中国农业银行股份有限公司浙江分行

中国农业银行股份有限公司浙江分行2019年网点文明服务调查项目技术商务需求一、人员配备（一）项目人员配备项目团队具备足够资质与丰富经验，并配备有丰富的项目经验的专家，项目经理要求相对稳定，自始至终负责该项目，有较强的组织协调能力、数据分析处理能力及培训能力，与我行相关人员保持经常性的沟通，并及时响应我行项目需求。（二）检查人员配备A.“神秘人”现场检查人员选取要求a.“神秘人”现场检查人员必须为直接与供应商签订正式劳动合同的正式员工，不得将项目转、分包或变向转、分包至其他公司，项目执行流程中的所有检查人员必须为供应商自有员工（供应商需提供相关证明材料）；b.组织模式:单人考察，供应商要按季度调整调度辖内检查人员，确保检查人员不连续两个季度检查同一家二级分行；c.“神秘人”现场检查人员及其详细资料（包括网点分配等）要在项目实施前提交我行审核；d.所有新现场检查人员上岗前均要接受供应商的培训，针对检查标准、检查方式等内容进行培训，允许我行人员参与；e.所有的新现场检查人员开始首次访问时，需由供应商督导暗中陪同随行检测一次。B.“神秘人”电话暗访人员选取要求a.项目实施的非现场检查人员必须为直接与供应商签订正式劳动合同的正式员工，非项目外包人员，不得将项目转、分包或变向转、分包至其他公司，项目执行流程中的所有检查人员必须为供应商自有员工（供应商需提供相关证明材料）；b.组织模式:项目辅导人至少1人，项目执行人至少10人，按季拨打电话进行暗访检查，全年实现所有正常营业的人工网点全覆盖，每季按续时进度覆盖全省网点的25%。；c.每期聘用的检查人员的详细资料及与供应商直接签订的劳动合同要在项目实施前提交网点发展部审核；d.电话暗访人员首次测评前，须由项目督导人进行全面培训，包括暗访场景、问卷、评分标准等，并进行执行前的测试。二报价构成实行项目统一报价，报价中应包含全部费用，包括网点执行费用以及报告费用，采购人不接受报价以外的任何其他费用。二、服务要求。（一）服务内容供应商按照我行总体部署，在规定的时间内对指定区域的网点采用神秘顾客方式开展连续性跟踪监测，保证调查到的信息真实可靠，能提供必要的佐证材料。（二）服务范围按季度对全省所有正常营业的人工网点开展服务“神秘人”暗访检查，包括现场暗访和电话暗访两种形式，其中现场暗访按季全省网点全覆盖，电话暗访按季检查，全年全覆盖。检查完毕后，由供应商出具监测数据报告及检查分析报告；现场暗访项目实施期间，每季对同业网点（浙江省内60个，每季度更换）进行对比评测，并出具与我行同级别网点的对比分析报告；按季对检查中排名后20位的网点出具整改意见书，并在下一季的检查中进行重点督查，直至服务短板得到整治。（三）服务对象省分行网点发展部。（四）用途一是通过开展服务“神秘人”检查，全面掌握和客观评价我行网点文明标准服务现状，客观分析我行网点服务存在的问题和原因，客观评价我行与他行网点服务水平差异，以第三方专业角度提出我行网点服务改进建议和措施。二是客观公正地对12家二级分行网点及一家直属支行的服务水平进行测评，加强各行对服务工作的重视程度，提高对网点服务管理的能力，形成网点服务齐抓共管和常抓不懈的机制和氛围，巩固网点文明标准服务和营销技能提升“两个成果”，增强网点服务和营销“两个能力”，持续助力网点转型。（五）专业在线平台建设针对现场暗访，供应商应具备专业在线平台，提供“神秘人”现场采集的图片、视频等影像资料的上传、审核和评价功能，并提供移动客户端，分别开通省分行、二级分行、一级支行的权限，查看权限范围内的网点检查情况。按照检查标准及问卷设计，对现场记录的图片、视频等影像资料进行审核、评价，并向网点开通查询、申诉等渠道；供应商充分解读检查标准，及时处理“神秘人”现场传输的影像资料，准确地评价网点的服务现状；针对电话暗访，供应商应具备专门的外呼中心，保证电话暗访的电话接通率，按照设计好的检查标准和问卷进行电话暗访，并将暗访结果以分析报告的形式输出。（五）项目流程、沟通机制及成果交付供应商充分研读检查标准，合理设计检查问卷；严格筛选“神秘人”资质，做好上岗前的培训和试炼工作；按季制定项目计划，严格按照时间表运作项目，在关键时间节点按时提交项目成果；项目执行过程中，定期沟通执行进度和工作安排；检查结果公平公正、客观准确地反映网点的服务现状。按照省行要求，提供现场解析。每期检查结束后，需提供资料具体如下：（1）一级分行质量监测报告。报告形式不仅限于PPT、H5或长图文；（2）一级分行数据报告。内容包括一级分行、二级分行、一级支行和所有被查二级支行各项指标的得分明细、总得分及排名情况；（3）一级分行问题清单。内容包括所有被查二级支行的扣分明细、扣分原因等；（4）落后网点整改意见书，对当期得分75分以下、排名全省后20位、连续两期排名落后或弱项指标屡查屡犯的网点分析扣分原因、提出整改方案，制定整改意见书。其中，一级分行分析报告内容包括：（1）各项指标检查情况对比分析、各二级分行检查情况对比分析、弱项指标分析等，对于扣分点应配有对应的图片、文字，标注扣分原因及所扣分值等；（5）各二级分行网点服务总体优势以及存在薄弱环节分析；（3）根据总行和神分行对网点的分类进行横向服务对比和纵向历史表现的对比；（4）省内各网点检查项目细节现状独立汇总；（5）农行与他行同一区域内、同性质网点的服务质量对比分析；（6）农行网点服务效能对比分析；（7）农行与他行同一区域内、同性质网点的服务效能对比分析；（8）与我行同级别网点的对比分析报告；（9）其他。（六）服务时间及计划要求现场暗访和电话暗访项目均按季执行，现场暗访每个季度检查省内全部正常营业的人工网点，确保按季覆盖率100%，电话暗访项目每季检查全省25%的人工网点，全年全覆盖；同业网点“神秘人”现场测评每季度不少于60个（每季度更换，不得重复）；每季度末前交付最终的数据报告、问题清单和分析报告。（七）行业规范要求供应商须保证已经完成或正在从事的业务项目与我行无利益冲突和资源冲突。供应商不得与辖内各二级分行、支行等提供各种形式的有偿或无偿服务；未经省行同意，不得将考核结果以任何形式告知各二级分行、支行、网点或个人。如出现上述问题并影响全行服务测评公平公正性的情况，我行有权要求供应商立即退出。（八）咨询服务所需提交的成果供应商定期向我行提供阶段性和最终报告（电子版），需要时参与服务现场会议进行检查情况的汇报，由我行结合各二级分行对项目报告的反馈情况进行审核验收，依据验收结果综合评定项目成效。（九）服务标准、服务遵循的质量体系标准及应达到的等级检查执行标准按照总行及省分行相关文件要求执行。（十）服务过程及结果控制我行通过多种途径对“神秘人”暗访检查工作进行监控，如在执行中发现网点访查结果有质量问题，供应商应无条件重新安排人员进行访查，否则，我行有权拒付部分价款；在测评期结束后，对二级分行反馈的测评差错，经判定，为测评公司失误导致时，我行有权拒付测评失误网点测评费用，并对供应商采取一定处罚措施。同时，我行将自行组织人员对当期检查网点进行复查，复查面控制在10%之内。（十一）技术培训要求供应商具备完备的培训机制，项目团队成员能与我行服务理念趋同，对每季聘任的“神秘人”做好培训和试访工作，确保符合上岗资质要求。（十二）服务响应及售后服务等项目人员必须实时响应我行的服务需求，按时完成各项报告等材料。在数据发送各行后，供应商应随时对各行及网点对检查结果的异议做出解释。（十三）涉及需要第三方服务的要求所有项目工作需要供应商自有人员完成（以为员工缴纳社保等为准）。不得将项目转让给第三方或委托第三方代理；不得将项目转、分包或变向转、分包至其他公司，项目执行流程中的所有检查人员必须为供应商自有员工（供应商需提供相关证明材料）。三、合同要求（一）保密要求（1）供应商应对我行提供的所有资料、供应商的监测行为以及监测结果向第三方保密，不得将本项目产生的资料、数据向第三方提供。该项目的研究成果及数据归属权为我行；（2）供应商不通过任何媒介宣传、介绍为我行提供了网点监测等方面的服务，不向第三方介绍为我行提供了网点监测等方面的服务事项及内容；（3）我行根据项目要求提供有关背景资料，未经我行允许，供应商不得私自复印、拷贝、出售等；（4）不论合同是否并更、解除或者终止，合同保密条款不受其限制而继续有效，供应商继续承担约定的保密义务。(二)付款方式费用采用分期付款方式，每半年付款一次。根据实际检查网点数、项目执行进度、项目执行质量、报告提交时间、报告质量等四个方面，对乙方项目执行情况进行评价打分，每一项分值25分，满分100分，当期评价得分在90分（含）以上，付全款；评价得分在80分（含）-90分，付当期款项90%；评价得分70分（含）-80分，付当期款项80%；评价得分低于70分，付当期款项50%。每期价款的支付，供应商在得到网点发展部书面通知后，根据甲方评价结果确定的金额开具增值税专用发票，进入付款财务流程。(三)赔偿要求如供应商违背保密义务，给甲方造成损失的，供应商应支付违约金，违约金按测评总费用的20%计算。如神秘人项目执行过程中，出现故意暴露身份，索贿或提出其他不正当要求，一经落实，每发生一起，供应商应支付当期价款的5%作为罚金。(四)合同期内服务要求供应商要在项目实施过程中，从人员、流程、技术、结果及报告上保证测评质量。遵守甲方相关工作纪律，严格按照既定名单及项目计划执行，不得干扰基层网点正常营业秩序，不得暴露身份，严格遵守相关保密协议。(五)违约责任如供应商有任何违反合同约定的情形，我行有权拒绝支付协议价款，直至违约情形消失或乙方纠改完毕并得到我方认可；造成我方损失的，要求供应商赔偿损失。