掌握信息收集实施的一般技巧

4.2掌握信息收集实施的一般技巧*讨论：在进行本次项目操作中，你采用了案头调查法吗？谈谈你是如何采用的，有什么经验和教训？一、采用案头调查法收集信息的技巧：（一）文案调查的程序1、评价现有资料2、寻找收集情报的途径3、资料的筛选4、提交调查报告（二）案头调查的资料来源：1、企业内部资料2、政府机关公布的统计资料3、各行业协会、联合会提供的资料4、各研究单位、学会和专业情报机构的研究成果5、国内外有关文献、书籍、报刊、文件、杂志等。6、国家法律、法规、政策（三）案头调查收集方式1、有偿收集方式。（1）采购（订购）（2）交换（3）复制2、无偿收集方式（四）案头调查具体方法1、文献资料筛选法（1）手工检索（2）计算机检索2、报刊剪辑分析法3、情报联络网法*讨论：在进行本次项目操作中，你采用了观察调查法吗？谈谈你是如何采用的，有什么经验和教训？二、采用观察调查法收集信息的技巧：（一）观察法的调查程序：1、提出调查的目的及相应的被调查对象，设计好观察记录表格；2、进行正式调查，可以是表格记录或仪器的记录；3、对观察取得的资料进行整理分析，并提出观察结果（二）人员观察法技巧1、调查原则：不能让被观察者觉察到正在被观察2、人员观察的记录方法3、进行客观描述尽量避免使用形容词和副词，尽量将其数量化4、详细了解设计观察者意图，根据观察目的、确定观察内容和方法人员观察的记录方法：（1）边观察边记录（2）边观察边记录不可能的情况下，先用若干特殊符号注明，事件过后再将观察到的内容详细的写下来（3）同时由两个观察者共同观察记录，相互对照，取长补短。（三）仪器观察法（四）实际痕迹观察法三、采用访问调查法收集信息的技巧（一）访谈过程中的非语言信息1、衣著、服饰、打扮等外部形象2、动作、姿态3、面部表情4、眼睛5、人们周围的环境*讨论：举例说明：1、访谈中如何利用衣著、服饰、打扮等外部形象收集信息？2、访谈中如何利用动作、姿态收集信息？3、访谈中如何利用面部表情收集信息？4、访谈中如何利用眼睛收集信息？5、访谈中如何利用人们周围的环境收集信息？•一方面要注意使自己的穿戴、服饰尽可能与被访问者相类似，给对方以易于接近和交往的信息。•另一方面，也要注意从对方的衣著、打扮来获取信息，大量、揣摩被访问者。•访问者既可以通过自己的行为来表达一定的思想和感情•又可以通过观察被访问者的某些动作和姿态来捕捉对方的思想、感情信息。•要善于控制自己的面部表情•要善于观察被访问者的面部表情•恰当地运用面部表情来传达信息，调节和控制访谈的进程。•在访谈过程中，既不可死死盯着对方，又不可处处躲着对方的目光，而应使自己的目光在对方的头发、嘴唇和脸颊两侧这个范围内活动，并不时与对方目光作短暂接触（一般不超过10秒钟）。•根据访谈的具体情况，及时领悟对方的“眼神语言”，灵活使用自己的“眼神语言”。•一个家庭的用具、器物、摆设和气氛，不仅能反映主人的职业和经济状况，而且还能表现主人的教养、兴趣、爱好和性格特征。（二）调查实施的一般技巧1、亲近被访问者2、提问3、如何引导和追询4、听取被访者回答的技巧5、做好访问的记录工作*讨论：1、例举至少五种接近被访问者的方法？2、称呼被访者应注意哪些问题？3、如何提问敏感性与威胁性问题？1、亲近被访问者（1）如何接近被访问者A、自然接近。B、寻求共同爱好和兴趣等而接近.C、关怀体贴，友好接近D、开门见山，直入主题的接近对方。E、伪装接近。F、熟人引见接近。（2）如何称呼A、一定要符合双方的亲密程度和心理距离。B、要亲切自然、入乡随俗。C、要尊重恭敬，也要恰如其分。D、要随着时代发展而变化。2、提问（1）方式：A、要考虑问题本身的性质和特点。B、考虑被访问者的具体情况。C、考虑访问者与被访问者之间的关系。（2）提问的语言:要努力做到“一短三化”。（3）提问时必须遵循的基本原则：A、对问卷应非常熟悉。B、严格遵照问卷的问题顺序提问，不能擅自改变。C、严格遵循指导语、跳问、追问等指示，每个有关的问题都要提问。D、严格按照问卷上问题的措辞提问E、提问时注意放慢提问速度，使被调查者听清楚问题。（4）提问的技巧A、发问清楚、委婉、从容B、耐心、礼貌地听C、淡化与麻痹敏感性与威胁性问题。•淡化与麻痹敏感性与威胁性问题途径与技巧：a把这些问题放在访谈的后半段进行；b有意识地逐步创造出一种适宜讨论这些问题的气氛，使被访人感到讨论此类问题不会引起什么麻烦，访员对此类事情已听多了。c提问时语气自然而不神秘，态度安详而不惊讶。3、如何引导和追询（1）引导:A、引导：引导不是提出新问题，而是帮助被访问者正确理解和正确回答已经提出的问题。B、在什么情况下引导:当访谈遇到障碍不能顺利进行下去或偏离原定计划的时候，就应及时引导。C、排除了干扰和障碍，使访谈过程得以按预定计划发展下去，就算达到了引导的目的。*讨论：1、当被访问者对所提问题理解不正确，答非所问，文不对题的时候，如何引导？2、当被访问者顾虑重重，吞吞吐吐，欲言又止的时候，如何引导？3、当被访问者一时语塞，对所提问题想不起来的时候，如何引导？4、当被访问者口若悬河、滔滔不绝，而又漫无边际、离题太远的时候，如何引导？5、当访谈过程被迫中断，又重新开始的时候，如何引导？•当被访问者对所提问题理解不正确，答非所问，文不对题的时候•就应该用对方听得懂的语言对问题作出解释或说明；•当被访问者顾虑重重，吞吞吐吐，欲言又止的时候•就应该摸清顾虑所在，然后采取对症下药或一把钥匙开一把锁的方法消除顾虑；•当被访问者一时语塞，对所提问题想不起来的时候•就应从不同角度、不同方面帮助对方记忆；•当被访问者口若悬河、滔滔不绝，而又漫无边际、离题太远的时候•就应采取适当方式，有礼貌地把话题引上正轨；•当访谈过程被迫中断，又重新开始的时候•就应该简略回顾一下前面交谈的情况，复述一下尚未回答的问题。（2）追询:A、追询不同于提问，也不同于引导，它不是提出新的问题，也不是排除回答中的障碍，而是为了促使被访问者更真实、具体、准确、完整地回答问题。B、在什么情况下追询:当被访问者的回答没有按照调查要求完整说明问题的时候，就要适当地追询。C、如何追询D、追询时遵循的原则：适时，适度C、如何追询:a直接追询b迂回追问c反感追问4、听取被访者回答的技巧（1）要聚精会神，一丝不苟的听，边听、边问、边记。（2）要虚心地听。（3）有感情地听。5、做好访问的记录工作（1）使用笔记的三种方法：A、速记；B、详记；C、简记。（2）记录的要点：记要点；记特点；记疑点；记容易忘掉的；记自己的主要感受点。（三）访员的访问调查作为1、访员接触被访对象2、访问过程中访员行为3、访员访问结束后的行为1、访员接触被访对象*讨论：1、访员在访问前应准备携带哪些材料？2、如何选择访问时间？3、访员在调查中应有哪些安全意识？4、访员进入封闭式小区应掌握哪些技巧？5、访员应如何敲门？6、访员在敲门时应注意哪些形象？7、访员应如何介绍自己？8、被访者如不开门怎么办？9、如何回答“我为什么要回答你的问题，这又不是我的义务”？10、如何解除被访者怕麻烦的心理？11、如何回答“你是怎么知道我的电话号码的？”12、被访者不愿接受访问怎么办？（1）访员在访问前的的准备A访员应该具有自信。B是客观的；C访员应是随和的。D要随身携带《访问员手册》，身份证明材料、问卷及相关材料、访员开展工作相关材料、礼品等。（2）访问时间的选择一般情况下，入户面访通常在周末进行为宜，如为通常的工作日，入户访问一般在每天的17：00到19：30（在夏天可以延长到20：00）间进行在产品测试调查中，通常对被访对象试用产品规定一个时限（如3天或1周），同时规定了访员第二次前往收集意见的时间。（3）访员在调查中应有安全意识访问时间的安排应尽可能将“危险地区”的绝大部分访问安排在白天的时间里进行，如果晚上进行访问，可以与其他访员一同进行。在访问过程中应注意的事项。交通安全。（4）访员进入封闭式小区应掌握的技巧找到居委会管理人员或保安配合如居委会不配合，访员可以送其礼品，提高他的兴趣度（5）访员应如何敲门如被访家庭有门铃，访员应使用门铃。次数不能太多或频繁。如果被访者家庭是保险门的话，并且没有门铃的情况，访员可以敲门声稍大些，以确保被访者能够听到。一定不能踢人家门（6）访员在敲门时的形象着装。访员的打扮应该尽量朴素整洁大方。在下雨天去访问时，应在敲门前把脚上的泥巴或其他胜东西处理干净神情自信携带的物品应该整齐和有条理。（7）访员应如何介绍自己简洁明了，语速适中、流畅，声音清晰，音量应适中。语气温和客气，有礼貌。自我介绍的同时可递上介绍信、学生证、身份证或访员证等决不要请求获得允许！比如，“我可以占用您几分钟的时间吗？”“您能花几分钟来参加这个访问吗？”不要做一些吃苦不讨好的事。（8）被访者如不开门怎么办继续敲门，如果他在访员第二次敲门后仍不开门，要求访员第三次敲门如果第三次敲门仍不开门，则可以允许暂时放弃对这户的访问而访问下一个抽中的样本。要求访员坚持在态度并不友好的家庭中进行访问（9）如何回答“我为什么要回答你的问题，这又不是我的义务”“这并不是您的义务，我们只是按照科学的方法随机抽选所要访问的受访对象，请这些受访者就这些问题发表一下自己的看法，您的意见对我们来说很重要，而且您的意见代表了我们这个小区几百个人的意见，我们主要是想看一下市民对这些问题的看法”（10）如何解除被访者怕麻烦的心理“按照我国《统计法》的规定，我们要为被访者的意见保密。事实上，您只是一个代表，最好我们把像您这样的几百个人的意见统计起来，看看本地区人对这个问题有什么样的要求或看法。”（11）如何回答“你是怎么知道我的电话号码的？”“事实上，我并不知道您的电话号码，您家（单位）的号码是按照科学的方法随机选择的，我们正在访问许多这样按照科学方法抽选出来的人（单位），您（单位）的意见对我们非常重要。”（12）被访者不愿接受访问怎么办被访对象是真的很忙被访对象并不是真的很忙，只是一种拒访的托词对于表示单位有规定不能接受调查，或表示要请示领导的“实际上，我们这项工作是在北京、上海、广州、武汉、成都、大连六个城市同时进行的一项全国性调查，有2000多个单位接受我们的访问，在北京也已有300多个单位接受了我们的访问，我们的访问只关系到一些计算机使用方面的问题，不涉及单位的秘密，您尽可放心。如果您在访问过程中感到有些问题不方便回答，您可以拒绝回答”2、访问过程中访员行为：*讨论：1、访员在被访者家中应该保持什么位置？2、被访者家庭中有许多人都想回答问题怎么办？3、访者挽留访员在家吃饭，访员应怎么办？4、访员该不该用被访者家庭的洗手间？5、访员如何恰当地调节访问中的气氛？6、被访者回答问题时有过多的评论和牢骚应怎么办？7、被访者在访问过程中参与性不强，不能认真地配合访问怎么办？8、怎样回答“大家都不见得说真话，你以为我会说真实的情况吗？”9、如何回答“我的意见与我家人的意见是一致的，你访问他们吧。”？2、访问过程中访员行为（1）访员在被访者家中应该保持的位置如果被访者为男性，并且是独自一人在家，访员可以向被访者表示感谢，且表明自己站在门口访问即可；进入被访者家庭时应根据情况来判断是否脱鞋后再进入；入室后，如被邀请入座，最佳的访问方式是在被访者对面入座入室后，应避免四处张望（2）被访者家庭中有许多人都想回答问题怎么办访员应该礼貌地制止比如“让您孩子自己回答吧，他这么聪明，一定没问题！”“对不起，我们这次的被访对象是按照科学的方法随机抽选的，他们代表了我们这个地方居民的想法，他们的意见与看法对我们来说非常重要，您的意见和看法，等访问结束后，我会详细地记录”。（3）访者挽留访员在家吃饭，访员应怎么办访员应该表示感谢，婉言拒绝；比如“打扰您这么长时间，已经很不好意思了，而且，我们有几位同学同时在这个居委会进行访问，并且已经约好时间一起吃饭，谢谢您！”（4）访员该不该用被访者家庭的洗手间访员在入户访问的时候尽量不要使用被访者家庭的洗手间（5）访员如何恰当地调节访问中的气氛A充分调动被访