酒店客房部常见问题及处理方法2

41、万一发生财产损坏，你怎么办？第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。42、连续空房几天，应该怎么办？1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。43、客用钥匙丢失了怎么办？客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。并报告大堂副理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。44、绿色饭店是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？人们把讲究环境保护的饭店称为绿色饭店。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼层服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。45、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼层服务工作，并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。46、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。47、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？楼层服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。48、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢。49、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？（1）观察来人的情况，然后上前询问：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼层的服务员注意观察。50、客房门上挂着请勿打扰牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有请勿打扰牌，服务员应注意不要影响客人。（2）请勿打扰牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。51、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。52、正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。53、金属器件脏了，你怎么办？（1）金属器件每日用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。（2）卫生间的金属件每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。54、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。55、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾，并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。56、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。57、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？（1）先礼貌地对客人说：对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（３）超越后，应回头向客人点头表示谢意。58、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（２）尽快结束通话，避免让客人久候。（３）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。59、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（２）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（３）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。60、做好防盗工作，楼层服务员应怎么办？必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门、窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。61、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记核对无误后方可开门。并将开房情况记录。62.当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？首先向客人表示歉意；礼貌地向客人做解释；向客人表示立即将房间整理好；帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息，有阳台的房间在天气允许的情况下不妨建议客人去阳台观赏风景；房间整理好后，告诉客人并致歉，礼貌退出房间。63.客人反应房间空调温度不够，怎么办？马上到客人房间检查，向客人表示歉意；如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修；如客人同意，应及时通知工程部维修；问题解决后，应询问客人是否满意；如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。64.接服务台通知客人要开门或客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门；如客人无欢迎卡，请客人自报登记姓名和出生年月或核对行李；如果是十分熟悉的客人，可以为其开门。65.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；66.客人向你纠缠时，怎么办？当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。67、发现我们的客人在客房内使用电器时，怎么办？服务员应礼貌地向我们的客人说明，在客房内使用电器的不安全因素，如果我们的客人需在客房内用餐，告诉我们的客人酒店有关就餐的服务。68、总台通知的某客房结账，服务员需尽快的查客，但我们的客人仍在客房，怎么办？将此情况报总台；注意该客房情况，我们的客人出来后及时查房。注意：即使通知某客房结账，但该客房有客人，仍不能入内打扰我们的客人。69、遇有的酒店中的住客不愿见访客时，怎么办？礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待。请访客到总台，为其提供留言服务，如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。70客人要求换房时怎么办？（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。71客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。