广信果果乐园系统运行维护方案

广信果果乐园系统运行维护方案文件状态：[√]草稿[]正式发布[]正在修改文件标识：GGLY当前版本：Version1.0作者：马秀文完成日期：2013-07-03深圳路通网络技术有限公司1版本历史版本/状态作者参与者日期备注Version1.0/草稿马秀文2013-07-0321维护服务工作目标...................................................................................................................32维护服务实施方式...................................................................................................................33维护服务实施方案...................................................................................................................33.1系统运行质量...................................................................................................................33.2巡检维护工作...................................................................................................................43.3维护性开发工作...............................................................................................................53.4数据备份恢复工作...........................................................................................................63.5文档管理工作...................................................................................................................64维护工作职务与工作说明.......................................................................................................731维护服务工作目标1)建立规范的系统维护流程，保证所有系统能够正常稳定地持续运行；2)建立科学的系统监控体系，及时准确监控和记录系统运行状态，做好系统故障预防措施；3)建立规范系统升级流程，确保软件版本可控，保证故障不能重复发生；4)建立规范文档管理流程，及时更新维护和使用相关文档；5)建立故障跟踪和改进流程，确保故障发生率平稳下降。2维护服务实施方式1)建立维护服务队伍建立运行维护组织架构，明确指出职责分工，制定维护规程和服务工作制度。2)日常人工巡检建立日常运维工作巡检方案，采取故障预防措施及日常监控办法。3)自监控系统人工巡检无法实现实时和长时间的监控，因此要实时监控业务系统必须依赖于自监控系统。自监控系统能够实时监控业务系统运行的所有要素，管理员能够设置监控阈值，自监控系统能够发出阈值越界预警信息；支持短信通知故障的方式。4)故障和紧急事件处理在业务系统运行中，针对重大故障及严重故障采取的处理措施与流程。5)维护性开发针对业务系统的优化进行的结构性调整，如优化系统处理能力、扩展系统的吞吐量、优化系统的部署方案等；实现业务系统的业务需求变更。6)完善的数据备份方案执行严格的数据备份方案和流程，确保业务系统的运行数据的安全性。7)运行维护质量建立运行维护服务质量指标体系，如故障率、时限要求、服务规范达标率等指标，通过这些质量指标对安全性、可靠性、可用性等进行规定。3维护服务实施方案3.1系统运行质量系统运行质量总体目标4系统总体可用率＞99%；数据库应用可用率≥99%；应用服务器可用率≥99%；平均每月故障数量减少50%。故障级别的界定重大故障通常指服务器宕机、应用系统停止服务、数据库停止服务、数据采集停止服务等完全无法提供服务的故障；严重故障通常指应用系统尚未宕机但部分功能停止服务、数据处理出现故障等；一般故障通常指不影响系统运行和提供服务的bug。3.2巡检维护工作维护目标故障响应时间:重大故障小于1小时，严重故障小于4小时，一般故障小于24小时；一次处理解决率≥85%；维护要求1)落实专人负责(负责人：彭俊广电话[phone])，即时响应，及时处理2)维护限时处理重大故障要求工程师立即处理，对现场无法处理的情况需立即派员到现场进行处理。维护服务流程5人工巡检分析故障的分类是否存在故障或BUG人工巡检处理流程通知双方项目经理，并由项目经理协调故障处理资源立即处理故障巡检报告重大故障严重故障一般故障成功处理限时处理故障上报双方公司领导，确定处理方案编码测试环境测试申请正式系统提交NYYNYN故障处理报告处理完毕YNNY3.3维护性开发工作维护目标不断优化业务系统和部署方案，提升业务系统的处理能力；完成果果乐园的业务需求变更导致的开发和维护工作；维护要求1)落实专人负责维护性开发工作，即时响应，及时处理2)维护性开发文档标准化维护人员在优化系统、调整部署、开发需求变更功能时，必须提交相关文档，如部署方案、需求变更说明书、系统设计说明书、测试用例、测试报告、上线申请等。63)搭建高仿真的测试环境为了保证各业务系统在正式环境上线前得到充分的测试和验证，维护人员必须搭建与正式环境接近的测试环境，凡是系统申请正式上线、因需求变更或bug修复修改了源代码的，在正式上线前必须在测试环境下经过严格测试通过后方可部署到正式环境中。测试环境要求大致如下：测试环境中的服务器的操作系统与正式环境下的服务器的操作系统一致，包括版本；测试环境中各应用服务器（如Tomcat和Apache）和数据库软件及版本应与正式环境一致；服务器硬件配置应接近正式环境下的服务器配置，尤其是CPU、内存、硬盘三部分的配置；服务器数量至少能满足各业务系统最低的分布式部署要求；测试环境中的网络结构应与正式环境的一致或接近。3.4数据备份恢复工作维护目标用户数据完整率100%；用户数据可用率99%；维护要求1)落实专人负责数据备份、恢复工作，即时响应，及时处理；2)数据备份数据的备份分为两部分，一部分是对运行数据的备份方案，一部分是对已备份数据的处理。对数据的备份要求和时间粒度如下：每天做一次1级备份；及时备份归档文件；数据备份完成后，磁盘或存储设备上仅保留恢复数据所必需的文件，其他文件均及时存储到廉价存储设备上后可清除。3.5文档管理工作维护目标各类文档提供率达到100%；维护要求1)开发类工作应提供：需求设计说明书、需求变更说明书、系统设计说明书、测试用例、测试报告、用户使用说明书、系统部署方案、系统上线申请等。2)系统优化类工作应提供：系统优化方案、系统部署方案、测试用例、测试报告、系统上线申请等。73)日常维护工作应提供：巡检报告、故障处理报告、监控记录等；4)落实专人负责文档管理工作，即时响应，及时处理。4维护工作职务与工作说明巡检人员1)负责对系统的软硬件运行状况进行监控；2)负责按照操作细则进行日常维护所必需的检查、测试工作；系统及数据库维护人员1)负责系统数据库的使用、维护、性能分析、故障处理等工作，保障系统、数据库的正常运行；2)负责对主机设备的性能进行分析，优化主机性能；3)负责数据库的备份，制定备份策略和操作细则；4)负责解决系统及数据库的重大、严重故障，并提交故障处理报告。5)负责维护性开发工作；软件测试员1)了解测试项目的需求内容、设计文档、编码；2)负责软件发布前的测试工作，并编制测试文档、功能使用说明文档；3)负责跟踪软件BUG修复的进展及再测试；