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以专业及品质赢得尊重——全生命周期网图管理模式2015年7月10日定位网图管理，是实现设施设备运维业务的最佳模式。网图管理，实现了急报修、巡视巡检、预约维修、预防性维护、第三方维保、专项工程等运维服务。网图管理，合理规划站点及项目业务，实现最佳资源利用。各省市公司、专业公司均须结合自身特点，开展网图运维管理模式。当前管理困难人员不足；资质不全；业务缺乏规划；位置分散；运营资金不足；解决之道：开展网图管理！以往遗留问题；利弊分析对比利弊分析网图管理项目管理序号整体管控容易困难1业务过程监控有效有限2品质保障有效有限3成本控制便利困难4跨单位人力资源利用有效有限5跨单位相互协作与配合强弱6客户需求统一管理统一分散7对客户报修、投诉、咨询等回访有无8信息化应用便捷量大9业务统筹与规范规范标准各自为政10管理模式对比传统物业管理模式管家式物业管理模式对比分析网图管理模式标准化物业管理模式以客户满意度为导向，适宜个性社区及群体，不宜规模化物业管理,管理目标因人事不定。无明确目标及与之对应的实施方案，管理者素质对管理结果起主导作用有标准化管理体系，适宜物业规模管理，实施过程监控度低，有效资源利用率低，项目间协作效率低。有明确管理体系及目标，统一规划实施方案，信息系统过程监控及分析；项目标准化管理，资源利用率高。管理模式对比网图模式有效降低运营成本，同时为客户提供优质服务客户关联度业务模式设备大中修计划维保急报修紧密相对有限运维成本管理模式技术管理人员管理运营管理技术人员运维资源管理区域管理品质效益运维模式业务管理职能管理解决具有突发性和周期性业务可以明确划分站点与项目工作内容，各负其责依据业务特点和需要，合理配置资源（专业技术人员）由一个中心向一个区域进行业务覆盖，支持与协调具有一整套规范、合理的组织模式、运营模式和管理体系确保服务品质，合理运营管理和降低运营成本网图管理特征网图管理目标目标发挥专业资源作用降低服务运维成本划分业务建立模式拓展业务确保品质建立基于业务规划基础上的运维模型，发挥整体专业技术资源的作用，降低整体运维成本，确保品质扩大业务种类及范围。网图管理模式班组中采用精益管理，引进日本的管理模型。“精”：少投入人力、少消耗资源、少花时间，高质量。“益”多产出经济效益，实现企业升级，为客户创造最大利益。发现客户需求后，最短时间最少消耗高质量满足客户，通过培训完善人员管理目标。人员可视化管理服务质量跟踪管控规程制度量化绩效考核调度中心和技术支持部门通过远程视频监控和可穿戴个人装备及时与现场人员保持沟通，指导和参与现场问题的迅速处理；采用Maximo工程管理系统为工具辅以PDA工作模式，管理整体业务流程。通过上传信息平台的工单客户评价、客户在手机专用APP上的五星评价反馈信息，952177呼叫中心作为第三方的客户回访信息等途径提高服务质量和管理水平。通过平台信息统计，将计划过程结果量化，通过看板展示利用绩效指标考核，奖优罚劣，服务结果和员工晋升和收入挂钩。制定工作流程，划分责任区域和责任人，制定各类应急预案和解决方案，由专业机构专家进行评估，工程师远程专业支持，站长现场调配维护资源，工作信息随时上传云平台，ＷＳＣ运营模式整体管控协调远程技术支持Centerplatform（中心平台）WorkingPlace（工作现场）SiteMaintenance（维修站点）急报修、预约维修、巡视检修、客户服务协调预防性维护、计划维保、工程延保、材料管理报修、预约、投诉、咨询、回访控制中心远程技术支持、新技术推广应用、数据统计、信息服务应用平台工程业务整体管控中枢分散合理布局，反应灵活多变，发挥集成优势，资源整合充分，信息实时分享，管理快捷高效，用户费用降低，团队高速成长。Program过程网图设施管理３Ｐ＋１Ｔ设施管理People工作人员Technology技术支持信息平台管控协调Place工作地点网图服务业务急报修专项工程预防性维护第三方维保预约维修巡视检修急报修：提供燃眉之急维修服务巡视检修：发现隐患，及时排除预约维修：按客户需求提供特约服务预防性维护：定期维护，防患于未然第三方维保：提供质保期内维保服务专项工程：开展设施设备专项服务网图区域规划贵港市天悦华府（售楼处）贵港市天悦豪庭贵港市通泰米兰防城港工业科技园展览厅东兴市和德广场武鸣县华天名城扶绥县贵豪雅苑安吉项目和美家园靖西县土司府展览厅•服务半径：结合资源及专业确定•资源共享：合理统筹专业人员•业务规划：站点和项目业务划分•统一计划：站点制定统一维保计划•统一标准：执行全公司工作标准网图管理价值网图管理给企业及业务带来：1.结合管理目标合理划分业务；2.结合业务划分配置合理资源；3.规划完整合理业务管控流程；4.实现客户需求集中统一受理；5.对客户需求提供快速的响应；6.采用全程的信息化管理手段；7.物料集中采购降低运维成本；8.实现维修全过程支持及监管；工程业务特点运维巡检大中修（专项维修）急报修突发、快速、无规律周期性、专业性、重检查周期性、专业性、重维护、成本低专业性、重更新、成本高、受影响预防性维护（计划维保）网图模式规划项目部工程管理在确保服务品质前提下（质量、效率、费用、满意度）进行业务及职能规划：项目：急报修、设备运行、巡视检修、预约服务等；站点：计划维保、预约服务、专项工程、第三方维保、支持与协调等；具有以下特点：•合理划分业务；•编制满足业务需要；•充分运用资源；•统筹协调与支持；站点项目项目项目项目网图规划网图管理模式：根据响应时间、物理距离、维修强度、人员配备等因素为半径科学设置站点与项目，实现合理分布及业务覆盖根据工单量及维修内容，合理配置技术人员及工具建立网图组织、流程、计划、资源统筹等运营管理模式，实现工作质量及成本的合理化控制采用国家及行业技术标准，定量、定期合理规划工作任务采用Maximo工程管理系统，采用移动技术远程调度工作方式网图管理模型网络服务站点项目项目项目项目全国呼叫中心维修调度中心技术支援中心呼叫中心全国集中语音接入及呼叫中心系统均豪企业呼叫中心为您提供服务拨打952177为客户提供全国集中统一的呼叫中心服务，充分体现“一键式”服务理念。短号码备案一、备案：1、在省级通讯管理局备案短号码（952177）：•码号资源备案申请表；•短号码使用技术方案；2、三大运营商开通短号码（952177）：•电信、移动、联通；二、开通：1、办理中继线业务：•申请一条中继线（3路）；•与短号码952177绑定；三、具体办理过程请咨询呼叫中心；持信息产业部的批准文件和备案材料（包括码号启用技术方案、码号启用前期准备情况、码号启用实施进度安排和联系方式）向当地省、自治区、直辖市通信管理局备案。省、自治区、直辖市通信管理局应当自收齐上述材料之日起10个工作日内，向本地相关电信业务经营者和专用电信网单位发出备案通知。各地网内相关电信业务经营者或专用电信网单位应自码号使用者提出开通码号的书面要求和当地省、自治区、直辖市通信管理局备案通知收齐之日起10个工作日内，配合码号使用者完成局数据制作，开通码号，并在码号开通后5个工作日内将开通情况报当地省、自治区、直辖市通信管理局。站点组织规划岗位定位省市公司工程师：在公司管辖区域内，开展工程站点服务支持与安全管控项目工程经理（主管）：负有对所在项目部工程业务管理和安全管理职责，且服从公司站点服务统一调配D项目A项目省市公司工程师B项目C项目H项目E项目F项目G项目项目工程员工：负有对所在项目部工程业务服务职责。服从项目经理、工程经理（主管）安排，同时服从站点服务总体安排。工程专业资质强电系统弱电系统消防系统给排水系统暖通系统电梯系统房屋与设施操作证；（高低压）入网证；值班电工；维修电工；……中控室值机证；建（构）筑物消防员；……空调维修工证；锅炉运行证；……电梯安全管理员；……有限空间作业证；健康证；……房屋安全员；高空作业证；…………服务标准业务服务指标标准：急报修响应时间：10分钟急报修到场时间：30分钟建筑与设施巡视：一天一次高压配电室巡视：2小时/次人均处理报修单：5-8张/天计划维保量周期：15工作日网图覆盖项目数：8-10个：……网图业务规划：站点业务：计划维保、预约服务、专项工程、第三方维保、支持与协调项目业务：急报修、设备运行、巡视检修、预约服务等规划要素与结果项目的数量与距离服务种类（维修、巡视、维保）服务面积及等级标准服务客户数量正常业务发生数量客户报修后承诺的响应时间交通状况及方式建筑及设施状况（新旧、周期）技术人员专业种类及数量……站点位置项目数量运营模式人员数量工种配置交通方式鼓励机制维修材料工作计划班次安排管理方案网图位置：可以是物理或逻辑的；项目数量：重点考虑所辖项目设备维保周期和专业人员利用率；运营模式：围绕业务范围规划业务运营的各环节工作过程及要求；人员数量：参考以往维修工单量或同等规模项目，确定人员数量；工种配置：根据设施设备种类配置人员工种及资质；交通方式：结合响应时间指标和当地交通状况，确定交通方式；激励机制：制定确保工作品质、效率及积极参与合作的激励机制；工作计划：制定项目及网图工作计划和监管措施；班次安排：制定网图工作计划，合理运用人员、技能和时间资源；……管理人员技术人员保安人员其他人员临时处置……急报修……巡视……沟通联系……站点人员：管理人员＋技术人员（项目技术人员）；项目人员：现有项目技术人员＋相关人员；外部人员：甲方、施工方、设备厂家；电梯安全管理员有限空间作业证高低压操作证健康证维修电工房屋安全员……高低压操作证电梯安全管理员有限空间作业证水、电等级维修证……项目业务资质网图业务资质1、技术人员日常应做好巡检工作，发现潜在问题并解决；2、培训项目部非专业人员，使之具有一定工程处理能力；资源整合资源整合站点及项目人员配置1项目：经理X人，员工Y人2项目：经理X人，员工Y人3项目：主管X人，员工Y人4项目：主管X人，员工Y人5项目：主管X人，员工Y人6项目：主管X人，员工Y人7项目：主管X人，员工Y人站点：经理X人，员工Y人工程师：X人；管理人员：Y人；员工：Z人；合计：Total人专业主要人员强电A人弱电B人给排水C人暖通D人消防E人建筑结构F人工单编号项目名称网图项目距离（米）项目管理性质工单类型工单性质维修位置工单内容接单日期接单时间维修开始时间维修结束日期维修结束时间维修时间工作人员数量维修工时(分钟)维修材料材料费用（元）001幸福小区500大物业空调维保1号楼保养3#风机2015.5.2814:1015:202015.5.2915:400:502100002阳光小区300大物业弱电零维修3号楼维修2#电梯2015.5.288:208:252015.6.11:103210针对项目、工单类型、维修性质、工作内容等，统计工单数量、维修工时、维修人数、维修材料及成本，从而规划项目人员数量。工单量统计网图管理模式项目管理网图管理公用区域巡视维修客户入室急修突发事件紧急处置人员工种（资质）工时即时预约预防性计划维护预约性维修服务业务支持与协调人员工种（资质）工时预约即时工时核算制技师指导制技工操作制业务等级制管理文件体系管控文件业务运营业务监管支持服务组织管理及岗位职责业务运行模式人员架构及技能素质呼叫中心受理报修/投诉、回访工作程序远程支援服务流程外部协调机制急报修业务流程夜间值班管理流程内部监管机制网图管理模式工程派工单管理制度急报修服务规程急报修服务标准突发事件处理措施入户服务礼仪标准入室服务收费标准人员专业技能培训机制安全生产管理制度设备巡视检修管理制度网图夜间值班管理制度工器具管理制度………………嵌入式合作机制……急报修派工单填写标准网图奖励制度建立激励机制工作任务工作质量工作效率专业技能服务态度…………考核机制节省人力成本表扬表彰增值服务盈利工作岗位晋级外派专业学习……报修流程1客户报修2采用当前先进技术，传递服务信息，快速响应客户要