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无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。、领导和经营战略(200分)1.1以顾客为中心的经营理念(30分)1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念,引导组织追求卓越;1.1.2组织的经营理念为全体员工认识、理解,并在组织内部得到充分体现;1.1.3组织的经营理念应在组织经营战略中体现,并能影响到组织的相关方。1.2领导作用(60分)1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会做出承诺,并根据承诺对象需求的变化,不断改进提高。a)为顾客提供卓越的产品,优质的服务,确保顾客满意;b)为员工提供进取、提升、充分发挥潜能的工作环境;c)依法经营,遵守经营道德,承担社会责任,尽好公民义务;d)为上述活动提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理层工作的科学、有序、有效和效率。1.2.3领导参与1.2.3.1组织的管理层,特别是最高管理者,应亲自参加组织的重大质量经营活动。主要包括:a)主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标;b)确定和优化组织的机构设置,主持职能分配;c)组织质量管理体系建立、运行和改进,特别是以预防为主的产品和服务质量控制系统,主持管理评审和重大的无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。质量改进;d)参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。1.3经营战略策划(60分)1.3.1战略制订过程1.3.1.1组织的战略制订应有充分的依据。主要包括:a)国家与本行业、本地区有关的法律、法规、政策及行业、地区发展动态;b)顾客和市场需求;c)竞争环境的现状和变化趋势;d)组织的技术、管理、财力、人力资源等方面的优势和劣势。1.3.1.2分析信息,由最高管理者主持有关层次对经营战略进行论证,做出决策。1.3.1.3根据外部环境和内部条件的变化,必要时,对经营战略进行适时调整。1.3.2经营战略应体现组织的经营理念,不断满足顾客和市场的需求和期望,并考虑相关方的利益。1.3.3战略部署1.3.3.1根据经营战略制订组织发展规划,可包括:产品、规模、质量、市场、资源等。1.3.3.2组织应以年度方针、目标来贯彻发展规划,目标应展开到相关的职能和层次上。1.4企业文化(30分)1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念;倡导追求卓越的企业精神;塑造良好的企业形象;建设一支具有团队精神的员工队伍;不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导以身作则,率先垂范,关心员工利益,尊无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。重和爱护员工,尊重员工的创造精神,以人格魅力促进企业文化的建设和发展。1.4.3组织领导应在生产经营活动中,从企业精神入手,培育、形成具有本组织特色的企业文化。1.5质量管理体系(20分)1.5.1组织应遵循八项质量管理原则,建立、实施和保持有效的质量管理体系,并持续改进。1.5.2质量管理体系应与环境管理体系、职业安全卫生等其他管理体系具有相容性。2、资源管理(130分)2.1人力资源管理(70分)2.1.1人力资源规划和计划(15分)2.1.1.1建立人力资源开发和管理的机制,激励员工努力工作、自身发展,发挥员工最大潜能,以创建高效率、高素质员工队伍;2.1.1.2根据组织经营战略和方针,确定人力资源需求,制订并实施人力资源开发和管理规划与计划,内容包括:各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训、人力资源开发和管理的经费和设施保证。2.1.1.3对人员开发和管理规划与计划的内容、实施过程及效率进行评价和改进。2.1.2教育和培训(20分)2.1.2.1对全体人员分类分层实施以提高质量意识和技能、实现顾客满意为核心的教育培训。2.1.2.2对教育和培训的效果进行评价,其效果应以事实或数据证实,以确保教育和培训目标的实现;2.1.2.3鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展、技能提高相关的学习目标。无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。员工参与(20分)2.1.3.1创造和保持员工参与的良好环境,鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动。2.1.3.2对群众性质量管理活动实施科学管理,提供必要的资源,并对活动的成果进行评定、认可,以提高员工参与程度和积极性。2.1.4激励(15分)2.1.4.1制订员工绩效激励政策,实施员工绩效的评价与考核,对取得的成绩、获得的技能等,给予适当的奖励。2.1.4.2组织管理者有调查、听取员工意见和建议的渠道,并及时做出积极的反馈和处理,不断提高员工的满意程度。2.1.4.3组织的发展要体现在员工的收入、福利、生产和生活环境改善以及工作稳定感等方面。2.2其他资源的管理(60分)2.2.1信息(见4)2.2.2技术(15分)2.2.2.1对组织现有技术水平进行评估,并与同行进行比较分析,为技术开发和改造提供充分依据。2.2.2.2以国际先进技术为目标,积极开发、引进和采用先进技术,提高组织的技术创新能力。2.2.2.3制订技术开发与改造的目标和计划,论证方案,落实为增强技术先进性、技术实用性所采取的措施。2.2.3基础设施(15分)2.2.3.1科学选择、合理配备能满足设计、制造、安装、测量、服务和环保、安全需要的基础设施。2.2.3.2制定和实施更新改造计划,保证必要的资金,不无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。断的提高基础设施的技术水平。2.2.3.3对基础设施的管理,参见3.3.22.2.4供方和合作关系(15分)2.2.4.1拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要的合作者。2.2.4.2与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道,确保工作和合作的效率、有效性。2.2.4.3基于共同利益和共同发展的需要,与供方和合作者建立密切的合作关系。2.2.4.4对供方和合作关系的管理见3.2。2.2.5资金(15分)2.2.5.1为实施和保持有效的质量管理体系,实现组织目标,组织应确立资金需求,保证资金供给。2.2.5.2组织应实施资金预算管理,将资金的实际使用情况与计划相比较,以便及时采取必要的措施,事实调整。3.过程管理(210分)3.1产品和服务的实现过程(110分)3.1.1产品和服务的实现过程的策划(20分)组织应对产品和服务实现所需过程进行策划和开发,确保过程具有满足顾客和市场需求的能力和良好的效率,实现顾客满意。3.1.2顾客和其它相关方要求的识别和评审(20分)组织应通过调查、预测和相互沟通,充分识别和理解顾客和其他相关方的需求和期望,并将其转化为组织的要求。在向顾客和其他相关方做出提供产品或服务的承诺之前,应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。设计和开发过程(20分)3.1.3.1新产品设计和开发以国际国内先进水平为目标,积极采用新技术、新工艺、新材料和新设备,加速开发过程,做到产品开发周期短,更新换代快,适应国内外市场需求的变化。3.1.3.2组织应根据顾客需求,并考虑顾客需求的变化,制订与实施设计和开发计划。应明确设计质量和周期要求,体现成本控制、新设计技术的运用和提高生产率等因素的要求。3.1.4生产过程(20分)3.1.4.1组织应根据生产/交付控制程序和计划进行生产,确保过程受控。3.1.4.2根据监视和测量结果,运用统计技术,对过程能力进行监控和改进。3.1.5服务过程(15分)3.1.5.1组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统,实施对服务过程的控制,与顾客建立良好的相互关系,实现服务承诺;3.1.5.2不断改进服务技术,提高服务能力,为顾客提供超值的服务,发展忠诚的顾客。3.1.6测量、监视(15分)3.1.6.1建立、完善监视和测量系统,对体系、过程、产品或服务、顾客满意等进行监视和测量。3.1.6.2采用先进、适用的监视和测量装置,实行有效控制,确保监视和测量装置的准确性和有效性。3163科学的开展测量系统分析,将监视和测量结果正确运用与体系、过程、产品及组织以及评价和持续改进。无忧商务免责声明:本站所有资源来源于互联网和会员交流,该资料版权为原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除,试用后请购买正版的资源。供方和合作过程(20分)3.2.1组织应规定对供方及与供方合作过程的管理要求,实施有效控制。3.2.2双方组织应在合适层次上进行双向沟通,共同进行产品设计和开发活动,并持续改进。3.2.3.组织向供方提供经营帮助和鼓励,使其整体绩效得到提高。3.3支持过程(80分)3.3.1关键支持过程的确定(10分)组织应确定满足顾客和其它相关方要求以及与组织取得良好业绩有关的关键支持过程,并对其进行有效管理。关键支持过程可包括:a)信息管理(见4);b)人员培训和教育(见2.1.2);c)基础设施的维护和服务保持;d)与财务有关的过程;e)环境管理;f)职业安全卫
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