大客户关系管理技巧

首席品牌执行官—Jiese大客户关系管理技巧内部培训资料人力资源总量需求预测•可能的人员增加：•公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大；•由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要人员补充；•建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。•可能的人员减少：•随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作部门增加两者差距明显；•针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始社会化，将带来一部分的人员分流。人力资源质量需求预测•公司员工的整体学历水平偏低：专科学历所占比例最高，为37％本科及以上学历的员工仅占34％因此，提高员工的文化素质是公司未来人力资源工作的重点。•公司员工的年龄结构比较合理：20～40岁这一“黄金年龄段”的员工所占比例为76％处于46～60岁退休年龄段的员工仅占2％年龄分析34%42%17%5%2%20～3031～4041～5051－5556－600123456人数研究生本科专科中专高中初中学历学历分析公司还有相当比例的员工不具有中、高级职称，而且具有高级职称的员工仅占11％。由此看来，提高员工的技能水平也是未来公司人力资源工作的重点注：由于资料不明确，仅为参考人力资源管理体系的基本内容任务/目标确定年度业务计划组织设计与变革企业发展战略薪酬管理绩效考核人员素质评估人力资源规划职位评估工作分析员工培训与发展职位评估工作分析薪酬管理绩效考核组织结构设计人员素质评估人员配置大客户销售与顾问技术大额产品的特征竞争对手分析大客户定位与心理需求分析大客户的三种状态项目成交阶段客户关系发展（说对话）内部采购流程（找对人）知己知彼策略方法引导客户需求（做对事）五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理走出去，说出来，把钱收回来！销售是……快速消费品--小额销售1.在一次销售活动中解决2．成交货币值较少3．重货不重人产品见证:一本书.一支笔.可乐……检测你的专业销售思想和技能•结合你所销售的产品，销售行为最佳模式是：1.使客户注意力集中到产品上2.推销符合客户需要与愿望的产品3.培养自己的销售信心4.陈述产品给客户带来的利益证明之5.确保我与客户双赢发展的长期保持6.销售过程与良好的人际关系相融合五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户细分的三种分析策略小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级潜在客户升级从潜在客户到客户策略个人需求分析图•生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位提升销售素质Salesman&SalesmanshipS→Smile＆Speech（微笑与表达的能力）A→Action（行动快速的能力）L→Listen（聆听的能力）E→Education（自我教育与精进的能力）P→Passion（热忱）S→Service（服务顾客的能力）M→Money（判断购买的能力）A→Authority（判断顾客购买决定的能力）N→Needs（判断顾客购买需要的能力）S→Smart（聪明的，精干的）H→Humor（幽默的）I→Imagination&Invention&Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力）销售员个人发展全方位销售职能测试【自检】做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。每题满分10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。①积极的心理态度□②人际关系及同仁喜欢的程度□③身体健康以及给人的外表观感□④对产品的认识与了解□⑤顾客开发的能力□⑥接触客户的技巧□⑦产品介绍的技巧□⑧处理异议的技巧□⑨结束销售的技巧□⑩客户服务及管理的能力□（11）收款的能力□（12）自我“时间”与目标管理的能力□影响大客户购买决策的因素购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）点缀公司利益个人利益（细节）人情基础重要因素B、三种形态的企业客户减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值1、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值大客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）展会技术交流/汇报登门拜访测试和样品增品商务活动参观考察培训学习客户联谊会2、附加价值型销售特征与对策特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户—顾问合作时间特性销售流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）3、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访不同层次销售感受不同对客户价值对自己价值交易型咨询型战略伙伴型如何有效介绍客户购买流程六部销售引导计划准备接触客户需求分析销售定位赢取订单销售跟进销售引导成交促成如何影响客户单位的关键人物与决策人物•决策层•管理层•操作层决策者技术管理技术管理技术管理技术管理技术管理谁是客户单位的关键人和决策人如何影响客户单位的关键人物•不同任务影响点•决策者：价值、利益、发展•管理层：管理、方便、责任•操作者：工作方便、工作方便、不增加工作难度。五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户关系的类型--------伙伴外人---------不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！销售心得感悟……..何谓3HF一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户，这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户企业广告有关的组织结构助理市场部总监助理职员职员会计助理职员总经理企划部市场部财务部企划教练买家--谁是我们的“线人”？1.希望你拿到生意的人2.通常是客户内部的人3.可能具有多重身份的人4.必须及早与之发展关系的人好处不一定意味着金钱SPY—信息门卫！建立项目客户关系评估分析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总经理总经理直接负责人最总拍板人不清楚0--初选产品向高层渗透结盟中层------制定策略五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户信息的搜集与处理•销售人员需要调查客户信息的种类有：•1、企业的概况公司的名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务的范围、所属的行业、规模、员工人数、银行的信用等级、注册资本、是否具有进出口权、是否为国内上市公司、上市地点等。•2、历史背景客户企业的成立时间、注册机关、注册号码、上级主管部门等•3、经营的管理人员企业的最高权力机构、法人代表、董事长、总经理、副总经理等的姓名、教育背景、工作经历、组织机构的管理素质等。•4、生产经营的情况生产经营的设施：生产经营的场地、面积、设备等。人员的状况：人员总数、人员的组成、各种人员所占的比例。原材料的采购方式及支付方式产品的销售及收款方式•5、财务状况主要是指企业的变现能力、资产管理能力、偿债能力、盈利能力和抗风险能力等。•6、往来的银行•7、公共的诉讼记录•8、企业的发展前景问问题的技巧（1）•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why為何•HowTo如何•HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对象Who时间WhenWhoareyou?问问题的种类(2)•开放式问题•封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在广告促销活动，可以免费上广告，你知道吗？（首先让客户感兴趣引起注意）开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人漏斗式技巧一.开放式问题二.自我评估式问题三.直接式问题问问题的技巧（3）wsw--漏斗式技巧Why为什么？（开放问题为主）Say自我表诉Why为什么？（封闭问题为主）W：你为什么要做广告呢？S：这是一个明智的选择W：做广告能给你带来多大的帮助呢？三个注意点1、问题必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；第一个为什么（WHY）1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；说（SAY）1、赞美；的PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）思考回答的问题3、垫子；（总结+自我表达）第二个WHY1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；漏斗式技巧的设计1．信任合作为基础2．开放中立的提问3．开放引导4．封闭性的问题5．总结所谈问题当中贯彻（Say）自我表诉的内容信任为合作基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题（Say）自我表诉销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于广告方面，是那位负责？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购广告的计划，你们对广告有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购广告的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购广告的企划部责任人，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。SPIN-顾问式销售技巧•SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。•1、重实践、重事实、重科学；•2、针对