现场现物现实原理原则5S整理整顿清扫清洁素养5Why发展三阶段抽检检验AQL检索检验报告作业指导书PDCAPlanDoCheckAction8D质量策划质量控制质量保证质量改进质量方针质量目标ISO90018项原则质量检验专家理念质量发展系统方法问题分析方法流程方法质量基础Sept2002IBMBCSValueProposition5与质量相关的概念过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动顾客接受产品的组织或个人组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施产品过程的结果。有四种通用的类别:服务、软件、硬件、流程性材料质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性Sept2002IBMBCSValueProposition6与质量管理体系相关的概念全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径科学管理精心制造优质服务持续改进顾客满意产品重、特大质量事故、用户重大投诉为0；顾客满意率≥90%，年提升0.5%；合同履约率＞95%；体系审核无重复不合格项数Sept2002IBMBCSValueProposition7质量管理发展的三个阶段ⅠⅡⅢ质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段一操作者(自我检查)二工长(工长负责)三检验员(专职检验)四统计(抽样检验)五全面质量（TQM）六全面质量一体化（TQM）（20～30年代）（40～60年代）（70～80年代）在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生全面质量管理（对象、范围、人员、方法）Sept2002IBMBCSValueProposition8质量管理专家的质量理念戴明管理14条原则：(1)建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用；(8)排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。朱兰质量管理三步曲：质量策划质量控制质量改进石川馨的质量理念：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。Sept2002IBMBCSValueProposition9质量管理体系InternationalOrganizationforStandardizationIISSOO国际化标准组织ISO9000:20089000:指序列号，指质量管理体系2008：指发布年号ISO9000：质量管理体系标准族的总称ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》2008版核心标准：质量手册（通常包含有质量方针和目标）程序文件标准、规范、作业指导书等表格质量管理文件体系：Sept2002IBMBCSValueProposition10质量管理八项原则6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法质量管理八项原则Sept2002IBMBCSValueProposition11质量检验鉴别把关预防报告质量检验的步骤检验的准备测量或试验记录比较和判定确认和处置质量检验的功能质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。Sept2002IBMBCSValueProposition12抽样检验（总体）产品批随机抽取检测合格品样本不合格品推断图8－2抽样检验示意图样本数据抽样检验依据数理统计的原理所预先制定的抽样方案，从总体（产品批）中随机抽取部分样品（单位产品）组成样本进行检验，然后根据对样本的检验结果，按规定的判断准则，对总体（产品批）的质量作出判断的检验。简称为抽检。①③②规定的批量（N）检验水平（IL）可接收质量界限（AQL）抽样方案类型严格度根据样本量n接收数Ac拒收数Re一般检验ⅠⅡⅢ正常检验水平，无特殊要求时，均采用此水平特别检验S—1S—2S—4S—3特别检验水平抽取的样品较少，仅适用于须用较少样本而又允许有较大误判风险的场合。接收质量限（AQL）：当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。Sept2002IBMBCSValueProposition13检验报告填写报告编号：№XXXXXXXX收货单号物资类别供应商编号采购单号物资编号供应商名称采购类型物资名称收货数量到货日期检验日期检验依据检验人收货地区检验方式检验项目抽样方案AQL标准Ac/Re样本数量不良数量判断缺陷代码缺陷名称严重缺陷数一般缺陷数轻微缺陷数外观允收功能尺寸/重量性能/材质包装不良描述和说明：检验数据记录:检测项目规格数据1允收数据2拒收数据3允收数据4允收数据5允收入库检验报告判断检验判定允收（ACC）抽样检验全数检验报表填写要求：所有报表均需按照报表设计的目的及收集数据的需要清晰完整地填写；报表填写的数据必须真实，不可以捏造作假；报表的数据力求不作修改，一次性记录合格；检验报表不可以请人代写，即不可以将自己的检验报表交由别人填写；报表必须现场填写，不可在物料检验完后凭记忆填写；报表填写必须规范，不可跨项目栏/行填写；空白处则可转行填写，无空白处转在备注栏填写；如为多条数据记录在一张表上，最后一条数据后如还有空白行，则需将空白行以“S”线或其它简易终止符标识，以示数据条目终止；报表在归档前审批栏必须由有权限的领导审批签核。报表的修改：1、错误的修改方式（包含但不限于）：用涂改液将错误内容涂覆后再重新写上正确的内容；将错误的内容用笔乱涂或涂黑后再在旁边写上正确的内容；用透明胶或其它沾性物将错误内容沾掉后（纸张会被沾掉一层）再写上正确的内容；用胶纸将错误内容粘覆后再在胶纸上写上正确的内容；2、正确的修改方式：在错误的内容上划上一条直线，再将正确内容填写在旁边，并签署姓名及填写上日期；如果错误内容旁边空间不够，不能写下正确的内容，则将错误内容圈起来并用箭头指向较空白的地方，再写上正确的内容，并签署姓名及填写上日期。Sept2002IBMBCSValueProposition14检验作业指导书检验作业指导书的内容(1)检测对象：受检产品名称、型号、图号、工序(流程)名称及编号。(2)质量特性值：按产品质量要求转化的技术要求，规定检验的项目。(3)检验方法：规定检测的基准(或基面)、检验的程序和方法、有关计算(换算)方法、检测频次、抽样检验时有关规定和数据。(4)检测手段；检测使用的计量器具、仪器、仪表及设备、工装卡具的名称和编号。(5)检验判定：规定数据处理、判定比较的方法、判定的准则；(6)记录和报告：规定记录的事项、方法和表格，规定报告的内容与方式、程序与时间。检验作业指导书的使用通过作业指导书了解以下内容：（1）检验的抽样方案；（2）检验使用何种仪器设备；（3）有哪些检测项目，各项目的检测用何种方法及操作的具体要求；（4）检测的步骤；（5）检测所满足的条件；（6）品质的要求或标准；（7）检测结果的判定；（8）检测报告的填写，填写的内容和要求；（9）检验作业中的相关注意事项；等等。检验指导书检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。它是产品形成过程中，用以指导检验人员规范、正确地实施产品和过程完成的检查、测量、试验的技术文件。Sept2002IBMBCSValueProposition15质量数据收集与统计基础数据=事实根据测量所得到的数值和资料等事实1）定量数据：可以用数值表示的数据2）定性数据：以人的感觉判断出来的数据计量值(特点：连续不间断)；计数值(特点：离散性数据)；1）收集正确的数据2）避免主观的判断3）要把握事实真相收集整理数据应注意的事项:问题发生要采取对策之前，一定要有数据作为依据。要清楚使用的目的。收集的数据必须真实，不可作假或修正。收集的数据应能获得层别的情报。数据的整理，改善前与改善后所具备条件要一致。样本数需有代表性。明确测定、检查的方法。明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代表意义。慎用他人提供的数据。数据收集完成之后，一定要马上使用。数据统计基础NXNXXXXNiiN121NXNii12minmaxxxR1）算术平均值2）极差3）标准偏差运用数据应注意的重点：Sept2002IBMBCSValueProposition16PDCA管理循环发现问题，找出原因为质量改进制定计划按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)发现问题，找出原因为质量改进制定计划按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)阶段步骤计划1、分析现状、找出问题2、分析产生质量问题原因、影响因素3、找出主要原因4、针对主要原因制定措施——“5W1H”执行5、按计划措施，具体实施检查6、检查实施的情况，分析效果处理7、总结经验、教训8、遗留问题下次解决原有水平新的水平PPAADDCCPPAACCDD原有水平新的水平PPAADDCCPPAACCDDPPDDAACCPPAADDCCPPAACCDDPPDDAACCPPAADDCCPPAACCDD完整的循环科学管理方法的综合运用Sept2002IBMBCSValueProposition178D异常处理流程方法问题提出成立小组问题描述制订、执