质量流程与标准手册--bastensun

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料质量流程与标准手册精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2006）目录一.人员管理流程与标准(一)人员管理流程、标准与制度(二)人员管理运转表单二.行政管理流程与标准(一)行政管理流程、标准与制度(二)行政管理运转表单三.服务管理流程与标准(一)服务管理岗位作业指导书(二)服务管理流程与标准(三)服务管理运行制度（四）服务管理运转表单三.卫生管理流程与标准(一)卫生管理流程、标准与制度(二)卫生管理运转表单四.出品管理流程与标准(一)出品管理岗位作业指导书(二)出品管理流程、标准与制度(三)出品管理运转表单精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五.物资管理流程与标准(一)物资管理流程、标准与制度(二)物资管理运转表单六.设施设备管理流程与标准(一)设施设备管理流程、标准与制度(二)设施设备管理运转表单七.财务管理流程与标准(一)财务管理流程、标准与制度(二)财务管理运转表单八.安全管理流程与标准(一)安全管理流程、标准与制度(二)安全管理运转表单精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一．人员管理流程与标准(一)人员管理流程、标准与制度考勤管理制度一.二.三.职责：1.总经理对本规定负领导责任。2.人力资源部对本规定负监督管理责任。3.保安部对本规定负具体执行责任。四：具体细则4.1酒店员工实行上下班打卡签到签退制度。4.2员工不得迟到、早退、旷工，迟到或早退30分钟以内（含30分钟）罚款10元；30分钟以上1小时以内（不含1小时）扣20元；1小时以上4小时以内（不含4小时）扣一天工资，4小时以上按旷工处理。4.3打卡时不允许多打卡，忘打卡。多打一次卡罚款10元，忘记打卡根据具体时间按迟到、早退、旷工处理。如果考勤卡有误、损坏、丢失，必须5分钟之内报告直接上级。4.4所有员工上下班均需按规定的打卡次数亲自打卡，任何人不得代理他人或委托他人代打卡。违者罚款50元。4.5保安部负责监督员工上下班打卡工作，如检查不到位，处以当事人100元罚款。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.6员工外出办理业务须向本部门负责人(或其授权人)申明外出原因及返回酒店时间，否则按4.7磁卡应妥善保管，远离磁场，避免消磁现象。如有丢失需及时上报人事部，重新更换新卡。当事人需承担５元工本费。4.8酒店经理级及后勤人员（工程部、采购部、财务部、办公室等部门）由行政人事部统一制作考勤。4.9各部门每月24日前上交部门下月排班表，并严格遵照执行，不得随意更改，所有人员休假需向直接上级请示，填写请假条并上交人事部，违者罚款20元。4.10各部门需指定专门管理人员负责考勤工作，并于每月26日前上交人事部，未及时上交或考勤工作出现失误，每次罚款20元。人为原因造成失误每次罚款100元。4.10病假需有医院证明，否则按事假处理。病假一天（含一天）以内，由部门经理批准；一天以上（不含一天）须经总经理批准后方可休假。病假无工资，病假三天以上（不含三天）扣当月50%绩效工资，七天以上（不含七天）不享受当月绩效工资。培训期、试用期病假按天数扣日工资。4.11事假无工资，事假一天扣两天的月度全额工资，五天以上不享受当月绩效工资。4.12旷工不享受当月效益工资，旷工一天扣除3天工资。每月累计旷工两天或全年累计旷工2次做开除处理。4.13停岗培训的工资按岗位工资的日工资结算。奖惩条例一.目的：为规范酒店的日常管理，建立健全员工奖惩制度，结合酒店绩效考核方案，现颁布如下奖惩条例：二.三.职责：1.总经理对本规定负领导责任。2.人力资源部部对本规定负监督、检查、执行责任。四.奖励政策4.1月度优秀员工奖每月底，酒店都要结合日常的绩效考核情况，对各部门表现优秀的员工予以表彰。其中，服务精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部要评选服务明星，凡是月度得分在90分以上的员工均可参加，在此基础上，以谁“个性化服务”的加分多少为依据，前三名获此荣誉分别奖励100元、90元、80元。营业部要评选优秀员工两名，主要依据为各月的销售业绩排名，分别奖励90元、80元。出品部各岗位以独立区域为单位，在月度绩效考核90分的基础上，菜品品质失误最少者奖励100元。传菜部参照月度绩效考核，得分最高者奖励100元。4.2季度奖依据本季度三个月的百分考核总分数，排名前三名的员工升为三星级，奖励300、250、200元，第四名至第六名升为二星级，奖励150、100、50元，余下的为一星级（不予物质奖励）。连续二次获三星级并参加相关升级培训合格者升为四星级，奖励400元。累计两次获四星级并参加相关升级培训合格者升为五星级，奖励500元。4.3年度优秀员工奖累计全年各月考核得分，原则上各部门得分前三名者自动获得候选人资格，由总经理和各部门员工共同评定。共设有：年度服务冠、亚军奖，年度销售冠、亚军奖，年度出品冠、亚军奖，服务风度冠、亚军奖，服务贡献奖（后勤、行政等二线岗位）。4.4其他奖励菜品创新奖：本月所创新的菜品得到认可并批准制作，奖励50元；若被推荐为特色菜，奖励100元。经过一个月的售卖，如果当月点击率为70%－80%，奖励100元；在90%以上奖励200元。顾客表扬奖：产品品质或服务质量受到客人表扬，获得顾客表扬卡，经过经理级认可，奖励20元。五.惩戒5.1甲类过失：5.1.1工作时间从事与工作无关的事情。5.1.2不遵守各项财务安全管理规定，但未造成经济损失。5.1.3未经批准，私自离岗、窜岗、换班。5.1.4精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料每周百分考核同样过失扣分累计三次。5.1.5各级管理人员没有及时开具《问题报告单》。5.1.6每周A类工作有一项没有按时完成。5.1.7因工作疏忽，未按照操作流程向顾客提供产品：①被相关管理人员②下道工序员工发现5.1.8各级管理人员未执行员工考勤管理的相关规定。以上行为，记甲类过失一次，扣罚薪资30元。5.2乙类过失：5.2.15.2.1.1提供给客人非标准服务或产品，招致客人投诉，但未造成扩大化的负面影响。5.2.1.2员工故意不按操作标准操作：①被相关管理人员②下道工序员工发现5.2.2不遵守各项财务（物）安全管理规定，造成了直接经济损失在500元以下（另须全额赔偿）。5.2.3擅自吃拿酒店财务，造成直接损失在100元以下。5.2.4三十天内再次犯有同类甲类过失者。以上行为记乙类过失一次，扣罚当月薪资100元5.3丙类过失：5.3.1精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料违章操作，造成的直接经济损失在500元以上5.3.2私自涂改考勤，做虚假记录等证据。5.3.3散布酒店、同事的谣言造成了不和谐影响。5.3.4人为原因造成的浪费行为、偷窃行为，但未触犯国家相关法律、法规者。5.3.5工作场所打架、聚众斗殴，引起工作场所混乱，影响酒店形象和正常营业者。5.3.6擅自吃、拿、侵吞酒店财务在100元以上者5.3.7处理顾客关系不当，小事扩大化，对酒店的声誉、形象造成了一定的负面影响。5.3.8遇紧急事故不遵守领导指挥，临阵脱逃。5.3.9不服从上司领导，未造成直接损失，事后有悔过表现。5.3.10三十天内再次犯有乙类过失，或第三次犯有甲类过失。5.3.11员工故意不按操作标准操作，导致顾客投诉。以上行为，记丙类过失一次，扣罚当月薪资200元。5.4丁类过失：5.4.1行为触犯国家相关法律法规，或故意破坏酒店集体财物。5.4.2精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料殴打他人或聚众斗殴造成了恶劣影响5.4.3工作渎职，造成了直接经济损失在3000元以上。5.4.4当众顶撞或拒绝上司的工作领导，造成了恶劣影响和一定的经济损失。5.4.5在工作场所，从事非法活动。5.4.6严重违反财务管理的相关规定，伪造单据、挪用公款，擅自对供应商吃、拿、卡、要时。5.4.7私自泄漏酒店经营、管理等方面的商业技术机密等。5.4.8连续三个月或全年累计犯有两次同类丙类过失，累计犯有三次同类乙类过失，累计犯有四次同类甲类过失。以上行为，视情节予以辞退或只发放基本工资。转正晋级管理制度一、目的本着为企业培养人才，不断激励员工提升自身素质与工作能力，从而提高酒店整体服务水平的原则，特制订本制度。二、职责2.1酒店人力资源部对本制度的执行负领导责任。2.2酒店各部门对本制度的执行负配合协调责任。2.3相关负责人负责本制度的具体执行。三、范围酒店全体员工精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、工作流程（一）转正考核1、员工转正的考核1.1确定转正考核人员名单要求：由各酒店于每月30日前统一报人力资源部1.2下发考评方案，要求：考核方案提前通知所有参加考核人员，方案内容包括：考核负责人、考核时间、考核地点。1.3组织评价要求：申请转正人所在部门全体员工参与组织考评，人力资源部提供评价表（见附表），各酒店负责人将组织评价结果于规定时间内送达人力资源部。1.4管理者意见要求：被考核人所在部门负责人本着公平、公正的原则对其作出评价（见附表）。1.5理论测试要求：理论测试题根据被考核人所在岗位制定，内容包括：企业文化、应知应会、操作技能。1.6实际操作要求：由酒店根据岗位的不同制定考试项目及评分标准并负责具体执行。2、管理者转正的考核2.1对管理者的转正考核参照对员工转正考核方案的四（一）1.1、1.2、1.3、1.52.2现场例会主持及演讲答辩要求：酒店人力资源部负责制定考核内容及考核的具体执行（评分表见附表）3、考核成绩以综合成绩为准，达到规定分数者准予转正，人力资源部将通过转正考核的人员名单及转正时间以书面形式下发至各分店作为工资发放依据。（二）晋级考核1、晋级考核自试用期满之日起每半年举行一次。2、员工晋级的考核2.1、理论测试占总成绩的30%要求：理论测试题由各酒店根据被考核人所在岗位制订，内容包括：企业文化、应知应会、操作技能。2.2、技能测试占总成绩的10%精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料要求：由各酒店根据岗位的不同制订考试题目及评分标准并具体执行。2.3、日常业绩考核占总成绩的60%日常业绩考核的参照数据来源于员工半年工作中所得到的不合格、表扬、卫生合格率、客走超时、就餐人数的统计，与申请晋升的级别的全体员工的业绩平均值进行比较，得出该员工的该项成绩。2.4申请晋级的员工的综合成绩与设定的目标成绩相比较，达到的方能晋级。3、管理者晋级的考核3.1、理