上海汽车销售流程之热情交车

热情交车------上海汽车主讲人:赵琨上海汽车忠诚客户销售前销售后SSI客户满意度销售中建立第一印象塑造品牌形象刺激拥有欲望创造完美感受平缓焦虑心境营造良好氛围维系客户热情超越客户期望增加潜在客户订车交车顾问客户客户和销售顾问的兴奋点客户的期望•产品没有纰漏•承诺兑现•良好且诚实的建议•与众不同顾问的目的在约定的时间内将符合合同内容的车交给客户,通过专业的交车，最终得到满意度高分1高效和通畅的服务流程2给客户营造一个备受关注和专属的环境3客户能在服务中心承诺时间内及时提车4销售顾问专业知识技能很高详细介绍车辆使用维修服务5销售顾问热情主动的服务耐心解答疑问6考虑周到节省时间1、交车必须在交车区进行，以衬托交车重要性2、销售顾问必须按约定的日期和时间交车，无法按时交车，必须预先告知客户取得谅解3、确保交车过程中售后服务部经理/服务代表在场,建立“一对一”顾问式服务关系,这是客户和专营店之间长期关系的起点利益:客户已和专营店建立关系，更愿意介绍其他客户售后服务部将会保持与客户的长期稳定业务关系为公司创造利润来源流程问题过早要求签字先交车后上牌质量问题车内外不清洁附件质量不符态度问题服务态度不佳藐视顾客问题时间问题无法准时交车等待过耗时间费用问题剩余款短少费用清单不明造成不便油量太少要求自行看手册交车流程1交车前的准备2交车前的预约3交车日的接待4商谈桌（室）的应对5车辆的点交6实车说明与试车7车辆保险及增值服务介绍8保修事项与售后服务说明9交车仪式10欢送客户流程/步骤一步一动检查车辆PDI情况按《PDI检查表》内容进行检查销售顾问检查所交车辆情况按《交车检查表》内容进行检查销售顾问准备文件资料并分类准备好交车所需的所有文件资料将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度与展厅经理协调交车时间确定交车安排表避免出现同时交车的情况如有问题，请经理支援.完成所交车辆的PDI检查按照《交车检查表》的项目进行自检将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋流程/步骤一步一动话术（技巧）邀约客户打电话给客户预约交车时间约定交车时间引导客户在双方适当的时间交车概述交车内容和所需时间向客户介绍交车内容及所需时间询问客户陪同人员确认陪客户一起来的人员确认交车时间同客户确认交车时间销售顾问：XX先生/女士您好！我是上海大众……XX销售顾问，您的新车上牌手续及……我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期，您明天是否有时间呢？那明天是不是下午有时间呢？（引导客户确定你想要的时间）明天下午请您带XX证件、合同……明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有……。如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。打招呼告知车辆准备完毕建议式提出邀约时间请客户邀请亲友共同提车并确认人数询问交车日期的特殊性告知交车流程及时间告知所需携带证件及材料再次恭喜并确认邀约时间邀约7步骤依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足流程/步骤一步一动话术（技巧）等待客户在约定的时间在展厅等待客户全程陪同告之客户会全程陪同概述交车流程简要向客户介绍交车内容和时间介绍需要客户确认和签名的内容欢迎客户随时指出不足**先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我会花几分钟时间向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。全部过程约需要X小时。在交车过程中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。热情接待注意招待好客户陪同人员清点证件和书面文件销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等）客户确认请客户签字确认收到的证件和书面文件向客户解释用途向客户解释各种单据、手册的用途。提醒客户保管好单据和手册提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。流程/步骤一步一动话术（技巧）**先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？具体解释各种证件/文书的用途请您一定保管好手续，以便日后使用。让客户知道我们所做的工作：清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等请客户确认车辆：1.车辆具体型号、颜色2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵3.座椅、皮（布）面是否完好清洁4.新车公里数5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油流程/步骤一步一动话术（技巧）说明准备工作向客户说明所做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等。确认车辆状况请客户确认车辆具体型号、颜色请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁请客户确认新车公里数请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油销售顾问：**先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？我们为您已经调整过时钟。请您打开音响，这里是调到FM收音机开关，您看这几个频道是XX台、XX台……，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便，请您试试看。引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，并请客户签名确认。流程/步骤一步一动话术（技巧）检查车辆销售顾问引导客户按《交车检查表》逐项检查车辆签字确认请客户在《交车检查表》上签字确认**先生/女士，我们一起按《交车检查表》上的项目检查车辆，看看有没有问题？如果没有问题，请您在《交车检查表》上签字。向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注意事项(关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等）为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便地用车当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作几次示范，解决客户的疑问流程/步骤一步一动讲解说明书向客户讲解说明书使用方法，关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等讲解操作及注意事项请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项销售顾问示范销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、仪表、音响、空调、座椅、方向盘等回答客户疑问客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法向客户介绍展厅经理流程/步骤一步一动讲解理赔范围和注意事项向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。讲解出险流程及注意事项向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。介绍展厅经理向客户介绍展厅经理请客户清点好所有证件与书面文件（如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、行驶证、保险单、使用说明书等）提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用协助客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询）提醒客户，为避免到店等待，可提前预约流程/步骤一步一动话术（技巧）介绍服务顾问销售顾问把服务顾问介绍给客户服务顾问介绍自己、递交名片说明职责服务顾问向客户介绍自己的职责推荐预约向客户推荐预约服务销售顾问：**先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问***，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。服务顾问：**先生/女士，我是服务顾问***，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题请联系我。服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）的里程及其重要性服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围（保修/索赔政策）提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上《使用说明书》流程/步骤一步一动解释首保政策服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。解释保修政策服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。提醒客户携带物品提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》说明磨合期注意事项服务顾问客户说明新车磨合期注意事项感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务作出满意度评价。向客户说明交车后回访的时间和内容交车后如有问题欢迎客户随时咨询流程/步骤一步一动话术（技巧）请客户确认请客户对交车所有事项进行确认展厅经理请客户对交车作出评价展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项提供咨询服务向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打√。感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请……说明回访时间和内容向客户说明交车后回访的时间和内容新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。a.拍照留念b.赠送礼品如：自制专属交车纪念卡驾驶常识小技巧市区内加油站分布图印有公司电话、地址等联系信息的小礼品公司自制的维修保养优惠卡…………介绍交车仪式向客户介绍交车仪式的内容送别客户与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。流程/步骤一步一动展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式赠送礼品展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念进行交车仪式邀约客户确定时间①交付证件与文书③热情接待流程概述②车辆确认讲解使用说明书④邀约客户约定交车时间概述交车内容和所需时间询问客户陪同人员确认交车时间等待客户全程陪同概述交车流程热情接待清点证件和书面文件客户确认向客户解释用途提醒客户保管好单据和手册说明准备工作确认车辆状况10分钟10分钟20分钟请客户确认车辆保险增值服务介绍⑤讲解理赔范围和注意事项讲解出险流程及注意事项介绍展厅经理5分钟引荐服务顾问介绍保养维修⑥介绍服务顾问说明职责推荐预约解释首保政策解释保修政策提醒客户携带物品说明磨合期注意事项5分钟交车服务综合评价⑦展厅经理请客户对交车作出评价提供咨询服务说明回访时间和内容5分钟交车仪式⑧介绍交车仪式送别客户赠送礼品进行交车仪式5分钟交车后回访频率当天回访3天回访7天回访30天回访……交车后特殊日期回访客户生日重要节日重要信息首保提醒……•如何延长客户的兴奋期?MOT北欧航空公司总裁卡尔森北欧航空公司的员工认识到在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。简介:曾担任过瑞典北欧航空公司总裁的詹·卡尔森在著名的《关键时刻》一书中提出的“关键时刻理念”，被IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等著名企业奉为“管理经典”。每组写一个MOT如何利用MOT超越客户的期望值感谢聆听!Thanksforyourtime