质量手册1

CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订１颁布令为满足市场的需求和顾客的要求，适应激烈的市场竞争，不断地提高本公司质量管理水平，依据ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，本公司制定了《质量手册》（A版），经审查本《质量手册》符合国家有关政策、法律、法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从2003年7月1日起开始实施。本《质量手册》是本公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，体现了本公司对顾客的承诺。自本手册实施之日起，全体员工要充分理解，正确执行本公司的质量方针，严格按《质量手册》要求落实质量职责，开展质量管理活动，强化和提高员工的质量意识，实施科学管理，满足合同要求及顾客期望，达到顾客满意。总经理：2003年6月25日手册拟制人：部门会签：审核人：批准人：CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订２任命书为了贯彻执行ISO9001：2000《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系实施的领导，特任命朱永星先生为本公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3、确保本公司员工提高满足顾客要求的意识；4、负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜。总经理：2003年6月15日CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订３目录章节号题目ISO9001条款颁布令任命书目录0、质量方针5.3，5.41、企业简介2、质量手册说明3、质量手册管理4、质量管理体系44.1总要求4.14.2文件要求4.25、管理职责55.1管理承诺5.15.2以顾客为关注焦点5.25.3质量方针5.35.4策划5.45.5职责、权限和沟通5.55.6管理评审5.66资源管理66.1资源提供6.16.2人力资源6.26.3基础设施6.36.4工作环境6.47服务实现77.1服务实现的策划7.1CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订４7.2与顾客有关的过程7.27.3市场促销7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.77.4采购与供方管理7.4，7.5.5，8.2.47.5顾客财产7.5.1，7.5.47.6安全控制7.5.1，7.5.27.7应急控制7.5.17.8存储服务7.5.1，7.5.3，7.5.57.9短途运输服务7.5.1，7.5.3，7.5.57.12监视和测量装置控制7.68检查、分析与改进88.1总则8.18.2检查与监控8.28.3不合格控制8.38.4数据分析8.48.5改进8.5附录：附录1：行政组织机构图附录2：质量管理体系结构图附录3：质量职能分配表附录4：程序文件清单附录5：服务提供过程流程图CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订５0质量方针1、公司的质量方针是：规范经营、诚信服务、创新高效。2、质量方针的理解：公司的质量方针，既浓缩了顾客对公司的期望和要求，体现了员工对顾客的承诺，又包含了全体员工所认同的企业精神、管理目标和长远追求。“规范经营、诚信服务、创新高效”是公司的建园宗旨，是质量管理的出发点和落脚点。以此作为公司质量方针的核心，体现了公司管理的文化特性和公司物流服务活动以顾客为中心的思想。“规范经营、诚信服务、创新高效”是公司经营管理的奋斗目标。通过规范员工的服务行为，提高员工的服务意识，向顾客提供优质的服务，增强顾客的满意程度，达到体系的持续改进。“创建一流公司”体现了全体员工敢于挑战、勇于竞争、自信自强、追求卓越的精神和事业追求。3、公司质量目标为：a)顾客满意率达95%其中：卫生满意率为95%安全满意率为95%服务满意率为95%b)将顾客的有效投诉率控制在1/10000以内。CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订６1企业简介义乌中国小商品城物流有限公司2002年6月14日成立，由浙江中国小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下属实业公司共同投资组建，注册资本1500万元。核准业务范围为：普通货运、仓储、配送、货运信息咨询服务等。办公地点：国际商贸城海关路办公楼二楼，内设综合办公室、业务部、财务部、保安部等。为市场服务是本公司的宗旨。本着“规范经营、诚信服务”的方针，公司业务从“小事”做起，以市场最迫切的需求作为切入点，逐步拓展业务空间。公司的发展目标是：以市场为导向，以仓储为重点，抓住机遇，迈实脚步，力争通过三五年努力，建设成为市内具有较强经济实力和行业竞争力的功能完备、信誉优良的现代化第三方物流企业。现阶段，公司正致力于仓库建设、管理业务的开发。公司现有接受委托管理的仓库5080平方米，自建并已交付使用的仓库10500平方米。下一步，公司将投资兴建义乌国际商贸城物流中心，初拟占地1000亩以上，目前正向有关部门争取用地指标。本公司以“廉价、快捷、安全、方便”为宗旨，本着“社会效益第一，经济效益第二”的经营理念，承接市内短驳配送、航空货运等第三方物流服务项目。已经取得良好的社会效益和一定的经济效益。为拓展企业的生存空间，本公司还正在与深圳发展银行和市工商银行联系，联手开展质押贷款业务。为了共同促进物流业的发展，本公司热忱欢迎业界同仁及社会各界人士与本公司开展业务合作。地址：国际商贸城海关路综合办公楼二楼邮编：322000联系电话：5289033传真：5289036投诉电话：5289033CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订７2质量手册说明1、适用范围1.1本《质量手册》依据ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，结合本公司实际情况编写而成。1.2本《质量手册》是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务。1.3通过建立和有效实施质量管理体系，通过对体系的测量和监视，使其有效运行并持续改进，从而达到顾客持续满意。1.4本《质量手册》适用于本公司向顾客提供公司物流服务全过程的管理。1.5本公司对ISO9001:2000全部采用无删减.2、引用标准a)ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》b)“物流服务”涉及的国家、行业有关质量、法律、法规。3、术语和定义3.1本《质量手册》采用ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》的定义。3.2《手册》——义乌中国小商品城物流有限公司《质量手册》CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订８3质量手册管理1、《质量手册》编制、批准和发布质量管理手册由办公室负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。2、《质量手册》的发放和使用2.1本公司《质量手册》分“受控”和“非受控”两类，分别在封面类别栏内盖“受控”和“非受控”印章作为标记。《质量手册》母本不加盖“受控”印章，但须作为受控文件管理。2.2本公司内部使用具有分发号并盖有“受控”标记的手册，“非受控”或“受控”标记复印后文件为无效文件。2.3手册发放由办公室负责统一管理。2.4手册持有人应爱护手册，确保其完整、清洁，并妥善保管，不得丢失、私自外传、外借或外赠。2.5手册持有人工作变更或离开本公司时，应到办公室办理移交、归还手续。3、《质量手册》的修改、换版3.1手册的修改和换版由办公室具体负责，且只限在“受控”范围内进行。3.2手册修改时，应办理修改审批手续，由有关部门提出申请，经管理者代表审核，总经理批准后执行。3.3当出现以下情况之一时，办公室应对手册进行换版：a)手册所依据的标准已修改、换版；b)国家政策和企业经营环境发生变化；c)手册各章节内容经多次修改。4、《质量手册》的贯彻和实施各部门通过学习和培训，使全体员工了解和熟悉《质量手册》的内容和要求，并在日常工作中认真贯彻和实施。CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订９4质量管理体系4.1总则1、公司根据顾客需要，规定和管理为实现服务特性、确保服务水准所必须的过程。2、为实现和证实规定的过程，公司根据ISO9001：2000标准要求，结合公司实际，建立和维护文件化的质量体系，并通过管理者的推动，实施、保持和改进质量管理体系。3、质量体系覆盖的范围包括：a）公司服务b）公司环境c）与公司服务质量有关的内部管理活动4、本质量管理体系的四大主要过程是：a）管理职责b）资源管理c）服务实现d）检查、分析与改进5、公司应编制质量管理体系程序，以描述实施以上四大过程的内容。质量管理体系程序的范围和详细程度应适于公司实际使用。6、公司编制的质量管理体系文件包括：《质量手册》《程序文件》《作业指导书》《质量记录》7、质量管理体系运行控制7.1为指导公司的质量管理，确保顾客受益，公司采用以下几项质量管理原则：a）以顾客为中心，以服务为主线CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订１０b）领导重视，全员参与c）质量管理标准化，服务提供个性化d）体系可操作，发展可持续e）预防为主，持续改进f）利益最大化，成本最佳化g）没有最好，只求更好h）注重培训，确保良好服务的连续性、一贯性7.2总经理对公司质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量体系运行的协调、监督和检查。质量体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。7.3公司通过内部质量审核和管理评审，定期评估质量体系的运行状态。8、外包过程识别：根据本公司服务提供的控制要求，外包过程主要为服务外包，为××以上安全消防服务等，对此类过程的控制按“7.4采购”要求实施。4.2文件要求公司制定并执行《质量体系文件控制程序》，对质量体系文件、内部行政和法律法规及外来文件进行控制，确保质量体系文件的有效性、适用性。1、职责办公室负责组织公司质量管理体系文件、服务提供作业文件的编制、发放、更改、回收的管理和控制，负责行政、外来法律法规等文件的收集、发放等的管理。其他部门配合作好公司各类文件的管理和控制。2、文件构成2.1公司的质量体系文件包括：质量文件和资料、内部行政文件和资料、法律法规等外来文件。其中质量文件的构成为：a）质量管理手册——是描述质量管理体系要素及主要业务过程、明确公司的质CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订１１量方针、目标、组织结构、职责的文件。它是公司质量管理体系的纲领性文件。B）质量程序文件——是满足ISO9001标准和公司质量管理手册规定要求的文件化工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的途径及相关文件与记录，程序文件是质量管理手册的支持文件。程序文件目录见附录4：《质量程序文件清单》。C）作业指导书——是某项工作的进一步细化。公司的作业指导书指工作标准、管理规定、导则、制度、办法等。D）质量记录表格——是为质量管理体系提供客观证据的文件，是策划、采购、管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载，是证实质量管理体系符合ISO9001标准和质量手册规定要求并有效运行的重要证据。2.2法律法规及外来文件主要包括适用的国家法律、法规和行业标准及以上级部门的业务指导性文件。2.3内部行政文件是公司为规范内部管理，而以公司或公司各部门名义下发的红头文件。3、质量管理手册《手册》是本公司质量管理体系的纲领性文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。其内容主要包括：a)本公司的质量方针和质量目标；b)本公司的组织机构；c)与质量有关的管理、执行和验证人员及部门的职责和权限；d)质量管理体系总体要求；e)质量管理体系引用的程序。4、文件控制4.1为确保本公司质量管理体系的有效运行，对于质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性和有效性。CCC/WL-01义乌中国小商品城物流有限公司——质量手册A版第0次修订１２a)所有文件在发布前，应由授权人进行审批，确保文