运维管理SLA列表

更新日期：2013/2/28序服务大类服务小类服务项服务可用时段服务响应时间服务完成时间服务优先级服务联系接口服务指标1PC硬件PC电脑硬件安装或更换5X81H8H4服务邮箱,IT服务支持单，非固定资产申请表2新电脑操作系统安装5X81H8H4固定资产申请表3办公标准软件安装5X820M4H3热线电话,服务邮箱4非标准软件安装5X81H8H4服务邮箱,IT服务支持单5办公软件应用维护5X820M4H3热线电话,服务邮箱6办公软件使用咨询5X820M4H3热线电话,服务邮箱7电话安装（包括端口、号码分配）5X820M4H3IT服务支持单8电话功能变更（内线、市话、国内长途、国际长途功能的调整）5X820M4H3IT服务支持单9话机移动5X81H8H4IT服务支持单10员工邮箱建改删7X820M4H3服务邮箱,IT服务支持单11公共邮箱建改删7X820M4H3IT服务支持单12邮箱组建改删7X820M4H3IT服务支持单13邮箱数据恢复，容量扩容5X81H8H4IT服务支持单14互联网访问权限设置5X81H8H4IT服务支持单15无线网络使用权限开通5X81H8H4IT服务支持单16打印机安装5X820M4H3热线电话,服务邮箱17共享打印机设置5X820M4H3热线电话,服务邮箱18传真、电子传真号码申请5X81H8H4IT服务支持单19传真移机5X81H8H4IT服务支持单20共享目录设置（局域网互访）5X81H8H4IT服务支持单21共享目录权限更改5X820M4H3IT服务支持单22共享目录扩容5X820M4H3IT服务支持单23共享目录历史文件恢复5X81H8H4IT服务支持单24电话会议申请5X81H8H4IT服务支持单25会议室网络环境支持5X81H8H4热线电话，服务邮箱，IT服务支持单(特殊权限)26无线卡申请及交付5X81H8H4IT服务支持单27员工域账号建改删（密码重置）7X820M4H3服务邮箱28VPN权限建改删5X820M4H3IT服务支持单29员工入职桌面配置(组合服务)此项服务包括：安装桌面电脑（笔记本或台式机）、安装标准办公软件、分配并配置个人邮箱、安装或连接相应的打印机。5X82H2个工作日5服务邮箱30员工异动权限改删(组合服务)包括：域账号、邮箱、应用系统、上网权限的权限改动或清除5X820M4H3异动/离职手续办理流程（线上OA）互联网服务电话会议及移动办公支持电子邮件服务文件目录共享95%运维管理SLA列表打印/传真服务域账号桌面终端维护办公软件电话服务第1页，共4页更新日期：2013/2/28序服务大类服务小类服务项服务可用时段服务响应时间服务完成时间服务优先级服务联系接口服务指标运维管理SLA列表31工位变动支持服务（组合服务）办公桌面移动，此项服务可能包括：重要数据备份、设备拆除、搬移、设备安装、打印服务配置变更、电话服务变更等。5X82H2个工作日5IT服务支持单32用户培训环境构建与拆除5X82H2个工作日5IT服务支持单33特殊安全环境构建与拆除5X82H2个工作日5IT服务支持单34业务系统全局性服务完全中断故障7X24即时1H1热线电话,服务邮箱，QQ平台35业务系统片区域部分线上或线下订单处理关键服务中断故障7X24即时2H2热线电话,服务邮箱，QQ平台36业务系统单点部分线上或线下订单处理等关键业务服务中断故障7X2420M4H3热线电话,服务邮箱，QQ平台37业务系统部分线上或线下订单处理等非关键业务服务中断故障。7X2420M8H4热线电话,服务邮箱，QQ平台38业务系统使用咨询7X245M30M4热线电话,服务邮箱，QQ平台39业务数据提取5X81H2个工作日4IT服务支持单40差错数据修改5X81H2个工作日4差错需求单41应用系统账号建改删5X81H8H4业务系统账号申请流程（线上OA）42呼叫中心话务配置5X81H8H4IT服务支持单43配置发放回收，密码重置5X81H8H4服务邮箱，传真44配置账单提供5X82H2个工作日5传真45重大故障通报7X24即时20M1根据《通告列表》规范，流程自动促发46维护通报（外部，内部通告）7X24即时20M1根据《通告列表》规范，流程自动促发47最新业务量通报7X24即时20M1根据《通告列表》规范，流程自动促发48特殊环境数据导入/导出5X81H8H2数据导入导出申请单49访问控制权限管理7X241H5个工作日4信息安全工程师50安全服务技术环境安全评估N/AN/A每两个月一次3信息安全工程师51病毒防护系统维护7X24N/A每天一次3信息安全工程师52安全设备性能巡检7X24N/A每天三次4信息安全工程师53应急预案及应急演练N/AN/A每两个月一次3IDC工程师54空调制冷设备巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师55消防系统巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师56防雷接地巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师57环境监控系统巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师58温、湿度巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师59UPS设备巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师60柴油发电机设备巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师61线缆的标识和标签检查7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师100%基础环境维护信息安全管理95%90%100%100%安全支持安全维护通报业务支持应用支持IT资源桌面终端维护特殊环境服务机房物理环境维护第2页，共4页更新日期：2013/2/28序服务大类服务小类服务项服务可用时段服务响应时间服务完成时间服务优先级服务联系接口服务指标运维管理SLA列表62安防系统巡检7X24N/A每天三次4一线运维、运维支撑工程师63网络设备性能监控7X24N/A实时3网络工程师64网络线路带宽流量监控7X24N/A实时3网络工程师65服务器设备性能监控7X24N/A实时3服务器工程师66操作系统运行环境监控7X24N/A实时3系统工程师67虚拟化环境监控7X24N/A实时3系统工程师68AD域维护7X2420M4H3系统工程师69企业邮箱维护7X2420M4H3系统工程师70ITSM应用维护7X2420M4H3系统工程师71电话系统维护5X820M4H3运维支持工程师72财务、人力、审计专用系统的技术支持5X820M4H3系统工程师73研发相关系统环境需求分析5X81H3个工作日3系统工程师74研发相关系统环境搭建5X8N/A3个工作日3系统工程师75硬件设备选型、测试N/AN/AN/A3服务器工程师76容量规划管理N/AN/AN/A3服务器工程师77安全事件支持安全事件处理7X24即时8H1IDC工程师90%78旧电脑操作系统重装5X820M4H3热线电话，服务邮箱79业务办公软件故障处理5X820M4H3热线电话,服务邮箱80PC电脑硬件故障送修5X81HN/A4热线电话,服务邮箱81互联网线路故障处理5X820M4H3热线电话,服务邮箱82电话线路故障处理5X820M4H3热线电话,服务邮箱83传真机故障应急处理5X820M4H3热线电话,服务邮箱84公共打印机故障应急处理5X820M4H3热线电话,服务邮箱85基础环境故障支持基础环境故障处理7X24即时2H1IDC工程师90%86服务台关键KPI5X8N/A下月5日前2服务经理87客户服务月报5X8N/A下月5日前2服务经理88基础环境报告基础环境运行分析月报告5X8N/A下月5日前2服务器、系统师89运维报告运维月报5X8N/A下月8日前2运维总监事件处理办公环境故障支持90%100%服务报告运维报表100%基础环境维护技术支持办公自动化支持100%业务类技术支持100%100%IT基础环境日常维护机房物理环境维护第3页，共4页更新日期：2013/2/28序服务大类服务小类服务项服务可用时段服务响应时间服务完成时间服务优先级服务联系接口服务指标运维管理SLA列表以上SLA服务指标不包括以下自然灾害、外因或规划性事情除外：#地震、台风、洪水等自然灾害；#战争、罢工、停电、政府行为等；#政府电力部门或电信部门的行为；#电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断；#INTERNET公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。#外部人为破坏因素引起的，超过设备的承载能力。#第三方服务提供商因素引起的。#业务操作人员在没有技术人员的指导下或私自操作造成服务中断的。#因业务发展的需要必须要求在正常上班期对服务维护的。#因规划需要，计划内的维护。第4页，共4页