ITIl-5大管理过程流程图

开始识别突发事件突发事件登记突发事件分类（优先级/种类）服务请求调查/诊断处理资源足够事件升级（直线上级优先)寻求解决方案同意处理结果与客户确认结束报告/归档是否否归档处理否CMDB是是否服务请求处理是结束突发事件管理流程开始问题分析需要解决问题登记已有解决方案问题分类（优先级/种类）已知错误识别已有类似解决方案评估对业务的影响定义适当解决方案结果确认解决方案归档分发处理结果与报告是否否是归档处理否CMDB否解决问题是问题调研与诊断解决问题是CMDB回顾处理结果还有其它平台地域否结束是问题管理流程CMDB开始变更规划服务结束变更登记紧急变更分析变更请求过滤否变更情况分类（优先级/种类）变更方案设计（包括回退方案）方案批准变更方案测试（包括回退方案）变更实施变更效果回顾（包括回退方案）否否否是归档处理是结束是是否紧急变更流程通知变更请求人测试通过是解决方案入库与报告效果确认是否否CMDB变更管理流程开始发布策略制定服务结束发布实施计划制定客户管理层沟通方案批准研发系统/购买（独立测试介入）构建测试环境效果确认全面沟通/培训分发/安装（考虑自动分发、远程分发）测试通过测试验收/试运行首次运行规划（并行处理）发布效果回顾否是是是归档处理是结束否否否进入有目标测试变更管理变更管理变更管理发布管理流程开始配置规划服务结束配置识别配置项控制配置有变化变更配置项记录检查配置项完整性（多平台/多地域）配置项完整发出告警信息并启动巡检配置状态报告进入审计条件配置审计/验证提供配置管理服务产生配置报告否是否是归档处理是结束CMDB否是否配置管理流程CMDBCMDB