客服品质督导手册(A版)[1]

《客服专业品质督导手册》_公司级第一部分：客服专业口关键指标序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准1有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超过1%不合格≤1%合格2投诉响应及时率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格3投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格4投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格≥90%合格5报事响应及时率≥98%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格≥98%合格6报事回访率≥80%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格≥80%合格7报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格≥90%合格8重要客户走访率100%季度50%问：项目重要客户多少户？查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。查：上一季度重要客户走访计划。查：上一季度重要客户访谈记录表。计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100%不合格100%合格9普通客户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户？减去重要客户即为普通客户查：项目上一年度普通客户走访计划。查：项目上一年度普通客户访谈记录表。计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80%不合格≥80%合格10客户细分完成率第一年：已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）=100%第二年：已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）=100%年度100%查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100%不合格第二部分：客服专业口作业指导书执行一、（专题）工作检查002－物业新项目筹建指引文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.3规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：A.项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B.项目内部运作制度等。新项目筹建时100%查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。查：项目二级文件是否编制。已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。新项目筹建时100%问：项目是否有新增业务、设施未包括在公司级作业指导书范围内的？查：新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件的补充等已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：A.国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。B.所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100%查：项目是否已收集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可已收集整理：合格未收集整理：不合格未整理完整：观察项4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：A.临时管理规约、业户手册B.住宅区及大厦公共部位使用管理规定C.住宅区及大厦公共设施使用管理规定D.物业装修管理规定E.物业消防管理规定F.停车场管理规定等新项目筹建时100%查：临时管理规约是否编制查：业户手册是否编制查：公共部位使用管理规定是否编制查：公共设施使用管理规定是否编制查：物业装修管理规定是否编制查：物业消防管理规定是否编制查：停车场管理规定是否编制已编制：合格未编制：不合格未编制完整：观察项003－房屋（车位）交付作业指导书文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1房屋（车位）交付前的准备4.1.1项目经理在交房前30日，应编制好《房屋（车位）交付配合方案》，方案应包括（不限于）：房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配备及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。集中交付前30日100%查：《房屋（车位）交付配合方案》是否编制。查：是否包括工作流程、人员配备、培训方案、应急处理预案。查：是否发送至片区审核、品质管理中心审批。方案已编制：合格方案未编制：不合格方案编制不全：观察项未发送审核、审批：不合格4.1.2项目集中入伙前15天，应完成营销客户资料(纸质、电子挡)的接收工作，并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）集中交付前15天100%问：已售房多少套？查：查思源系统是否成功导入已售房客户资料信息。已导入：合格未导入：不合格导入不全：观察项4.1.3各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，包括（不限于）：业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主的其它物品。集中交付前15天5户问：客户领用物品哪些？查：5户，客户领用物品袋是否已备齐相关物品查：5户，客户分户档案，是否已备齐相关表格、协议。已备齐：合格未配备：不合格配备不全：观察项4.1.4各项目应在交房前15天，做好所有参与房屋（车位）交付人员的培训，包括（不限于）：房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧的培训。集中交付前15天100%问：客服人员2名是否参加交房培训查：交房培训记录（可为纸质、照片、电子档）已培训：合格未培训：不合格客服人员回答已培训，无培训记录：观察项4.1.5各项目应组织人员在交房前7天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。集中交付前7天3套查：开荒保洁是否完成，标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。已完成：合格未完成:不合格部分瑕疵：观察项4.1.6各项目应在交房前7天，组织所有参与房屋（车位）交付人员进行一次现场演练，确保房屋（车位）交付工作能顺利开展集中交付前7天100%看：房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练：合格未进行演练：不合格4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天，对交房（车位）现场进行品质检查，确保房屋（车位）交付工作的品质要求。集中交付前3天100%看：片区、品质管理中心是否进行现场品质检查。已检查：合格未检查：不合格4.2房屋（车位）交付的实施4.2.1各项目应在房屋（车位）交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。包括（但不限于）：治安消防安全责任书、入户声明、银行代收协议、重要邮件代收发委托书等。集中交付时抽查1天看：交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。已核实、签署：合格、未核实、签署：不合格4.2.2各项目应在房屋（车位）交付中应指定专人陪同业主验房，携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋（车位）质量有意见，应如实记录《房屋验收表》并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。物业公司应于当日将《房屋验收表》中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将《房屋验收表》复印存档。集中交付时抽查1天看：交付中，是否指定专人陪同验房。查：验房人员是否携带必要工具（至少4件）查：《房屋验收表》是否有业主签名，并抄录水、电、气底数问：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套?查：《房屋验收表》纸质档是否于当日转交开发公司，并复印存档。已指定专人陪同：合格未指定专人陪同：不合格有业主签名、水电气底数：合格无业主签名、水电气底数：不合格纸质档已转交：合格未转交：不合格转交不全：观察项已复印：合格未复印：不合格复印不全：观察项4.2.3各项目应在房屋（车位）交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在《常居情况登记表》中，包括（不限于）：物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等，为客户细分工作打下基础。集中交付时抽查1天查：3户《常居人口情况登记表》填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员信息应填写：无，不应留空。已填写：合格未填写：不合格填写不完整：观察项4.2.4各项目应在房屋（车位）交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”，倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。集中交付时抽查1天看：房屋交付中，交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。有倡导：合格未倡导：不合格4.2.5房屋（车位）交付中应将客户对房屋（车位）质量的意见，每日反馈至开发公司。并建立项目内分区域跟进制度。接受地产公司委托负责遗留工程处理的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。集中交付时抽查1天问：2名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进？查：遗留问题跟进记录。有跟进：合格无跟进：不合格4.3房屋（车位）交付后的整理4.3.1各项目应于房屋（车位）集中交付后的15天内，将收集到的客户（车辆）的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。集中交付后15天5户查：是否已将《常居情况登记表》中的所有信息完整录入系统。查：纸质文档是否分户存档。已完整录入：合格未完成录入：不合格录入不完整：观察项纸质文档分户存档：合格纸质文档未分户存档：不合格4.3.2各项目应在房屋（车位）集中交付后30天内，组织项目各部门负责人对此次房屋（车位）交付工作进行评估并形成评估报告。集中交付后30天100%问：2名部门负责人是否开评估会查：评估会会议纪要查：《房屋（车位）交付评估报告》是否已编制。已开展会议：合格未开展会议：不合格已开展会议，无会议纪要：观察项报告已编制：合格未编制：不合格004－客户入住管理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1业主入住前4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内，对项目及周边的配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、天然气、光纤、电力、自来水公司维修电话，附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）集中入伙后30日100%查：项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。已制定、发放：合格未制作放发：不合格4.1.2各项目应在集中入伙期结束后30天内，设定小区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗、巡罗队员、客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线入口处张贴。若路线复杂的应在搬家路线的必要位置设置引导标志。集中入伙后30日2名客服人员1名门岗1条搬家线路看：任意大门进入后，是否有搬家路线海报公示。问门岗：至X栋X单元搬家如何走。问客服人员：至X栋X单元搬家如何走。查：搬家路线培训记录海报已公示：合格海报未公示：不合