华为商务礼仪课件(内部版)

商务礼仪与职业形象1商务礼仪与职业形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE华为大学2010年2月商务礼仪与职业形象2目录一、礼仪概述二、形态礼仪三、交谈礼仪四、服饰礼仪五、人际关系商务礼仪与职业形象3一、礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能商务礼仪与职业形象4礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。商务礼仪与职业形象5礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要商务礼仪与职业形象6礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。商务礼仪与职业形象7二、形态礼仪约会姿态致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客热情待客礼貌送客商务礼仪与职业形象8约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人–有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间–守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉商务礼仪与职业形象9致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节–早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视–男先向女、少先向长、下先向上打招呼商务礼仪与职业形象10握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节–站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松–年长者、职高者、主人、女士通常先伸手商务礼仪与职业形象11介绍自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙–镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识–受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女–站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐商务礼仪与职业形象12递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方–存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片–立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护商务礼仪与职业形象13接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观商务礼仪与职业形象14亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待四类访客–预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望–未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法–拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客–来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实商务礼仪与职业形象15热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶商务礼仪与职业形象16开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）商务礼仪与职业形象17会谈座位图商务礼仪与职业形象18谈判座位图商务礼仪与职业形象19轿车座位图商务礼仪与职业形象20礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口–高层送到电梯口–有车送到车离去商务礼仪与职业形象21国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。–1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。–2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。–3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。商务礼仪与职业形象22站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视商务礼仪与职业形象23交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿商务礼仪与职业形象24坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象商务礼仪与职业形象25垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽商务礼仪与职业形象26侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。商务礼仪与职业形象27重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。商务礼仪与职业形象28交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。商务礼仪与职业形象29开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。商务礼仪与职业形象30基本手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表达感情商务礼仪与职业形象31基本手势手势分类：1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。商务礼仪与职业形象32表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。商务礼仪与职业形象33眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。商务礼仪与职业形象34修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。商务礼仪与职业形象35修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。商务礼仪与职业形象36女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；商务礼仪与职业形象37女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……商务礼仪与职业形象38三、交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术商务礼仪与职业形象39交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）–1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣–2．个人距离50~120cm熟人–3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务–4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者商务礼仪与职业形象40正式场合A．姓+职称/职务等–徐教授、郭厂长，爱德华公爵B．姓名–彭华、吴兰、大卫麦肯锡C．泛尊称–同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称–司机同志、秘书小姐、议员先生商务礼仪与职业形象41称呼中三忌一忌–无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌–用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌–不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。商务礼仪与职业形象42谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地商务礼仪与职业形象43谈话内容涉外谈话注意：–不谈论隐私问题–不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情–不谈论双方国家内政和民族、宗教问题–不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题–用共同听懂的语言，讲大家参与的内容–可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）商务礼仪与职业形象44常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”商务礼仪与职业形象45常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对商务礼仪与职业形象46用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。商务礼仪与职业形象47用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。–“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；–“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；