样板间管理制度及标准

裕泰龙湖湾样板房管理制度及相关服务标准为了规范样板房的管理，提升样板房服务质量和提高物业服务形象，节能降耗，确保样板房干净整齐和物品安全，特制订裕泰龙湖湾样板房管理规定。一、样板房开放（一）开放时间：08:30-17:30；（二）灯具开启时间：1、正常情况下，样板房只开启基本的照明灯具。2、样板房管理员在接到参观样板房任务后开启其他照明；客户离开后，样板房管理员应及时将灯关闭。3、公司举办活动时，样板房灯具全天开启。4、下午17：30下班以后，样板房保留部分光源，以满足安管夜间查岗及安全防范需要。（三）空调开启时间：1、在温度高于26度时应开启空调。2、样板房管理员上班后开启一楼的空调；在接到参观任务后开启负一楼和二楼的空调，参观结束后关闭。3、空调的开启温度不低于26度。二、样板房服务人员管理（一）时间安排：1、样板房管理员：08:30-12:00、14:00-18：00.中午轮流值班。2、样板房保洁员：08:00-11:30、14:30-18:00。3、秩序维护员：三班倒。早班08：00-16:00、中班16:00-00:00、晚班00:00-08:00，轮流吃饭，不得缺岗。（二）人员分工：1、物业负责人负责样板房管理的指导、监督、检查及巡视工作；2、样板房管理员负责样板房的日常管理、接待及工程质量问题汇总上报等工作，主要包括物品的清点、卫生的监管、空调和灯具的开启、客户的接待及鞋套的更换等；3、样板房保洁员负责样板房的日常清洁和鞋套清洗工作；4、水电工负责样板房设施设备的保养、维修等工作；5、秩序维护员负责样板房的安全和消防工作，具体包括客户接待、日常巡查及夜间样板房的管理工作。（三）样板房管理员岗位要求1、按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前10分钟到岗；2、样板房管理员到岗后，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；3、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合做好样板房的卫生工作；4、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现严肃处理；5、客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观6、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；7、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；8、遇有行动不便的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；9、当有客户打碎物品时，先请客户不要离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上与置业顾问进行沟通，做出处理决定后方可让客户离开。10、当客户较多时，当值管理员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；11、样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面的冲突；12、样板房内所播放的音乐由销售部指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有员工不得私带唱片到样板房播放，13、当值管理员每天对样板房内所有物品进行三次以上检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；14、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；15、管理员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，秩序维护人员签字后方可下班。三、样板房管理规定（一）样板房参观管理1、参观样板房时应在小区主出入口统一乘观光电动车进入园区，任何人不得随意进入园区。2、购房客户必须在置业顾问的陪同下方可参观样板房，无置业顾问陪同的客户不得进入。3、公司经理级及以上员工可自行陪同亲朋好友参观样板房，其他员工参观样板房必须征得销售部同意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。4、公司合作单位、代理公司及地产同行参观样板房需征得销售部同意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。5、任何人在参观样板房时应听从样板房管理员的安排，更换鞋套，爱惜物品，不得随意触碰饰品、灯具、家具等物品，不得将样板房物品带离样板区。6、参观样板房时禁止拍照，因工作需要确需拍照的应征得销售部门同意。7、参观结束后，样板房管理员按要求关闭空调、照明等，并填写《样板房参观登记表》，详细记录来访人员的姓名、来访时间、客户性质及参观目的等。（二）样板房物品管理1、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；2、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置；4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；7、样板房所有物品除灯具外不得使用。以上物品如需调换或挪动，须根据销售设计人员、公司领导意见方可调整。调整时样板房管理员必须做好记录、拍照并存档。移动后要做好物品清点。（三）样板房卫生管理1、样板房卫生标准（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；（2）寝具：表面平整，无发丝，无污迹；（3）家私、饰品：无浮灰；（4）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；2、保洁员上班时间为早8：00，下班时间为晚17：30；3、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；4、每天9：30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；5、每天15：30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板房的整洁；7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板房内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；9、配合样板房管理员、保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；10、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。（四）样板房安全管理1、样板房钥匙由样板区秩序维护员统一保管，并按规定时间开门、锁门。2、样板房管理员上班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品；下班时与秩序维护员再次进行清点，并关闭门窗、空调、部分灯光，检查交接无误后方可下班。3、样板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板房；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品；4、样板房在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；5、秩序维护员不得随意进入样板房，确因工作需要进入应报告当班领班并一同进入；6、样板房管理员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；7、下班前样板房管理员应对样板房进行全面检查，关闭门窗、空调、部分灯光等，确认无误后与当值秩序维护员进行交接后方可下班。（五）样板房物品遗失、损坏的赔偿制度1、若客户不小心损坏样板房物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、样板房管理员共同签名证明后，上报公司处理；2、若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板房物品，由当事人原价赔偿；3、样板房物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值保安员和样板房管理员共同赔偿。4、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。5、物品报损由样板房管理员填写物品报损单，并与营销部门现场进行确认。物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等，填完表格后交销售部一份，内部自存一份，以便存档。（六）突发事件预案1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时管理人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理；根据伤者的具体情况关注事态发展及时汇报销售部，并协助销售部处理。2、台风：（1）当地区气象部门发出台风警报时，做好防台的措施落实工作；（2）配合工程部门将所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。（3）做好相应记录。3、火警：（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，以及是什么火灾，同时立即用对讲机呼叫工程部做好配合工作。（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。（4）争取最大范围内保护人身和财产的安全。（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。（6）当班人员做好相应记录。（七）样板房现场施工管理1、对样板房存在装修施工遗留问题，由样板房管理员定期上报，物业相关责任人进行汇总并上报地产工程部进行处理。2、申请、审批进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》，经物业部审批同意后，维修施工人员方可进入样板房施工；3、相关管理要求：（1）在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；（2）必须穿鞋套进入样板房；（3）遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟；（3）施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；（4）维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；（5）样板房内任何物品，不得动用和偷拿。4、样板房管理员应掌握施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；5、样板房管理员应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；6、秩序维护员协助样板房管理员对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告物业负责人前来处理；7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。8、通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。（八）样板房鞋套管理1、参观样板房时必须更换现场配置的防滑鞋套。2、鞋套由样板房管理员统一保管，分“已使用”和“未使用”分别存放。3、正常情况下每套样板房配置鞋套50双，低于20双时应及时补充。4、样板房保洁员负责鞋套的清洗工作，每2天收集清洗一次。5、样板房管理员定期对鞋套进行清点，对于破损无法使用的统一交仓库保管6、任何人不得将鞋套带离样板区，损坏和丢失应照价赔偿。四、样板房接待员操作规程（一）上岗前工作程序1、上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否干净整洁、工号牌是否配戴端正。2、进入样板房根据规定打开电源灯光。3、准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。4、巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。5、面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。（二）接待参观工作程序1、见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。2、从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。分发时应与来宾目光交流点头微笑。3、站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：“请进”。4、等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。如遇来宾询问应主动上前回答解释。5、针对需要讲解的客户，讲解顺序依次是：外观、周边、户型结构、朝向、面积、花园，一楼客厅、餐厅、卧室，负一楼书房、酒窑，二楼主卧、次卧、浴室、露台及景观等。6、宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。7、站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：“请慢走。”目送宾客离开。8、如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后上报。9、进入