基于数据挖掘的分析型CRM应用研究

华中科技大学硕士学位论文基于数据挖掘的分析型CRM应用研究姓名：王侃申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张金隆20040419基于数据挖掘的分析型CRM应用研究作者：王侃学位授予单位：华中科技大学参考文献(47条)1.参考文献2.ZwassVElectroniccommerce:structuresandissues1996(01)3.齐佳音.李怀祖客户关系管理(CRM)的体系框架分析[期刊论文]-工业工程2002(1)4.MichaelrichThedirectionofmarketingrelationships2000(2-3)5.樊治平.王建宇.陈媛客户关系管理(CRM)的评述与展望[期刊论文]-系统工程2002(6)6.王健康网络时代的客户关系管理价值链[期刊论文]-中国软科学2001(11)7.易闻CRM特别报道2002(11)8.张国安.孙忠客户关系管理与企业文化[期刊论文]-科技进步与对策2001(1)9.杨琴CRM营销时代[期刊论文]-中外管理2000(8)10.何枫.冯宗宪.陈金贤CRM的发展趋势及其对提高[期刊论文]-决策借鉴2001(2)11.王枞.成可.涂序彦基于智能信息推拉技术的客户关系管理系统[期刊论文]-计算机工程与应用2001(20)12.杨顺勇.蓝先德.唐元虎基于因特网的客户关系管理(eCRM)系统设计[期刊论文]-工业工程与管理2001(4)13.马建军.陈文伟数据开采中的集合论方法1999(06)14.朱爱群客户关系管理与数据挖掘200115.吕廷杰.尹涛.王琦客户关系管理与主题分析200216.杨行峻.郑君里人工神经网络与盲信号处理200317.RamonCBarquin.HerbertAEdelsteinPlanningandDesigningtheDataWarehouse199718.AlexBerson.StephenJSmithDataWarehouse,datamining.AndOLAP199919.林杰斌.刘明德.陈湘数据挖掘与OLAP理论与实务200320.罗纳德·S·史威福特客户关系管理--加速利润和优势提升200121.MartinChristopher.AdrianPayne.DavidBallantyne.李宏明关系营销199822.王广宇客户关系管理(CRM)--网络经济中企业管理理论和应用解决方案200123.何润宁客户管理改善策略--制定与实施有效的客户管理方案200324.郭抒数据库直销200125.张继焦.吕江辉数字化管理--应对挑战掌握未来200126.弗列德·威尔斯马客户联盟200027.中国计算机世界信息中心客户关系管理--提高企业竞争力的利器200028.管政.魏冠明中国企业CRM实施200229.田同生中国CRM实战200330.JoyceBischoff.AndrewBwhinston.陈雪美电子商务指南200231.GarySaarenvirtaMiningCustomerData199832.刘宇顾客满意度测评200333.周运锦.黄桂红营销法眼--顾客关系管理200134.罗家德网络国际关系营销200135.弗雷德里克·纽厄尔.李安方网络时代的顾客关系管理200136.江林消费者心理与行为200237.JiaweiHan.MichelineKamber.范明.孟小峰数据挖掘概念与技术200138.EfrainTurban.王理平.张晓峰电子商务管理新视角200339.FrederickNewell.李方安网络时代的客户关系管理200140.WilliamAGiovinazzo.潇湘工作室面向对象的数据仓库设计200041.KellyDConway.JulieMFitzpatrickTheCustomerRelationshipRevolution-AMethodologyforCreatingGoldenCustomer199942.DBannisterANewTheoryofPersonality199643.L·W·WiersmaPrincipleofPsychologicalMeasurement199744.RonaldSwiftAcceleratingCustomerRelationships:UsingCRMandRelationshipTechnologies200145.LMyers.MBerryWorkflowManagementsystems:AnAIPerspective199946.FYushunWorkflowManagementsystems-TheKeyTechnologyofBPR200147.UMFayyad.GPShapiro.PSmyth.R.UthurusamyAdvancesinKnowledgeDiscoveryandDataMining1998相似文献(10条)1.学位论文王勤合肥电信客户关系管理(CRM)系统的研究和实现2009通过深入广泛的理论和实践研究，将合肥电信CRM系统定位为其主要功能应包括故障管理、计费管理、配置管理、性能管理、安全管理五大功能域。建设目标是通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户经营战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关。本文通过研究CRM系统的结构，对系统功能进行管理与分析，提出客户信息管理、经营信息管理、服务信息管理、销售信息管理。通过对客户资料管理、客户关系管理、客户群管理、建立客户统一视图，从而完成客户管理管理系统，与业务支撑系统BSS结合，从而进行BSS-CRM的综合业务系统。本系统一直在合肥电信进行使用，效果良好，大大提高了企业的资源利用率和管理效率。2.会议论文赵珑电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现2008客户关系管理是企业电子商务实施的核心环节，文章从电子商务商务模式分析入手，围绕企业客户价值的实现这个核心问题，对客户信息管理的重要性和客户关系管理的实施进行了较全面分析，提出了企业CRM实施的闭环系统，并得出了不同电子商务模式企业CRM对客户价值实现的途径。3.学位论文王亮中客户关系管理及客户信息管理研究与应用2001客户关系管理(CRM)是国内外正在兴起的一种企业管理理念和软件,它对企业改善有效性、提高企业竞争力方面卓有成效.为解决目前国内企业对客记关系管理中客户信息管理的认识存在的局限的不足,论文对客户关系管理中的客户信息管理进行了研究和探讨.4.学位论文张敏中国银行业客户关系管理应用研究2006本文从对客户关系管理(CRM)产生的背景、现实理论及其实践意义的研究开始引出主要研究内容。分析了中国银行业客户关系管理现状，并对存在的问题进行了具体分析，在此基础之上提出了适合我国银行业客户关系管理的CRM策略与营销创新理论，主要有中国银行业市场战略与CRM定位、面临的内外部市场环境、可行性的客户管理、一对一营销创新理论、交叉营销创新理论。这些策略论述了中国银行业市场战略的内外部环境到其营销创新理论，再到具体的实施战略，并对此灵活运用案例进行分析和论证。为了使我国银行业能更好地运用其提出的实施战略和营销创新战略，本文进一步深入地研究了如何构建CRM应用的信息平台，如何运用数据技术实施数据管理。构建CRM应用的信息平台重点表现在从CRM体系结构与技术平台、整合信息资源与实现信息资源共享两个方面进行可行性分析和研究。构建科学的客户数据模型主要分述了实施有效的客户档案、构建科学的客户数据模型和实施有效的客户信息管理等内容。运用数据技术实施数据管理重点表现在数据仓库和数据挖掘作用方面，且恰当地运用国外成功案例并结合国内银行现状进行综合论述，这是本文核心。本文通过分析客户关系管理在中国银行业的研究及运用，旨在提高中国银行业对客户的服务质量和水平，提高客户的满意度与忠诚度，促进我国银行业的管理水平，建立长期、优质、高效、以人为本的客户关系，最终提高中国银行业的核心竞争力。5.期刊论文韩永光.李韶光商业银行客户关系管理初探-河北金融2006,(7)商业银行实施客户关系管理,是提升市场竞争力和盈利能力的必然选择.实施客户关系管理的基本构架包括确立以客户为中心的经营理念、再造客户服务流程、完善客户信息管理等方面的内容,本文就其实施过程中需注意的一些问题进行了阐述.6.学位论文马红梅电子商务时代的顾客信息管理2002电子商务时代企业将面临更加激烈的竞争环境，只有通过顾客信息管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，才能紧紧抓住顾客，企业才能生存和发展。本文在对电子商务、信息管理、顾客信息管理等概念进行明确，概念之间的关系进行阐述的基础上，分析了电子商务时代顾客信息管理的必要性和主要内容；并从顾客信息的收集、存储、分析、利用的角度介绍了相关的信息技术，重点对网络挖掘进行了系统的研究；接着，本文对目前先进的顾客管理思想——以顾客信息管理为基础的客户关系管理(CRM)予以了论述，在对CRM的概念，系统组成介绍的基础上对系统的应用管理进行了重点说明。最后，本文以南京百分生活服务公司为例对上述理论进行了应用探索。7.会议论文姜国辉.梁金玉.李宛静透过客户关系管理提高预防犯罪能力之初探——以中国某特别行政区为例2005在公共行政工作中。常应用不同范畴的知识解决问题，包括经济学、财政学、组织行为学、人力资源管理、公共政策等。随着信息科技的发展，公共部门越来越广泛地应用信息技术，同时只要运用适当，其解决问题的能力相当强。将以中国某行政区为例，集中研究怎样透过客户关系管理提高预防犯罪之能力。8.学位论文于力医药销售的客户关系管理——以华工医药有限公司为例2005加入WTO以后，我国制药企业面临着严峻的挑战，同时国内医疗保障体系和医药流通体制的改革，必然将我国的制药企业带入一个复杂的经济环境和竞争环境，如何在复杂的环境中获得竞争优势，提升自身的利润空间，是摆在中国制药企业面前一个非常严峻的问题。未来企业的竞争就是客户的竞争，而客户的竞争就是信息的竞争，因此建立以客户为中心的信息一体化的制药企业，提高企业信息处理和运用的能力将是企业获得竞争优势的根本。本文正是针对目前我国医药企业的现状，结合客户关系管理的思想，分析我国当前的医药行业现状，提出医药行业实施客户关系管理的方案，并以医药企业作为案例分析了如何实施CRM。本文第一部分，首先从CRM历史演变出发，探讨了CRM产生的历史过程，分析了CRM给传统企业带来的机遇与挑战，以及在电子商务环境下，企业如何实施CRM系统，在分析了国内外有关CRM研究现状基础上，提出了本文要研究的问题，本文的研究思路和研究框架。在文章第二部分，笔者研究了CRM的基础理论，这些理论包括CRM的体系框架分析，实施客户关系管理的过程，影响客户关系管理成败的几个关键要素。这部分是全文的理论基础，为下一部分的有关医药行业实施CRM的理论支持。在文章第三部分，笔者具体分析了我国医药行业的特点，面临的战略转型，医药行业实施CRM需要解决的几大问题，医药行业CRM系统需要具备的相关功能，最后笔者分析了医药销售CRM系统的几大模块，并对每个模块作出了详细的分析。这些分析都是针对医药行业的特点而展开的，在这些分析之后，研究了华工医药有限公司的情况。最后一部分是全文的总结，和对CRM的未来展望。9.学位论文徐刚客户管理1999本文主要探讨客户信息管理、客户关系管理和与客户管理相适应的组织结构三个方面的问题。客户信息管理简而言之就是深入和真实地了解客户的需求和客户对企业及其产品或服务的态度。从对客户信息层次的划分到客户信息来源及成本的分析，最终归结到战略信息系统的建立。客户信息管理归根结底是为客户关系管理指明方向和提供依据，换句话说，客户关系管理是客户信息的有效运用。客户关系管理是企业在客户信息管理的基础上通过价值传递以开发新客户和保有老客肖为主要内容的集体活动。从理性的角度看，买方希望买到质