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电话营销技巧培训P2电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语调等来判断对方的心理活动。而面对面的交流,则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以,对于电话销售人员来说,能够一步到位找到目标客户,引起客户的兴趣,掌握客户的心理,获取客户的信任,已经成为决定电话销售成功的关键步骤。P31天=10通1年=3650通10年=36500通30年》11万通一生要重复做11万次的事情,您是否认为他很重要?是不是应该要得到提高?电话营销的意义1.提升公司的正面形象、知名度。2.是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。3.全面突破电话营销人员的心里障碍,建立正面的积极信念4.是进行市场排查,找准目标,分析需求的保障。5.轻松获得更多的订单,有效地降低销售成本6.是每一个销售人员入门的必经之路,在客户的需求发展中寻找机会,运用系统的、标准的、规范的技巧和方法,实现商机资源突破,销售成功的有力武器。学习电话营销的意义电话营销应对措施企业状况区域企事业调查与分类电话跟踪商机挖掘销售跟进信息调查咨询跟进培训跟进快速营销暂不考虑初步想法正在选型考虑升级考虑跟换使用良好企业群体现状与想法有的放矢,精准过滤,专业应对,有效跟进电话营销标准应对措施流程和知识管理体系未上系统金蝶软件其他软件…电话营销的知识库学习电话营销意义电话销售怎样成功?1、从企业客户目录数据库的采集和整理开始。2、要清楚知道那些企事业才是自己的有效的商机。3、正确的掌握产品知识和沟通技巧,勇敢面对,从实践中总结经验,不断提升你的个人销售能力。4、没有数量,就很难有质量。5、不要放弃任何机会,从小项目中积累经验,快速成长。6、合理控制时间成本和业绩之间的关系,学会“生存”。目录1.电话营销流程2.如何规划电话营销3.电话营销的接触与沟通4.电话营销记录与整理5.电话营销分析与跟进6.电话营销的信息处理P8态度是成功的敲门砖完美的态度包含的要素:尊重对方,增强自信--尊重对方不等于低声下气完美、动听的声音、语调完善语音的方法语速要与对方恰当地配合战胜一切与销售有关的恐惧心里心态对于成功的影响很大举例:1、外部表情影响心态2、美国大学的心理试验3、上门拜访的心理一、电话营销的基本流程处理异议订单推荐产品需求确定了解需求开场白OutboundCall确定目标工作计划销售漏斗有效销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单二、电话的规划规划的重点:1.电话营销日计划2.目标和计划指标化3.有效管理电话营销的时间4.一个时间段内打同一类电话5.准备工作在打电话黄金时间前准备好6.充分利用黄金时间打电话,不要浪费7.成功的电话营销的前提是坚持不懈8.平和心态有助于电话数量和质量的提高二、电话的规划电话的准备:1.尊重客户,保持积极心态,是成功的基础2.基础资料放在手边3.沟通目的要明确,思路不能分散4.充分的产品知识贮备5.不同客户角色要有不同讲稿准备6.电话记录做详细7.电话营销的硬件准备8.灵活运用5W1H技巧二、电话的规划身体语言至关重要即使我们看不见电话营销人员的形象,营销人员的身体语言仍然非常重要。电话中,声音能够传达出营销人员许多潜在的信息,心情、态度、真诚,客户甚至能够“听”出营销人员的表情。同时,接听电话的姿势会影响营销人员的声音语调。因此,营销人员在接听电话时需要端正态度,营造良好的谈话氛围。二、电话的准备调整好声音、语调、语速方法:采取录音对照自我调整一下看一看语气你是否充满激情?声音是否真诚?语气是否和缓友好?表达内容是否准确?语速是否适中?是否有不好的口头禅?不断地听,对照自己的声音进行检查,记下自己声音的缺点,以便有针对性的进行改正。二、电话的规划与准备看看在电话营销中声音的作用文字形式出现---7%说话的语气表现---38%身体语言传达---55%在电话营销中,声音是传递文字和语气的载体。声音是电话营销的关键,声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱,其影响比例占传播过程的45%。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要,他是建立信赖感的依托。二、电话的规划与准备战胜与一切恐惧心理坚持就是胜利二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理1.坚持不懈的打电话2.动机单纯,心无杂念3.帮助客户解决问题的态度二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理增强改变的动机克服被拒绝的忧虑改变的动机越强,成功的可能性就相应的越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于:电话营销人员必须打足够多的电话,若一次的电话未见成效,那么它对营销人员整个的销售结果也不会有什么影响,这种策略就是“多元化”的投资策略。播种多就收获大,电话营销的良方就是:多打电话。二、电话的规划与准备2、基础资料和沟通目标客户资料•企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模--------这些客户的基础资料是否完备?缺什么?我的沟通目标•调查需求?调查信息?金蝶KIS销售?•客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复?•客户可能提出的异议?•解决异议的策略和应对二、电话的规划与准备3、充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗?你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗?各行业的企业的行业特征?管理现状?基础流程?可能存在的管理问题和需求?金蝶KIS哪一些产品适合客户使用和推荐?它们的功能如何?客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度?金蝶KIS与竞争对手的产品差异有哪一些?哪些问题会成为沟通的异议和障碍?二、电话的规划与准备4、电话角色和讲稿的准备我的角色:电话的商机调查与不同的对象打交道,有时需要以不同的角色与客户沟通。我们可能需要扮演的角色有哪一些?金蝶KIS的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员?信息化办公室主任、职员?经贸委信息中心的文员?政府信息办职员?我的讲稿:我在打电话之前务必草拟一个讲稿。二、电话的规划与准备5、做好电话记录(记录表要结合实际设计)电话营销检查项目服装仪态准备企业名称电话企业地址性质企业类型产值与规模调查对象职务角色沟通的理由沟通的内容介绍的产品产品特点电话的沟通讲稿电话沟通内容记录语言准备心理准备声音心情语调态度语速自信心客户可能提出的问题担心和恐惧的问题应对异议策略应对问题策略应对拒绝策略二、电话的规划与准备6、电话营销的硬件准备需要检查的设备包括:电话录音设备;计算机;电话机;7、5W1H技巧5W是指:When(什么时候),Who(谁),What(什么事),Where(在哪里)Why(为什么);1H就是How(怎样进行)。二、电话的规划与准备电话交谈时应注意的内容:1.沟通语言易懂,减少太专业的词语2.不作明显夸大的介绍3.避免涉及客户公司机密问题4.以客观性问题为主5.切记不能用攻击性的语言6.避免一个问题纠缠不休二、电话的规划与准备电话营销应事先做好以下准备:(1)树立积极心态,端正态度,尊重客户;(2)完整的客户资料和明确的沟通目标(3)充分的产品知识,灵活运用5W1H技巧(4)电话讲稿的准备(5)做好详细记录(6)电话营销的硬件准备(7)态度积极,战胜恐惧;(8)良好的声音、语调和语速;P25学会倾听学会倾听的七种技巧:充满耐心善于停顿的技巧运用插入语不要臆测客户的谈话听其词,会其意不要匆忙地下结论提问P26学会倾听的七种技巧技巧一:充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听、避免打断客户的话语。打断客户的话语,就会意味着销售人员对客户观点的轻视,或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时,营销人员才可以通过“请原谅,”之类的开头语提出异议。技巧二:善用停顿的技巧营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿,营销人员可以把握交谈的进展,表明思考的过程,给客户一种成熟、有能力和良好印象,另外,通过停顿,营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。技巧三:运用插入语运用插入语,如“是的”“我明白”一类的词语让客户知道,他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中,运用插入语,不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重,而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈,这样才能更好地进行交流。P27学会倾听的七种技巧技巧四:不要臆测客户的谈话打电话时,电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话,而是要做到假设对方说的话都是真的,以坦率的心态展开对话,让客户敞开心灵,才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中,和谐的谈话总是建立在彼此的真诚的基础上。技巧五:听其词,会其意听其词,会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵,仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了,更重要的是听懂客户的话。在实际的人际交往中,几乎所有的沟通都建立在非语言表达的情况下,就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上,而不是集中在孤立的语句上。技巧六:不要匆忙下结论电话营销人员应切记;不要匆忙下结论,昼不要在客户结束谈话之前就下任何结论,只有完整地听完客户所讲的话之后,才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。P28学会倾听的七种技巧技巧七:提问营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后,能更好的增进客户对产品的认识。电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后,不仅会卓越有成效地大大提高“听”的技巧,而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息,会“听”得更好。三/1、电话礼仪1.2-3声应拿起电话,否则应表示歉意2.根据不同的号码,讲不同的问候语3.挂电话前向对方表示感谢,并让对方先挂电话,然后轻轻放话筒4.尽可能不要让客户在电话中等待5.如果谈话时间较长,要询问对方时间是否方便6.随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!7.随时准备接听电话8.认真对待每一个电话,不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9.接听电话时,先确认对方的身份10.如果要给电话留言,请先写好讲稿,并讲清楚留言时间11.听不清楚时,应马上告诉客户12.不要捂着话筒大声说话三/1、电话礼仪13.微笑(你的微笑客户看得见)!14.合理安排电话时间,不要浪费时间在不必要的沟通上面15.在电话中不要喝水或者吃东西16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人,这时应当向客户道歉17.无论如何,要礼貌地结束电话18.电话结束时,应当向客户说“谢谢您打电话来”。19.留下自己的私人电话给重要的客户20.如果接听长途电话,询问是否需要打回给客户21.如果客户中有人代接电话,那开始会谈前应先表示感谢22.接转电话时,一定要注意正确的方法23.帮同事留电话,一定要留下具体的联系方式24.一般情况下不要打断客户25.不要长时间打私人电话三/1、电话礼仪十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一:让电话响两声再接好习惯二:拿起电话说“您好”好习惯三:微笑着说话好习惯四:请给对方更多的选择好习惯五:尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六:若商谈的事情很多,请事先告知对方好习惯七:让客户知道你在干什么好习惯八:信守对通话方所做出的承诺好习惯九:不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话好习惯十:等对方挂断后再挂电话三/1、电话礼仪好习惯一:让电话响两声再接接听电话的心理知识电话铃声一次约为几秒钟,响十次就相当几十秒。因此,即使是极其短暂的时间,心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说,人等待的耐心不超过17秒,也会因此而扩大等待的不快感。电话一响就迫不及待的立即接听电话给对方一种不沉稳的感觉,更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路,这样才能更好的为双方营造完善的准备空间。当然,接听电话的习惯还是因人而异,因地区而异,电话营销人员应在大的前提原则下,灵活的接听电话。三/1、电话礼仪好习惯二:拿起电话说“您好”电话开头语的重要性客户听到亲切的招呼声,会在心平气和的状态下谈事情,并对公司及个人都能抱有很好的印象。此外,电话营销人员应切记,若电话在处理其它事务时响起,应立即中
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