供应商质量控制与顾客关系管理_2

第二章供应商质量控制与顾客关系管理知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter本章内容考试比重1、供应商选择与质量控制2、供应商契约与供应商动态管理3、顾客满意4、顾客关系管理根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。掌握要点1、供应商产品质量对企业的影响2、企业与供应商关系的典型形式3、供应商的选择1）供应商战略的确定2）供应商的基本情况调查3）供应商审核4）供应商的评价与选择5）供应商数量的确定4、供应商的质量控制1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制2）批量生产阶段对供应商的质量控制第一节供应商选择与质量控制一、供应商产品质量对企业的影响随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。第一节供应商选择与质量控制二、企业与供应商关系的典型形式1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有：1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；4）制造商与供应商的信息交流少；5）制造商的选择范围大多限于投标评估。第一节供应商选择与质量控制2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有：1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；2）供应商参与制造商新产品的早期开发；3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；6）主动地寻求优秀的供应商。第一节供应商选择与质量控制互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力第一节供应商选择与质量控制习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（）。A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.供应商参与制造商新产品的早期开发D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D习题：企业与供应商合作伙伴关系可以对双方（）方面带来好处。A.提高质量B.降低成本C.扩大融资实力D.增强抗风险能力A.B.D三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段2.供应商的重要性分类企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。通常分为三类：Ⅰ类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；Ⅲ类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择第一节供应商选择与质量控制3.与供应商的关系选择对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等；对于Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品；对于Ⅱ类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。第一节供应商选择与质量控制习题：在供应商分类中，Ⅰ类供应商指（）。A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。A习题：对于Ⅰ类供应商，企业应（）。A.与其保持单纯采购关系B.应通过价格竞争对其进行完全控制C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商提供产品对企业的重要程度B.供应商的实力C.供应商提供的产品质量D.供应商的规模A（二）供应商的基本情况调查调查对象老供应商新供应商调查状态具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料调查项目可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（）。A.纳税记录B.过程能力指数C.体系认证情况D.重要客户及其反馈信息B.C.D（三）供应商审核1、审核对象和内容审核对象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。习题：关于供应商审核对象，以下说法正确的是（）。A.对所有初选的供应商都进行审核B.对列入合格供应商名单的供应商都进行审核C.对提供重要零部件、大批量供货的新选主要供应商进行审核D.对批量供货及质量有问题的现有供应商进行审核习题：对供应商进行审核的人员可以是（）。A.企业派遣的有经验的审核员B.委托有资格的第三方审核机构的审核人员C.供应商提供的内部审核员D.认证机构派遣的认证审核人员C.D习题：对供应商审核的重点是（）。A.关键过程B.顾客满意度C.顾客能力指数D.财务状况AA.B2、供应商审核的时机对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的Ⅰ类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。习题：对原有供应商的审核一般分为（）两种。A.过程审核B.产品审核C.例行审核D.特殊情况下审核习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（）。A.供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉C.企业的经营有重大变化，需要供应商进行比较大的改进D.双方约定在一定时间间隔进行审核C.D习题：对供应商审核的时机有可能选在（）。A.批量供货之前B.产品试制阶段C.产品设计开发初期D.产品调研阶段A.B.CA.B.C3、供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO9001：2000作为审核标准。对供应商的审核的顺序为：产品审核——过程审核——质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（）A.产品审核B.体系审核C.过程审核D.环境审核习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（）。A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核C.任何一个供应商，三种审核都必须进行D.审核时，三种审核类型选择其一进行C习题：供应商审核的包括（）三类。A.产品审核B.过程审核C.体系审核D.资质审核A.B.CA习题：对供应商审核，首先应进行（）审核。A.产品B.体系C.过程D.环境B.C.D习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（）审核。A.价格B.功能C.外观D.包装B.C.D（四）供应商的评价与选择1）全面兼顾与重点突出原则2）科学性原则3）可操作性原则1、评价与选择供应商的基本原则2、供应商的选定程序供应商提供调查表供应商供应商提供调查表供应商现场评审确定递交材料供应商初审合格报价成本管理核定价格合格检验部门送样合格合格定点审批合格1）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。3、供应商的选择方法习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）。A.直观判断法B.招标法C.协商选择法D.采购成本比较法C习题：供应商评价与选择的基本原则包括（）。A.全面兼顾重点突出原则B.科学性原则C.可操作性原则D.随机性原则A.B.C习题：选择供应商的方法目前常用的有（）、采购成本比较法、层次分析法、质量与价格优选法。A.正交试验法B.直观判断法C.招标法D.协商选择法B.C.D（五）供应商数量的确定企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持2—3个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。习题：企业选择单一供应商有利于（）。A.可以防止供应风险B.双方长期深度合作C.降低采购成本D.控制产品质量B.C.D习题：同一产品的供应商数量应根据（）确定。A.零部件的重要程度B.市场供应情况C.