质量手册A0(8.20)

1质量手册质量手册目录文件编号：LS/QM-目录版本状态：A/0页码：1/1章节标题页码0.1颁布令20.2任命书30.3质量方针和质量目标40.4质量手册的管理50.5公司概况81范围102引用标准113术语和定义124质量管理体系135管理职责166资源管理267产品实现298测量、分析和改进36附录一：公司组织构架图42附录二：质量管理体系构架图43附录三：质量管理体系职能分配表44附录四：程序文件目录45附录五：管理规定/工作规程目录(管理)46附录六：管理规定/工作规程目录(秩序)48附录七：管理规定/工作规程目录(环境)49附录八：管理规定/工作规程目录(客服)50附录九：管理规定/工作规程目录(工程)51附录十：服务过程示意图522质量手册质量手册目录文件编号：LS/QM-目录版本状态：A/0页码：1/10.1颁布令质量作为企业发展的永恒主题，是企业的生命线。不断提高并保持物业管理与服务的质量则是公司自设立之初即致力追求的目标。为进一步适应市场的变化和客户的需求，使公司的物业管理保持在较高水平上，本公司按GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系要求和公司实际，编制了南京朗诗物业管理有限公司物业管理服务质量手册（A版）。本质量手册是具体阐述公司的质量方针和目标，是公司在物业管理项目开展质量活动的纲领和准则，现予以批准颁发，2008年8月26日发布，2008年9月1日正式实施。公司各部门及相关员工均须认真学习，贯彻执行。南京朗诗物业管理有限公司总经理：葛冲林2008年8月26日3质量手册管理者代表任命书文件编号：LS/QM-0.2版本状态：A/0页码：1/10.2任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系---要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司俞炜为管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3.确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；4.就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：葛冲林2008年8月26日5质量手册质量手册的管理文件编号：LS/QM-0.4版本状态：A/0页码：1/30.3质量方针和目标1.质量方针人本和谐―――以人为本，创造和谐、敬业、更人性化的服务品质。阳光卓越―――遵守有关法律法规，用阳光、热情的风貌，创造卓越的物业服务、展现朗诗特色人居价值。科技健康―――为业主创造环保节能、安全便捷、舒适优越的居住环境。专业进取―――用专业进取的服务理念和精神持续改进，为业主提供更完善、更优质的服务。2.质量目标2.1公司接管的物业管理小区两年内达到市级“优秀物业管理小区”标准；2.2管理区域内不发生重大安全责任事故；2.3用户报修处理及时率达到100％；2.4用户对服务的满意率达到95％以上。总经理：葛冲林2008年8月26日5质量手册质量手册的管理文件编号：LS/QM-0.4版本状态：A/0页码：1/30.4质量手册的管理1．质量手册的编制、审批和发布1.1品质保证部负责组织质量手册的编制。1.2管理者代表审核，总经理批准、发布质量手册。2.分发范围2.1公司总经理、总经理助理、品质保证部、物业服务中心和各部门经理。2.2认证机构。2.3客户或其他需要时由总经理批准后提供。3.控制方式3.1受控质量手册有“受控文件”标识及分发号。3.2公司内部使用及交认证机构的均为受控质量手册。3.3除3.2外，均只提供非受控质量手册，非受控质量手册有“非受控文件”标识。4.更改4.1品质保证部负责组织质量手册的修改、换版。4.2当质量手册有少量或局部不适用时，采用换页修改的方式进行，修改状态用阿拉伯数字表示（0代表未修改，1代表第一次修改，以此类推），每修改一次，修改状态就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册进行换版，新版本发布时，旧版本即行作废。4.3当质量手册依据的标准有重大变更或公司的组织机构、经营方式发生变换时，对质量手册进行换版更改，版本标识用大写英文字母表示（A表示第一版，B表示第二版，以此类推）。4.4质量手册的任何更改必须经管理者代表审核，总经理批准。6质量手册质量手册的管理文件编号：LS/QM-0.4版本状态：A/0页码：2/35.管理5.1本质量手册由品质保证部负责统一编号、造册、登记发放、更新及回收工作。5.2质量手册分受控和非受控两种版本，品质保证部应确保质量手册持有者得到有效版本，非受控质量手册发放须注明非受控文件。5.3当质量手册更改或换版时，品质保证部负责及时更新所有受控文件，非受控质量手册不受本条款限制。7质量手册质量手册的管理文件编号：LS/QM-0.4版本状态：A/0页码：3/3质量手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准91质量手册公司概况文件编号：LS/QM-0.5版本状态：A/0页码：2/20.5公司概况南京朗诗物业管理有限公司创立于2005年1月，注册资本300万元人民币，国家二级物业管理资质企业，南京市物业管理协会会员单位。公司主要从事物业管理服务、咨询；物业顾问；园林绿化、保洁服务；家政服务；电梯维修、保养；工程设施维修、安装等；管理物业类型涵盖大型科技住宅小区、写字楼等等。朗诗物业一直以来从事高科技住宅项目管理，造就了一支具备技术专业能力强、业务水平高、实践经验丰富的物业服务团队。现有员工323人，其中具有中高级职称人员19人，初级职称12人，具有大专以上学历者达63人，所有从业人员都经过专业而良好的物业管理知识培训，管理人员持证上岗率达96%以上。目前公司管理项目有：南京朗诗国际街区，该项目总建筑面积约35万平米，整合了国际一流的成熟建筑科技，是目前全国最大规模的“健康、舒适、节能、环保”住宅。无锡朗诗·未来之家，该项目位于无锡太湖大道金匮桥西堍，总建筑面积15.3万平米，是朗诗地产继南京项目后交付给客户的由一科技力作。苏州朗诗国际街区、杭州朗诗国际街区、常州朗诗国际花园售楼展示中心配套服务及前期物业管理服务。公司目前管理面积达112.6万平方米，是一家管理区域辐射长三角洲的品牌化运作的专业物业企业。朗诗物业恪守“以人为本，精诚服务”的宗旨，倡导整合各种资源共同营造人、自然与高科技住宅产品相融合的和谐家园。工作中广泛运用物业管理信息管理系统，注重质量策划和项目的前期介入工作，积极打造服务于客户的企业文化、业务流程，建立服务于客户的管理架构、专业团队。朗诗物业人正以她专业的特色服务，创新的管理理念，引领“健康生活，阳光服务”的全新社区生活体验，塑造“科技住宅，贴心管家”的特色物业品牌和行业典范。92质量手册公司概况文件编号：LS/QM-0.5版本状态：A/0页码：2/2法人代表：田明总经理：葛冲林联系电话：[phone]传真：84221030公司地址：南京市建邺路108号邮政编码：21000410质量手册范围文件编号：LS/QM-1版本状态：A/0页码：1/11范围1.1质量手册的覆盖范围南京朗诗物业管理有限公司及所管辖物业项目的物业管理服务过程。1.2制定和实施本质量手册的目的1.2.1证实本公司有能力稳定地提供满足客户及法律法规要求的物业管理服务。1.2.2通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而增强客户满意。1.3本质量手册的删减。本公司删减“7.3设计和开发”，理由详见7.3设计和开发。11质量手册引用标准文件编号：LS/QM-2版本状态：A/0页码：1/12引用标准2.1GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》2.2GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系——要求》12质量手册术语和定义文件编号：LS/QM-3版本状态：A/0页码：1/13本手册的术语和定义本手册有关质量方面的术语依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000给出的术语和定义。供方组织顾客3.1供方：提供产品的组织或个人。本公司定义为：在服务过程中为公司提供服务、物料的一方。3.2组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。本公司定义为：本公司。3.3顾客：接受产品的组织或个人。本公司定义为：接受本公司物业管理服务的客户。3.4本公司不合格品定义为：不合格品及不合格服务。13质量手册质量管理体系文件编号：LS/QM-4版本状态：A/0页码：1/34质量管理体系4.1总要求4.1.1公司按GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系——要求》，建立质量管理体系，并形成文件加以实施和保持，持续改进其有效性。4.1.2公司应：a.本公司识别并实施质量管理体系所需要的全部物业服务的过程；管理职责资源管理服务实现检查、分析和改进b.确定这些过程之间的相互作用，并合理的安排过程的顺序，以便达到过程策划的结果；c.确定并为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e.监视、检查和分析这些过程；f.实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程持续改进。4.1.3本公司按本标准的要求从组织机构上予以保证并加以管理，确保上述的过程方法在质量管理体系中得以实现。4.1.4本公司对外包服务过程（如：电梯养护、绿化养护、保洁等）加以控制，确保其符合公司质量管理体系运行的要求。4.2文件要求4.2.1总则公司的质量管理体系文件有：a.形成文件的质量方针和质量目标；b.质量手册；14质量手册质量管理体系文件编号：LS/QM-4版本状态：A/0页码：2/3c.公司按标准要求所形成的程序文件；d.公司为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件，即职务说明书、管理规定/工作规程等；e.对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，即：记录；f.在需要时，针对某一具体项目或特殊合同形成的文件，即：质量策划；g.本公司的所有文件以纸张明示所发布的表示为有效版本。4.2.2质量手册品质保证部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核、总经理批准后，予以发布实施，质量手册内容包括：a.质量管理体系的范围，对GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准删减的具体内容和理由说明，详见第1章；b.对质量管理体系程序文件和管理规定/工作规程的概括说明和引用，分别见附录四：质量管理体系程序文件目录、附录五：管理规定目录、附录六：秩序工作规程目录、附录七：环境工作规程目录、附录八：客服工作规程目录、附录九：工程工作规程目录；c.质量管理体系过程及其相互关系的描述在第5—8章中均作了规定；d.质量手册的管理详见0.4章。4.2.3文件控制品质保证部编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件(如：相关的法律法规和服务标准)，以确保：a.文件在发放前由授权人签字批准，以确保文件是充分和适宜的；质量手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准；管理规定/工作规程由品质保证部审核，管理者代表批准；外来文件由总经理或管理者代表审批其适用性。15质量手册质量管理体系文件编号：LS/QM-4版本状态：A/0页码：3/3b.由品质保证部于每年的管理评审会议上组织对现有的体系文件进行评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c.品质保证部编制和及时更新受控文件目录中的修改状态，以识别文件的现行修改状态；d.品质保证部确保受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得适用文件的有关版本；e.以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，确保文件（包括记录）清晰、易于识别，并方便检索；f.确保相关适用的外来文件在使用前得到识别确认，并控制其分发；g.所有以纸张形式所发放的作废文件应及时收回予以销毁，需留用时加盖红色“留存”章予以标识。4.2.4记录的控制品质保证部编制《记录控制程