《进一步改善医疗服务行动计划》工作总结

1双辽市中医医院关于《进一步改善医疗服务行动计划》工作情况汇报为认真贯彻落实市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动实施方案》的工作安排，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院坚持把“以病人为中心”、“用心服务、创造感动”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。一、落实制度,合理改善，提升服务水平。为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下九个方面的工作:（一）、进一步改善门诊服务1、在门诊楼门口、门诊大厅，道路两旁等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；实行“流动服务”制度，每天由一名优质服务部人员，在门诊及病房各个楼层巡视，做到主动、及时服务，同时做到帮患者办理住院手续，送患者到病房，做到门诊到住院的衔接，并将服务延伸至来医院看望患者的亲朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，服务人员帮其查找患者住在哪个病区，并引领至病房。急诊开辟绿色通道，24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，急2诊内科电话：[phone]，为行动不便的患者提供轮椅及担架车，有担架队人员免费送患者到检查科室和住院病区。2.保持良好就诊环境在门诊大厅设导医台，配备专职导医人员，对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水；做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊就诊流程图等标识。推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。（二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约、微信群预约等）。在门诊大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主任、专家手机24小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大的方便了患者。因我院是中医综合性医院，并且开放了慢性病门诊，每天上午多为慢性病患者，故此，患者直接和专家预约比例较高，在70%以上，患者就诊或住院出院时，接待的专家会将自己的名片发给患者，为此复诊预约率更高，在90%以上。（三）进一步优惠资源配置。我院与5家乡镇医院建立帮扶协作，医院与基层医院支持双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了乡镇患3者。并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，方便患者。（四）加强信息管理。加强医院信息化建设，我院在新院内通过信息化手段改善医疗服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（五）进一步改善住院服务流程。1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。2、开展患者随访，我院优质服务部开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案;自开展进一步改善医疗服务行动计划以来，住院患者满意率高达97.5%。（六）进一步改进护理服务。2017年度以来继续深化优质护理，实施感动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，4使护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动服务的开展，使“患者需求至上，每天多做一点点”的理念深入人心。感动服务永远在路上，“用心服务、创造感动”服务活动的开展使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理工作的满意度均在98.5%以上。全院举办的“用心服务、创造感动”主题演讲活动的成功开展，引导护士重新思考人生及不同人生阶段对人生观价值观的正确理解，极大地提升了护士们的工作信念与工作热情，提高了幸福指数。（七）进一步规范诊疗行为。1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。2、我院成立了合理用药工作小组，每月进行处方、医嘱点评，定期召开抗菌药物小组会议、药事管理与药物治疗委员会会议通报医院的用药情况及抗菌药物应用情况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院公示。3、检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”。鼓励医院的检验、病理诊断、5影像等科室，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。（八）进一步促进医患和谐。规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（九）强化培训，提高技能，保障医疗安全我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。1、加强年轻医师的培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。二、寻找不足,继续整改。在此次“进一步改善医疗服务行动计划”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重6视:一是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控的制安全标准。三是医·务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善,不能充分利用网络及时回答公众咨询。五是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“进一步改善医疗服务行动计划”作为一项长期的专项工作继续开展下去。我院新的医学综合大楼马上就投入使用，新的大楼建筑面积约2.3万平方米，将极大地满足我院患者的要求。届时我院的就医流程将达到区域内先进水平。届时我院将严格按照计划，进一步寻找差距，对薄弱环节进行重点研讨，提出整改措施并实施整改工作。双辽市中医医院2018年6月11日