2017年公务礼仪培训最新课件

仪容、仪表、仪态职业形象篇社交礼仪篇国际风俗习惯概况商务礼仪篇课前思考1、你觉得礼仪重要吗？为什么？2、你觉得自己是否很注重日常的交际礼仪？你认为你还有哪些欠缺？语言沟通、电话礼仪、餐宴礼仪见面礼仪、拜访客户、会客礼仪、位置礼仪英语语族、日耳曼语族、拉丁语族、阿拉伯、日韩等02010304目录前言（一）礼仪现状晚清以来百年中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不知凡几，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲击、传统解体，我们越来越少了承继自己民族的文化传统、代表今天文明程度的诸种礼仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是些窝窝囊囊的运动装。至于称谓，如今的问题就更大了。过去一律称“同志”，现在“师傅”、“老师”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事，但“先生”的称呼其实也大有讲究，现在用得不当的情况比比皆是。“小姐”的称呼也属于尴尬的境地……前言（二）何为礼仪何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。我们用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养我不愿意在礼貌上不如任何人前言（三）为什么要学习礼仪？《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。孔子曰：“不学礼，无以立”为什么要学习礼仪？前言（三）为什么要学习礼仪？人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰•洛克（英国哲学家）前言（三）为什么要学习礼仪？世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。——拿破仑•希尔运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。前言（三）为什么要学习礼仪？礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。好的礼仪习惯终生受益！父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛也一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。前言（三）为什么要学习礼仪？职业形象篇仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）第一部分一、职业形象篇您的形象价值百万！良好的个人形象是成功的象征。我们处于商品经济高度发展的时代，企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度；个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。仪容（发肤容貌）即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。仪表（衣着打扮）衣着：体现身份、涵养、教育。仪态（举止神态）仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。123职业形象一、职业形象篇虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。一、职业形象篇1、发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。不佩戴华丽的头饰，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰清新淡妆，妆成有却无；（一）仪容（发肤容貌）1、发型发式要求应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2、面部修饰剔须修面，保持清洁。禁止在鼻子上打孔和戴饰物。一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）着装原则（TPO）一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）服装穿着的总要求是:1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。3、区分场合：如工作、社交、休闲场合。4、遵守常规：不穿奇装异服。一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）女士裙装穿着四大禁忌：1、不要穿黑皮裙；2、裙子、鞋子、袜子要协调；3、不光腿穿裙子；4、不能有三截腿；饰品佩带礼仪：以少为佳；同质同色；符合习俗；注意搭配；一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）西装穿着“三个三”：1、三色原则：即全身穿着限制在三种原则之内。2、三一定律：鞋子、皮带、公文包一个颜色。3、三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。“领带是男士服装的灵魂。”“白衬衣是男士永远的时装”正规场合不能穿白袜子：除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣2粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”1粒：可扣可不扣一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言1）端正的站：“站如松”，端正、挺拔、优美、典雅一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言2）稳重的坐：“坐如钟”，端正、稳重、温文尔雅一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言3）优雅的走：“行如风”，正确、优雅、轻盈，有节奏感一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言4）得体的蹲：，一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言5）专注的目光：•在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；•正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；•道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言6）真诚的微笑：•“微笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!•微笑必须做到“三笑”“三结合”；•三笑：眼笑、嘴笑、心笑；•三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；请思考：是谁偷走了我们的微笑？一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装！•微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。•微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）微笑无本万利，甚至可以救命！西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。社交礼仪篇语言沟通电话礼仪餐宴礼仪第二部分二、社交礼仪篇（一）语言沟通1）礼貌用语：学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。二、社交礼仪篇（一）语言沟通2）基本原则：少说多听多倾听，不打岔；多赞美，少下结论；古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。二、社交礼仪篇（一）语言沟通3）不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。交谈话题参考：——安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。二、社交礼仪篇（一）语言沟通职场商务人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。二、社交礼仪篇（一）语言沟通私人问题五不问：——不问收入——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭——不问健康问题——不问个人经历（不重过去、只重现在）古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话1）重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家门:“您好!这里是……”或“您好，请问找哪位？”。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话2）微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话3）迅速接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话4）认真做好电话记录接办公电话时，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。二、社交礼仪篇（二）电话礼仪2、拨打电话时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上：21：00至次日6：00、临近下班时间。时长：无重要事情，牢记三