大众质量手册

苏州大众交通有限公司SUZHOUDAZHONGTRANSPORTATIONCO.,LTD质量手册基于GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准文件编号：SZDZ－A－01受控状态：实施日期：分发号：苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/00.质量手册目录实施日期2007/03/30第1页共1页序号编号名称01DZ-A-010.质量手册目录02DZ-A-011.质量手册说明03DZ-A-012.公司概况04DZ-A-013.组织架构05DZ-A-014.质量管理体系06DZ-A-015.管理职责07DZ-A-016.资源管理08DZ-A-017.产品实现09DZ-A-018.测量、分析和改进10DZ-A-01附件1.过程-标准对照表11DZ-A-01附件2.过程-部门关系表12DZ-A-01附件3.管代授权书13DZ-A-01附件4.质量方针14DZ-A-01附件5.质量目标15DZ-A-01附件6.程序文件清单苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/01.质量手册说明实施日期2007/03/30第1页共2页1.1目的对外介绍本公司的质量管理体系，证实公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。对内作为控制各项质量活动的依据，确保符合顾客和适用法律法规要求，从而增强顾客的信任和满意。本手册是公司内部质量管理运行的法规性文件，同时也作为内外部审核的依据。1.2内容本手册是依据ISO9001：2000《质量管理体系---要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：a)公司质量管理体系范围及其删减细节（见以下1.3）；b)为质量管理体系编制的程序文件的引用或说明（见附件6.程序文件清单）；c)对质量管理体系过程之间的顺序和相互作用的表述（见以下章节）；1.3范围1.3.1公司质量管理体系范围：出租汽车客运服务。1.3.2删减条款：7.3设计开发1.3.3删减理由公司依据国家和地方法规（如：《出租汽车客运服务规范》）要求开展出租汽车客运服务，因此删减7.3设计开发条款不会影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。1.4引用法规与标准《质量管理体系基础和术语》GB/T19000-2000《质量管理体系要求》GB/T19001-2000《中华人民共和国合同法》《城市出租汽车管理办法》《出租汽车客运服务规范》《出租汽车旅游汽车客运管理规定》《道路旅客运输业户开业技术经济条件》《道路运输行政处罚规定》苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/01.质量手册说明实施日期2007/03/30第2页共2页《公路运输管理暂行条例》《江苏省道路运输市场管理条例》《交通部2001年第4号令》《交通部2001年第5号令》《汽车旅客运输规则》《苏州市道路运输管理办法》《苏州市客运出租汽车管理办法》《营业性道路运输驾驶员职业培训管理规定》《中华人民共和国道路运输条例》（更多法规与标准详见外来文件清单）1.5.术语和定义本手册采用ISO9000：2000《质量管理体系－基础和术语》的术语和定义；1.6.其他说明1.6.1本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由信息管理部统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合信息综合人事部理核收登记。1.6.2手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改和转借他人。1.6.3在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应及时反馈到信息综合人事部，信息综合人事部应对《质量手册》持续的适宜性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/02.公司概况实施日期2007/03/30第1页共1页企业简介苏州大众交通有限公司是苏州市出租车扩容，实行经营权招投标中标企业。于2004年5月31日成立，属上海大众交通（集团）股份有限公司全资子公司、是一家完全公司化经营的出租汽车客运企业。公司地处苏州市宏业路138号，总面积3300平方米，注册资金2000万元。现有出租汽车210辆。公司以“一切为大众”为核心价值观，努力为市民提供“车辆整洁、服务温馨、安全舒适”的乘车服务，成立以来共收到乘客来电来信和媒体表扬250人次。为全国电子博览会、全国综合治理大会等大型会议提供公益性用车达20余次，连续三年为苏州地区高考学生提供用车服务，受到了社会各界和广大乘客的好评。公司通过“严格管理、严格检查、严格考核”等方法，强化企业内部的质量管理，做到了“管理最严格、服务最礼貌、车辆最清洁、对人最关心”。在历次中标企业履约考核中均名列榜首，成为苏州市出租行业的排头兵。公司运行三年来，获得了“苏州市重合同、守信用企业”、“苏州市三星级企业”、“苏州市用户满意企业”、“全国出租汽车规范管理先进企业”等荣誉称号。电话：[phone]传真：[phone]苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/03.组织架构实施日期2007/03/30第1页共1页苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/04.质量管理体系实施日期2007/03/30第1页共2页4.1总要求公司按照ISO9001：2000要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。4.1.1本公司质量管理体系所需的过程包括：a）核心过程：顾客要求、出租客运、顾客反馈过程。b）管理过程：公司通过质量方针、质量目标的制定和评价、管理评审、内部审核以及纠正措施、预防措施等活动持续改进质量管理体系，以保证持续达到顾客满意。c)支持过程：公司通过对文件和记录的控制、基础设施和工作环境的控制(程序文件里好象没有)、人力资源的控制、采购过程的控制、监视测量装置控制、监视和测量、不合格服务控制以及对数据分析的应用确保核心过程的有效性。4.1.2上述过程的顺序及相互关系见附件1和附件2；相关子过程见各程序文件与三级体系文件。4.1.3为了确保以上过程的有效运行和控制，公司策划的程序文件见《附件6.程序文件清单》、公司三级体系文件包括管理类文件和技术类文件，见内部文件清单。4.1.4公司通过体系各过程的策划确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。见本手册第六章。4.1.5依据策划要求监视、测量和分析这些过程。见本手册第八章。4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。见本手册第八章。4.1.7公司对客户的服务过程不涉及外包过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量体系文件包括内部文件和外来文件。（一）内部文件，即由本公司根据质量管理体系要求策划制定的文件，包括：a）第一级文件为《质量手册》。该文件阐明了公司的质量方针、质量目标，质量管苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/04.质量管理体系实施日期2007/03/30第2页共2页理体系过程及相互关系，并包括删减内容和说明。b）第二级文件为形成文件的程序（见《附件6.程序文件清单》），规定与质量管理体系要求相关的各项活动和过程的途径和方法。c）第三级文件包括岗位职责、规章制度、工作流程，对岗位与部门纪律、岗位与部门职责权限以及任职要求、岗位操作要求等做出规定。d）第四级文件为各类格式化文件，如调查、统计、分析用表格、各类报告、质量管理体系运行记录。（二）外来文件包括：a）与出租客运有关的国家、地方法律法规、标准。b）上级主管部门或相关方提供的与出租客运有关的文件。4.2.2质量手册见本手册《1.质量手册说明》4.2.3文件控制公司按要求编制的《文件控制程序》对文件管理过程加以规范和控制，以确保：a）文件发布前得到批准，确保文件是充分和适宜的；b）必要时对文件进行评审、更新并再次批准；c）文件的更改和现行修订状态得到识别；d）在使用处可获得有关版本的适用文件；e）文件保持清晰、易于识别；f）外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4公司按要求编制了《记录控制程序》以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，并按程序要求建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.3.相关文件：《文件控制程序》《记录控制程序》苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/05.管理职责实施日期2007/03/30第1页共4页5.1管理承诺总经理应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。5.1.1向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。a）公司最高管理层应首先树立质量意识，深刻理解让顾客满意是最基本的要求。清楚了解过程质量与公司每一个成员对质量意识的紧密相关。b）采取培训、会议或公告等各种方式，使员工都能认识到满足顾客要求和法律法规要求对公司的重要性，并能经常、持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与质量有关的活动，树立质量意识。5.1.2制定公司的质量方针。5.1.3确保质量目标的制定。5.1.4进行管理评审。5.1.5确保资源的获得。总经理确保公司质量管理体系运作能从当前和未来两个方面始终得到关注，配置了必要的资源，持续满足了质量管理体系要求，同时通过以下途径获得资源配置的信息并采取措施。a）从顾客的反映中了解资源的满足程度。b）从识别、确认过程时了解资源的满足程度。c）从质量管理体系运行的效益、效率中了解资源的满足程度。d）从质量改进中了解资源的满足程度。5.2以顾客为关注焦点总经理本着以增强顾客满意为目的，确保了顾客的要求得到确定并予以满足。为此公司进行的活动包括：a)确定顾客的需求和期望通过市场调查（包括顾客满意程度调查）或与顾客的直接接触，把顾客满意作为市场目标予以明确，并通过出租客运服务加以实施。b)将顾客的需求和期望转化为服务要求，包括对质量管理体系要求。c)使转化成的要求得到满足苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/05.管理职责实施日期2007/03/30第2页共4页顾客的期望和需求、法律法规会随时间而修订，因此已建立的质量管理体系也应随之更新（见《管理评审程序》、《文件控制程序》）。通过满足顾客要求和期望，达到顾客满意。5.3质量方针（见《附件4.质量方针》）总经理根据管理体系要求以及对公司未来的展望，制定了为之奋斗的质量方针，并确保方针：a)与公司的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。5.4策划5.4.1质量目标（见《附件5.质量目标》）a)总经理应确保在公司相关职能和层次上建立了质量目标，并确保：质量目标包括满足产品要求所需的内容；质量目标是可测量的；质量目标与质量方针保持一致。b)质量目标的实施、评价与调整与质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为各部门具体的工作目标；为保证目标的顺利完成，应对质量目标的实施情况进行检查；检查的结果作为：1.管理评审的输入2.持续改进的依据；适当时对公司和部门目标进行调整。5.4.2质量管理体系策划a)总经理应确保做到：对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及本手册第四章中规定的质量管理体系的总要求；在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证质量管理体系的完整性苏州大众交通有限公司文件编号SZDZ-A-01文件版次A/05.管理职责实施日期2007/03/30第3页共4页和连续性。b)公司在下列情况下需进行质量管理体系策划：按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；公司的资源配置、市场情况、法律法规发生重大变化。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限总经理应根据质量管理体系和产品实现过程需求，设置相应的部门和岗位（