零售银行业概述--电子商务运用（PDF 57页）

零售银行业概述2002年10月来自www.3722.cn中国最大的资料库下载摘要定义零售银行大部分的收入都来自提供给个人客户（消费者）的服务。投资银行、贸易银行、结算银行和其他的金融机构一般都有其他的金融机构和客户，而零售银行则与它们不同。行业描述和其他所有的企业一样，所有银行的主要目标都是通过销售商品和服务获取利润。主要的不同是银行销售的商品是货币。银行在市场上销售的的产品有贷款、存款和其他各种各样的金融服务。主要目标包括：获得低成本资金。为银行带来收入。控制运营成本。维持并提高客户忠诚度。管理风险。行业趋势如今，美国和欧洲/中东的零售银行经历着相同的行业趋势：管制和解除管制：全球银行业的存款基数都在慢慢地减少。货币已经开始流失到纪经公司、保险公司和其他的金融参与者。随着解除管制，现在的银行可以提供纪经服务，销售保险和其他的金融工具和产品。他们正雄心勃勃地意图收复过去30年流失的存款基数。业务单位的集中：随着行业不断解除管制，大型银行已经积极地利用解除管制所带来的机会提供更多样化的产品组合。随着其产品种类日益增多，有人担心这些大型银行会逐渐夺走社区银行的市场份额。兼并和收购：为了达到多样化的目的，银行正在兼并和收购其他银行或金融服务公司，以补充所缺少的产品和服务。技术进步：正在成为中小银行的一个主要关注领域。如果银行不愿意积极地在技术上投资，就跟不上竞争的脚步。解决方案如前所述，零售银行家们需要利用技术进步所带来的机会，给客户提供更好的服务。电子银行可支持远程访问银行内容并执行传统的零售银行活动，比如账户检查、转账、定期支付指令管理和账单支付。该解决方案使客户可随时访问产品和账户信息。CRM提供则帮助增加未来的收入和业务量。零售银行会很自然地认为，为了更好地获得和留住客户以及提高客户价值而做出的CRM支出是很值得的。CRM中的关键策略是构建客户信息系统，其中应包含客户联系历史记录，并利用该系统对客户进行跨产品的全面了解。2来自www.3722.cn中国最大的资料库下载这样可以使前台改进客户服务和交叉销售能力。文件成像允许以电子方式搜索和发布文件以及多个用户共享查看和访问。文件成像提高了生产率和员工工作效率，并缩短了对客户服务请求的响应时间。分行自动化是努力改进银行之间的协作和降低成本的结果，分行自动化已经非常普及。通过在分行更快速地开户，分行自动化可以提高分行效率，改进客户服务，减少后台人员。3来自www.3722.cn中国最大的资料库下载零售银行业中的关键主题吸引和留住客户将被认为是成功零售银行的核心能力。银行的价值会越来越依赖于他们如何和客户建立关系以及客户的长期价值。对于零售银行的客户来说，可以即时访问账户和产品信息是至关紧要的。它提供了与客户进行通信的开放渠道，并降低了交易成本。其他的金融服务正在成为零售银行业竞争不可缺少的一部分。文件成像和支票成像通过提高生产率并将工作流程自动化，从而降低了运营成本。分行自动化通过消除复制流程和改进协作，提高整个零售银行的运营效率。4来自www.3722.cn中国最大的资料库下载目录摘要2····················································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································································零售银行业的关键主题41.0零售银行业介绍62.0零售银行业113.0客户164.0供应商175.0商业驱动因素186.0电子商务在零售银行业中的应用237.0IT支出338.0昀新计划399.0软件开发商4310.0参考白皮书5511.0协会和组织5612.0致谢575来自www.3722.cn中国最大的资料库下载1.0零售银行业介绍1.1零售银行业的价值观零售银行业定义如果一个银行的大部分收入都来自提供给个人客户（消费者）的服务，那么该银行就被认为是零售银行。投资银行、贸易银行、结算银行和其他的金融机构的一般都有其他的机构作为他们的客户，零售银行在这方面与之截然不同。昀好是将零售银行业的范围视作零售金融服务这一更大范围的一部分。随着银行、纪经公司和保险公司日益将自己视为范围更广的零售金融服务行业的参与者，各种金融服务供应商之间的界限已经模糊不清了。·用户银行·传统纪经·财产和意外险·支付·在线纪经·商业险·客户信用·共同基金零售·个人险·汽车贷款·资产管理·人寿保险·个人贷款·金融规划和建设·年金·学生贷款·退休服务·抵押/家庭权益·团体人身保险·信用卡·金融规划和建设·私人银行·小企业信用·信托和相关服务银行业纪经业保险业跨越传统界限零售金融服务零售银行业的关键系统包括：客户访问系统，比如ATM；语音应答系统（VRU），包括标准电话和无线电话；信息亭；以及网站。分行柜员机和销售系统。客户联系中心（呼叫中心）。分销渠道集成。客户信息系统，集中了关于每个客户与银行的关系的所有信息。核心银行系统，重点在产品和账户处理上，它可以包括银行的集中化客户文件。6来自www.3722.cn中国最大的资料库下载“美国零售银行业务就是接收存款,开立支票、储蓄和货币市场账户。我们把银行业务定义为接收存款，相对于大银行而言，这样的定义对于小银行来说更为贴切。在2001年的1月/2月BAIBankingStrategies中一篇题为“LiquidityDrought”（流动性不足）的文章中，高级编辑KennethCline引用了FDIC数据，该数据显示核心存款在资产小于1亿美元的银行里占资金的73％，在资产大于100亿美元的银行里占资金的39％。11.2全球市场规模估计和比较欧洲金融服务业规模在欧洲，广义的金融服务业包括储蓄、抵押、个人贷款、信用卡、人寿和养老保险、家庭及其他一般保险以及共同基金，到2003年，预计其收入会超过2.9万亿美元。让我们来看一下这个大市场中的零售银行业部分，其中有3个国家占主导地位，拥有这一部分市场全部21万亿美元的资产基数中的13万亿美元。欧洲的零售银行业由3个昀大的欧洲经济体主导，它们是德国（6.2万亿美元）、法国（3.6万亿美元）和英国（3.2万亿美元）。这些主要是由于各自的人口规模并进而形成其储蓄市场规模而造成的。在这一方面，瑞士和荷兰有着相对大的银行部门，而意大利和西班牙的市场则有些不发达。比利时瑞士德国丹麦瑞典芬兰法国美国爱尔兰意大利荷兰挪威西班牙总计＝21,412,759(百万美元)1eMarketer，美国电子银行报告，2001年9月。7来自www.3722.cn中国最大的资料库下载美国和美国中小企业市场的资产规模在美国，广义金融服务业在1999年的收入是2.2万亿美元。美国银行业以大约5万亿美元的资产基数实现收入3360亿美元，占广义金融服务业总收入的15％。前10名的商业银行的收入占银行业收入的54％，即1830亿美元。它们的资产基数占银行业资产基数（5万亿美元）的42％，其资产从5700亿美元（BofA）到750亿美元（USBkNA）不等。FinanceIndustryMarketing按照资产规模对美国地区的金融机构数目进行了有意义的分析。通常情况下，我们是根据资产规模和管理下的资产来确定银行的规模。不同资产规模下的金融机构数目千机构数目东部东部中部西部资产规模地区0-1亿美元1-5亿美元5-10亿美元10亿美元以上全部东部521820193463127895中部700921572391979602西部558918232192207851SMB（中小企业）市场包括零资产的起步银行，一直到大约有100亿美元资产的银行，不过其中也有例外。SMB现在主要是指有100个以上员工的银行和企业。这大概相当于银行资产在1亿美元到2亿美元或更多。银行资产的不同取决于银行的类型，它们可以是信用合作社、商业银行、零售银行或储蓄贷款社。8来自www.3722.cn中国最大的资料库下载1.3金融机构的业务目标和其他所有企业一样，所有银行的主要目标都是通过销售商品和服务获取利润。主要的不同是银行销售的商品是货币。它们提供的产品有贷款、存款和在市场上销售的其他各种各样的金融服务。第一个目标，是从其客户和企业以及其他机构的存款中获得低成本资金。资金可能来自从其他银行的短期拆借。另外，基金还来自于投资者提供的长期借款和股本，尤其是在银行的起步阶段。第二个目标是为了生成银行收入。银行收入有两种类型，这是一个必须理解的重要概念。第一种是利息收入。第二种是非利息收入。利息收入通过提供贷款和投资于证券来生成。非利息收入是客户支付给银行的各种费用。这些费用一般包括交易费用、贷款费用、纪经费用、信托费用和账户管理费用。第三个目标是控制运营成本，包括利息支出和非利息支出。第四个目标是维持和提高客户忠诚度。对于小型银行来说是一个需要重点关注的领域。小银行面临着激烈的竞争，这些竞争者包括大型银行、纪经公司、保险公司以及.com。为了维持现有的客户并增加新的客户，他们必须努力把工作做得更好。第五个目标是管理风险。银行必须关注的4种风险是：市场风险是市场条件下可能会对银行的利润产生负面影响的任何变化。这些风险包括利率、外币汇率以及银行所持有的投资的市价的波动。信用风险是指客户未完成金融交易（如贷款违约）的风险。流动性风险是指没有足够的资金来履行银行的义务。运营风险是指运营流程中出现事故的风险，比如内部欺诈。9来自www.3722.cn中国最大的资料库下载1.4独立自主的国内市场在零售金融服务领域，全球市场仍处于分裂状况。金融服务提供商受当地法规管制，在独立自主的国内市场运营，同时管理着世界范围内许多并行的基础设施。大型传统银行在许多国家开展业务。但是，一般说来，在这些国家里，这些银行的零售业务都是作为各自独立的业务来经营的，有时候，甚至在同一个国家，这些零售业务也是独立的。至少在现在，应该把大型零售银行和小型零售银行放在更相似的地位上。ABN-AMRO在17个国家提供了个人银行服务。仅在美国，ABN-AMRO就经营了3家独立的银行。“全球银行