商务交谈礼仪(PPT3)

问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：“因为上帝让我们多听少说。”学习目标了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。讲授内容----交谈态势称呼礼仪正式场合非正式场合称呼中三忌谈话内容言谈技巧巧引话题用词文雅沟通技巧学会赞美电话礼仪一、交谈的基本礼仪姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离（一）交谈态势语美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：1.亲密距离50cm父母、夫妻、情侣2.个人距离50～120cm联系密切的熟人、朋友3.社交距离120～360cm商务、公务场合4.公众距离360cm公开演讲时（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）二、称呼A．职务性称呼：如郭厂长、李经理B．职称性称呼：如徐教授、高工程师C．泛尊称：如同志、先生、女士、小姐D．职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生E．姓名性称呼：如李鹏、大卫·休谟（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌一忌：替代性称呼。如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围庄重典雅用敬称亲切随意用昵称入乡随俗用方言巧避尴尬用代称三、言谈技巧谈话内容用词文雅沟通技巧交谈艺术（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。——对方擅长的话题——格调高雅的话题——轻松愉快的话题——时尚流行的话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!谈话内容应避讳的话题——不问收入——不问年龄——不问婚否——不问健康——不问个人经历个人隐私“五不问：（二）用词文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。“干不了”不如——“有事吗？”不如——“我到你那儿去”不如——端出茶点问客人“你吃不吃”不如——比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”；有些表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦燥。四、学会赞美别人真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯（一）赞美的基本礼仪要求出自真诚，源自真心知己知彼，“投其所好”小事着眼，无微不至（二）赞美的三大忌讳----太夸张----陈词滥调----冲撞别人五、电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪转接电话礼仪（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、后挂电话（二）接听电话的基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，分清主次；7．礼告结束，后挂轻放。备忘的6W2H1．WHO何人：来电人的姓名、单位、职务2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处：来电提及的地点、场所5．WHAT何事：来电提及的内容6．WHY何故：来电提及的因由7．HOWTO如何做：方法、要求8．HOWMUCH做多少：数量（三）转接电话礼仪他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话二、诚恳地解决问题案例分析：中午12点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容：于：喂，是张经理吗？张：是我。于：听说你们在招人，我想来应聘。张：您想应聘什么职位？于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个职位我都差不多。张：……您是学什么专业的？于：我学的是装潢设计。张：有工作经验吗？于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也不错，您为何辞职呢？于：也没什么特别的原因。张：到底是因为什么呢？于：……喂……喂……你们的电话是不是有毛病？信号很不好啊……张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？张：那好吧，我们需要时再和您联系。最终的结果显而易见，于波被婉拒了！请分析一下：于波求职不成功的原因是什么？本章结束啦！Thanks!自测习题1、简述交谈六要素（SOFTEN）的含义。2、正式场合的称呼方式一般有哪几种？公务场合应忌讳的称呼有哪些？4、商务交往中谈话时应如何选择话题？5、接打电话的“6W2H”指的是什么？6、请指出在以下交谈中该男士犯了什么错误：一男一女交谈。男士问：“您多大了？”女士不快：“二十八。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士再问：“有孩子吗？”女士不答。讨论：假设你是一位接待人员，如果接到了顾客的抱怨投诉电话，你该如何处理？