前厅部质量标准与运营手册

内部资料：前厅部各岗位职责、流程、标准第一章前厅经理作业指导书前厅经理岗位职责：岗位名称：前厅经理直接上级：营运总监直接下级：楼面经理协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。关注赠卷活动。2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。3.做好消防工作检查，严防各种事件的发4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下：21.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。2.协助营运总监好经营销售工作。3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。6.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。9.负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。11.负责对就餐环境的营造的指导。12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。14.按酒店统一规定管好前厅的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作。并按酒店统一规定作好安全和防火工作。15.控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工器具、餐用具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标。16.负责组织开好每天的员工例会，完成酒店运营总监下达的其他各项任务，制定下月工作计划，不断持续改进。前厅经理工作流程及标准1.作业流程1.1主流程1.2分流程：1.2.1碰头会：工作协调会酒店碰头会点名会餐后检查前厅工作会前厅大例会餐中督导餐前检查班后检查31.2.3餐前检查：1.2.4餐中督导：1.2.5餐后检查：2．操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准2.1碰头会时间：上午：９：30---9:502.2点名会：时间：9：50—10：0016：30—16：402.3餐前检查11：20—11：4017：20—17：402.1.12.2.1点名2.2.2检查仪容仪表2.2.3总结前日工作情况、布置工作任务2.3.1人员准备的检查2.3.2前厅物品准备的检查参加总经理、营运总监、前厅销售、行政总厨开的碰头会，研究和布置当天的工作。向总经理汇报前一天的经营情况，接受、处理重大突发事件的投诉情况，汇报下达的工作任务是否完成，客源信息，员工思想教育等情况。1、检查各部门参加会议的人数；2、对迟到和未参加会议者，开出不合格单；1、检查员工的仪容仪表；2、对仪容仪表不合格者，开出不合格单；1、根据当天的订餐情况，介绍客情；2、布置当餐针对性的服务、接待工作；3、总结昨天布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励，对工作做的不到位的给予批评、指正。4、根据订餐情况介绍客户信息，当日菜品酒水价格变化情况。1、检查各部门人员的到位情况；2、抽查各部门的考勤情况是否属实;1、根据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况；2、检查香巾的准备情况；3、检查酒开水的准备情况；4、检查包房设备设施的完好情况；点名检查仪容仪表前日工作总结布置当日任务前厅物品准备的检查人员准备的检查包房温度的检查迎接客人安排菜单落实房间餐中回访客人送客服务处理客人投诉巡查标准操作卫生检查安全检查区域卫生检查42.4餐中服务11：40—13：0017：40—21：002.5餐后检查13：00—13：3021：00—21：302.3.3包房温度的检查2.3.4卫生检查2.4.1迎接客人2.4.2安排菜单2.4.3巡台标准操作2.4.4餐中回访客人2.4.5处理客人投诉2.4.6送客服务2.5.1卫生检查2.5.2安全检查1、检查包房的温度情况；2、冬天、夏天包房温度保持在：18—22；1、抽查前厅各部门的环境卫生2、抽查前厅各部门的物品卫生；3、检查包房的气味情况；4、抽查员工的仪容仪表情况；1、根据当餐客人的预定情况，要亲自在大厅迎接重要客人的到来；2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间；3、要详细向服务员介绍客人的爱好信息；1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单，并跟踪落实；2、向客人介绍酒店的优惠政策；3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点和营养；1、检查下级在餐中的服务情况；2、检查服务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准；3、检查员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；并做好记录；每餐要拜访客人5桌；1、要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌特征、宴请性质、联系电话等，填写在值台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集；2、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，详细记录，对不合格的内容制定纠正措施；1、当有客人投诉时，首先要了解服务主管或员工客人投诉的原因和事情经过；2、根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即时为客人换菜、退菜等服务；如是服务和环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的理解；3、处理客人的投诉要艺术。餐尾坚守在大厅，监督员工的送客情况；1、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去；1、每餐客走的包房及大厅，要进行卫生的检查；2、检查客人物品的遗留情况；3、检查物品的回收情况；4、抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒、垃圾处理，抽查员工精神状态，检查节约效果。1、检查灯具、电器设备的关闭情况；2、检查门窗的关闭情况；52.8班后检查21：30—值班经理交接3、检查醉酒客人的安置情况；4、检查值班人员的值班情况；1、检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开；2、检查值班人员的值班情况；3、检查门窗的关闭情况和防火防盗情况；4、抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。5、总结一天工作，做好当日工作日志，做好当日书面汇报工作。第二章楼面经理作业指导书楼面经理岗位职责：岗位名称：楼面经理直接上级：前厅经理直接下级：服务主管协调部门：厨房部素质标准：1．具有普通院校中专以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。2．具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。3．接受过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识。4．了解餐饮服务的程序和标准，具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。5．通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。6．具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。7．具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。8．了解有关餐饮方面的法律法规。9．具有一定的号召力和凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起来。善于培训和激励属下员工，具有评估员工工作的能力。10．了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标。6具体职责：1.参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报告工作中的各项工作实施情况及需要店经理出面解决和协调的问题，总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀事迹及违纪情况。另外，重大突发事件要随时向前厅经理汇报。2.负责组织班组员工班会，按时传达前厅经理在管理例会上有关经营和管理的各项会议精神，以及对本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。3.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作程序进行接待。4.负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。5.负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。6.针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划，重视属下员工的培训工作，积极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身和属下的服务水平，定期检查并做好记录，保证属下的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及考核工作。7.协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作。8.了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。9.热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。10.负责对员工的思想教育经常与员工沟通，了解员工思想动态。11.加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品损耗，督导前厅每月财产、工器具、餐用具的盘点，达到公司规定的费用指标。12.负责检查班组设施设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。13.负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的不准上岗或进行处理。14.负责抽查布草的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况。15.负责检查本班组的餐具数量并及时处理。16.严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。17.负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。18.负责本班组员工的日常工作，并做好考评，积极完成前厅经理交办的其它工作。7楼面经理工作流程及标准1.作业流程2.1主流程2.2分流程：1.2.1：碰头会1.2.2点名会：1.2.3餐前检查：1.2.4餐前例会：1.2.5餐中督导：1.2.6餐后检查：1.2.7前厅工作会：1.2.8餐后例会：1.2.9前厅大例会：点名前厅大例会检查仪容仪表前日工作总结布置当日任务前厅物品准备的检查人员准备的检查包房温度的检查迎接客人安排菜单落实房间餐中回访客人送客服务处理客人投诉巡查标准操作卫生检查安全检查区域卫生检查点名会餐后检查前厅工作会餐后例会餐前例会餐前检查工作协调会碰头会餐