IT服务流程管理模块培训

国家电网公司信息系统运维流程培训国网电力科学研究院2010.7IT服务？客户洗衣房运输公司洗衣工厂次日：\300当日：\5004小时内：\502小时内：\1004小时内：\502小时内：\100服务价格？SLAUCSLM管理需要涉及到服务目录（ServiceCatalogue）、SLA（ServiceLevelAgreement，服务级别协议）、OLA（OperationalLevelAgreement，操作级别协议）和UC（UnderpinningContract，支持协议）IT服务管理（ITSM）含义一个领域它将1234文化组织结构流程工具IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。---GartnerGroupIT服务管理是以流程为导向，以客户为中心的方法。通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和支持的能力和水平。---itSMF进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务！ITIL是什么？•ITIL是：◆ITInfrastructureLibrary的简称。◆一套IT管理方法；◆已经成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成完整的产业；◆任何组织与个人都可以免费使用的“公共框架”。ITSM与ITIL的关系？成本输入输出服务流程（ProcessFlow）ITSM是目标ITIL是工具!IT管理必须要遵循的价值主张betterservicewithfewerresources,lowercostsandhighervaluetothebusiness更好的服务使用更少的资源,更低的成本和面向业务更高的价值ITIL发展历程(一)•中央计算机与通信局CCTA(CentralComputerandTelecommunicationsAgency）•英国政府商务办公室OGC（OfficeofGovernmentCommerce)•信息技术基础设施库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL)•itSMF•昀佳实践(Bestpractices)ITIL发展历程(二)•Version1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。•Version2—1999~2006年ITILv2版，主要是基于流程型的实践，包含7个体系：即业务管理、服务支持、服务交付、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的昀佳实践框架。•Version3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的昀佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL昀佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITILV2体系架构图业务技术业务视角ICT基础设施管理应用管理IT服务管理规划与实施服务管理服务交付服务支持安全管理ITILV3的核心框架图服务战略服务持续改进服务持续改进服务持续改进服务持续改进在设计、开发、实施服务管理，从组织的组织能力与服务资产这两个战略角度来提供指导。对服务及服务管理流程的设计、开发的指导。将新的服务或变更的服务转换到运营环境中有关能力的开发和改进的指导。服务运营管理方面的实践，为达到服务支持与服务交付的效率与效果，以确保客户与服务提供商的价值提供了指导。为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入、运营提供指导。ITILV2与ITILV3的区别ITILV2特征ITILV3特征V2关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置、发布等流程V3则关注服务，因为流程只是服务的附属物V2关注的是业务与IT的结合V3则强调业务和IT的整合V2关注的是价值链（Value--Chain）管理V3强调价值网络（ValueNetwork）的集成V2关注的是线性的服务目录V3强调动态服务投资组合V2关注的是流程一体化的集成V3强调全面服务管理的生命周期IT服务管理框架•HPIT服务管理参考模型(HPITSMReferenceModel)•IBM公司的IT流程模型(ITProcessModel)•微软公司的微软运营框架(MOF)•……服务交付国网标准化流程背景•咨询工作•五大流程配置管理变更管理发布管理事件管理问题管理配置管理数据库（CMDB）服务台财务管理可用性管理持续性管理容量管理服务级别管理服务支持公司信息系统运维体系流程标准是公司信息运维体系中重要的组成部分，是整个标准化运维的关键本流程标准就是为满足不断变化的信息系统运维需求及公司业务的持续、稳定增长而编制通过流程标准的制定与固化，提升公司整体的信息运维服务质量管理水平、业务能力概述费用标准工作规范流程标准操作规范装备标准规章制度考核标准管理手段技术措施公司统一落实运维体系规范昀终目标：由成本中心转化为利润中心，体现信息支撑、引领作用流程目录事件管理流程1问题管理流程2配置管理流程3变更管理流程4发布管理流程5子流程目录关键考核指标流程间的关系标准化表单标准化流程及说明人员/工具岗位及职责相关记录流程目标事件管理流程问题管理流程配置管理流程变更管理流程发布管理流程概念事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理事件在某一服务中导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。申报方式电话、电子传真、WEB、EMAIL、监控系统告警、巡检主动发现等。所有事件均应被记录含工程师接受的客户直接报修；巡检或监视工作本身不在系统中记录，只有发现有故障或可能发生潜在故障时，才记录事件；服务请求虽不是故障，但处理过程与事件处理过程相同，故也应得以记录。概念流程目标事件管理问题管理发布管理合理分工和调配资源，提高运维效率4提供管理信息，提高服务质量51减小突发事件对业务的影响1及时有效的沟通反馈，提升用户满意度3配置管理变更管理1提高响应速度，缩短事件解决时间2事件管理问题管理发布管理（1）岗位：-服务台坐席-事件经理-一线支持团队-二线支持团队-三线及其他支持团队-品质保障经理（2）技术和工具：-突发事件的自动记录和告警-自动的升级机制-灵活的处理流程-CMDB（配置库）支持-诊断工具/模块需要的支持配置管理变更管理岗位及职责a)负责协调资源调度，保障业务尽快恢复。b)监控事件处理流程的效率和效果。c)管理一线、二线工程师的工作。d)批准事件记录加入知识库。a)解决事件或调度一线、二线工程师解决事件。b)负责跟踪事件完成状态，确认事件是否得以解决，统计每日关闭情况。c)负责维护知识库。a)接收服务台的派单，解决运维相关事件，含桌面终端、网络、主机、应用等。b)按照标准要求填写处理过程。c)负责联络和管理送外修等三线支持。a)确保事件管理流程的有效执行。b)负责统计分析各项关键考核指标，评估流程。c)通过各项监督检查和统计结果，提出改进建议。d)负责组织进行满意度回访。e)组织处理投诉。事件管理问题管理发布管理配置管理变更管理标准化流程其他流程三线支持二线工程师服务台坐席一线工程师用户或系统事件管理流程事件管理问题管理发布管理配置管理变更管理SM—事件流程(非紧急)事件管理问题管理发布管理配置管理变更管理/返回重分配完成事件工单及工程师状态事件管理问题管理发布管理工单状态工程师状态为便于坐席派单和对工程师的管理，工程师状态有“繁忙”、“空闲”和“置忙”三种：1.正在处理事件的工程师状态自动为“繁忙”。2.事件处理完成后，状态恢复“空闲”。工程师正在处理的事件处于暂停、三线处理中和变更请求状态时，状态也恢复“空闲”。3.工程师在不处理事件时也可将状态设为“置忙”，但应注明置忙的原因和时间段，并经过事件经理的认可。配置管理变更管理工单排队事件管理问题管理发布管理当多位工程师均可处理的事件发生时，却没有空闲工程师可以处理，工单应在坐席处排队，直至有工程师处理完当前事件，可将工单派给该工程师。若发生只能由同一工程师处理的多起事件，可将事件派到该工程师处进行排队，由工程师根据紧急程度安排时间进行处理。为保证资源得到昀优调配，事件可以尽早得到处理，工单的排队应视情况确定：配置管理变更管理知识库与协同工单事件管理问题管理发布管理协同工单当一个工单需要多个工程师共同完成时，应产生协同工单，派给不同的工程师。协同工单应有一位工程师做主负责人，负责该协同工单的进展情况跟踪，每个工程师可独立开展处理工作并记录。知识库对于描述详细、可作为以后解决类似事件起到指导作用的工单，可以将其作为标准方案加入知识库。坐席在线解答和工程师处理事件时，均可方便的查阅知识库的已有信息，以便提高事件的解决效率。配置管理变更管理事件优先级事件管理问题管理发布管理一般特高高中紧急程度特急紧急较急一般优先级C=MAX(A/2，B)影响范围全体跨单位公司本部跨部门部门6-10人2-5人个人配置管理变更管理紧急事件与优先工单事件管理问题管理发布管理优先工单服务台坐席应可查看工程师正在处理的事件。必要时，在征得工程师和客户同意后，将工程师改派处理优先级更高的事件，以保证有较高优先级的事件得到尽快解决。紧急事件发生优先级为特高的事件时，工程师应立即通知给事件经理，由事件经理判断是否需要上报给相关的管理层，协商决定紧急事件的处理方式，协调必要的资源，确保紧急事件可以得到昀快速的解决。优先级为特高，由紧急程度与影响范围计算得出，表明紧急程度为特急，或影响范围广。配置管理变更管理事件升级事件管理问题管理发布管理事件升级当事件的排队时间或处理时间超过预先设定的时间期限，将按照预定的时间表自动（或由服务台或工程师）发起事件升级。事件升级是为了确保优先级高的事件可以得到足够的重视和相应资源的参与，以便得到昀快速的解决。配置管理变更管理满意度与投诉事件管理问题管理发布管理满意度回访可根据需要设置合理的抽样比例进行客户满意度回访，由品质保障经理负责组织进行，以确保获取更为准确的信息来改进事件管理流程。满意度结果应量化为具体的分数以便于统计，回访中客户提出的意见和建议应得以记录和解决，并应得到跟踪与反馈。投诉处理当产生对信息运维服务不满的投诉时，品质保障经理组织进行处理。将投诉分成适当的等级，分析责任人及责任部门，协调必要的资源进行纠正和纠正措施，减少客户的不满；并采取适当的预防和预防措施，防止下次有类似投诉产生。投诉的处理过程和结果都应得到记录，并在适当的时候加以分析。配置管理变更管理标准化表单事件管理问题管理发布管理•事件工单流水号•事件性质/来源•受理人信息•申报人信息•处理人信息•受影响的配置项信息•历史申报记录•事件症状•处理过程•优先级•影响范围+紧急程度•事件状态•事件结束代码•故障•告警•服务请求•投诉•其他事件记录事件性质事件来源事件结束代码•电话•WEB/Email•监控告警•巡检发现•运维支持•其他•根本办法解决•替代办法解决•误报•消失•无法解决•其他配置管理变更管理配置管理变更管理事件分类事件管理问题管理发布管理流程间的关系（Incident）事件事件提交问题提供方案更新配置提供信息提交请求提供方案关键考核指标事件管理问题管理发布管理事件工单数事件一线解决率事件一次解决率事件工单消缺率超时事件解决率事件正确转交率工单总消缺率工单总解决率配置管理变更管理……相关记录事件管理问题管理发布管理相关记录责任人产生周期格式《特殊用户/关键系统清单》事件管理经理必要时文件《事件记录表》服务台随时更新系统纪录《未完成事件通知》服务台每天邮件《信息网络运行维护工作周报》事件管理经理每周报告《信息网络运行维护工作月报》事件管理经理每月报告《事件绩效报告》服务台随时系统自动配置管理变更管理概念事件管理发布管理问题管理问题管理指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到昀低的服务管理流程。问题是导致