民航安检和安检服务孰轻孰重？!

安全检查和安检服务孰轻孰重？！论文摘要：时光如梭，安检这个职业已经在时代的马拉松中奔跑了40个年头，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。服务是民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用。民航安检服务质量的提高应通过内在机制的完善、工作者自身主观能动性的发挥等途径来完成，对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，服务理念更是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。关键词：民航安检部门安检人员服务环境服务规范安检服务服务体质我国加入世贸组织后，民航运输业的国际化特点更加显著，中国民航业被纳入世界航空市场的整体发展之中，民航企业面临着国外航空企业的严峻挑战，民航业内部存在的一些问题迫切需要解决，我们要认识到，中国民航企业不仅是在技术、资金、设施等硬件上落后于发达国家，同时在管理、服务、人才储备等软件环节尚存在欠缺，较之硬件而言，这方面的问题更需要先行解决。民航总局已明确提出了要紧紧抓住本世纪头二十年战略机遇期，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越。实现这一战略目标，要求民航各项工作跃上新台阶。作为民航机场的重要关口，民航安检部门始终本着“人民航空为人民”的根本宗旨，将旅客、用户的人身财产安全视若生命，不断改进服务工作，满足旅客的各种需求，得到社会的广泛认可。然而，随着社会主义市场经济体制改革的深入发展，物质文化快速发展使人们对精神文化生活的内涵有了更丰富的理解与认识，旧有的服务模式已无法满足发展变化了的新型社会需求，安检部门必须在制度层面、思想层面对服务工作进行质的改造，从而切实提高服务质量，塑造良好的品牌形象，为旅客、用户创造满意，为企业赢得经济效益。一、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。随着民航体制的改革，2003年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。作为机场企业无疑要为旅客提供优质的服务，加上机场自身需要创建服务品牌等等，无疑都需要安检来配合。安检成为机场的一个组成部分，这就决定了安检必须有服务。从业务关系上看，安检又属民航公安，从这一关系决定了安检检查必须确保无误。这些诸多因素的存在导致民航安检与服务并存的现状。二、民航安检与服务的辩证关系多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点，并由此引申出各种观点。比如，安检到底需要不需要服务？有的人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。如果以安全检查第一来否定服务，在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全，没有安全谈不上服务，“皮之不存毛将焉附”。其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。三、安检检查过程中的服务如果我们认为安检与服务是并存的话，自然要问，安检服务体现在什么地方？我认为，安检服务体现整个安检过程中。需要指出的是，安检服务不是指在安检过程中放松安检执行的标准，更不是忽视安全第一，而是我们在履行公务时的文明礼貌。我们之所以这样讲，其一，安检过程中的文明礼貌不会妨碍我们正常的执行公务，就是个别旅客不配合，多半是对我们的检查不理解，只要我们耐心仔细向旅客说明情况，大多数旅客都能够理解。笔者发现，有些安检部门在这方面做的很好，他们“以人为本”及时了解、掌握旅客在安检过程中的新情况，通过灵活的服务技巧、语言、姿态等，提供更细微周到的服务，尽量避免旅客心理上对安检过程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悦、旅途愉快”。其二，文明礼貌执勤是服务的重要内容，也是安检服务的体现。在实际安检过程中文明礼貌执勤，不是可有可无的问题，也不是表情严肃、语言生硬、动作粗野就是严格安检检查。相反，在安检过程中我们的文明礼貌执行不仅保证安全检查，而且也能够得到旅客的赞誉，同时我们自己工作时也能心情愉快。比如，在验证时问候旅客，安检人员那怕是一个点头与微笑、检查完以后用双手递还给旅客，然后说谢谢，等等，这些细微之处不仅能让旅客感受到我们的优质服务，而且业反映出了安检人员的自身文化素养、道德品质、心理素质及业务能力，更重要的是体现了安检人员的整体素质，体现了机场的服务质量与形象。综上所述，正确认识安检过程中安检与服务的关系，不仅有助于安检检查，也有助于提升机场与民航的声誉。那么，怎么样提高安检员在安全检查中的服务质量呢？一、民航安全检查服务的焦点1、安全与服务孰轻孰重？安全检查部门为防止劫、炸机和其他危害航空安全事件的发生，在民用机场实施强制性安全技术检查来保障国家和人民生命财产安全。同时，安全检查部门还具有服务职能，安全检查的根本目的与任务，就是为人民服务，为旅客安全服务。对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。安全与服务是对立统一的，不能一味强调安全，忽视服务，使旅客满意率下跌，更不能只重服务，置安全责任于不顾，玩忽职守，造成严重的安全隐患；只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。2、怎样把握安检服务的尺度？安全检查部门的服务不同于一般服务行业，安检部门担负着重大的空防安全责任，检查工作中稍有疏忽，后果将不堪设想，因此，在安全检查服务中必须把握好一定的度，安检人员要做到有礼有节，不卑不亢，大方得体，举止从容。既要为旅客提供热情细致的服务，使旅客体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而产生愉悦和亲近的感受，满足旅客出行中舒适、方便、快捷的需要，又不能超越一定的限度，以防过犹不及，使旅客造成误解，影响安检部门的形象。3、安检服务是否有创新的需要？当前随着社会经济的快速发展，社会思潮呈现出多元化发展趋势，旅客对服务的心理需要达到前所未有的高度，人们在支付了高价位的民航运输费用后，理所当然的要求享受相应的高品质服务，如果说从前人们选择民航只是为了更快到达目的地的话，那么今天旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。尤其对于经常乘机的政务、商务旅客而言，乘坐民航班机出行已经成为一种习惯化生活方式，与繁忙的生活节奏紧紧相扣，他们对于民航服务有着自己独特的理解，期待这种服务能够真正融入他们的内心世界，给旅途留下美好的记忆。另一个不容忽视的事实，就是由于民航运价的调整、航空公司采取的“折价”促销方式、人们生活水平提高等综合原因，使得国内民航旅客的构成更加复杂化，几乎囊括了社会各个阶层，我们可以肯定的说，以往那种单一的服务方式已经过时，服务语言、服务姿态动作、服务技巧等都不同程度的需要创新。最后，随着我国社会主义民主法制建设取得突出成绩，民航旅客、用户的维权意识得以大幅度提高，旅客对于民航服务有了更多的思考、质疑空间，民航安检服务工作的难度系数日益加大。在现场工作中，旅客针对安全检查提出的“为什么”越来越频繁，对于安检人员而言，有时解释相关法律、政策甚至比执行起来更加困难，而旅客不再像以往那样无条件的予以配合，他们需要工作人员做出明确的解释，他们要求看到这一规定所依据的法律文书、红头文件，如果得不到满意的答复，即使他们表面上接受了安检人员的做法，但内心却对安检服务做出了否定的评判，认为自己的权利受到了侵犯。因此，民航安全检查服务的创新已经迫在眉睫，原有的单一、枯燥的服务模式无法适应旅客现在的需求，同时给安检工作带来不便，安全检查部门需要建立一种崭新的服务机制，解决现场服务工作中遇到的各种问题。4、服务在安检行业内部竞争中具有何种意义？安全检查工作是一项技术性、专业性较强的工作，抓好业务培训、提高业务技能一直是安检部门的重要任务，业务水平与安全保障能力也是衡量安检部门的第一标准。近年来随着服务在安检工作中的比重不断上升，安检行业内部竞争的战场也逐步扩展至服务领域。较之技术性检查，乘机旅客更注重的是安检人员的服务态度、问题处理方式，服务是他们评价安检工作的重要因素，直接关系到安检部门在他们心目中的形象、地位。以前安检部门比赛安检业务技能、业务理论知识，评委是业内人士；现在安检部门开始比服务技能、服务品牌和服务特色，裁判是每一位乘机旅客。安检部门已经用自己的实际行动向旅客表态：服务永无止境，我们将以旅客的需求为鉴，不断改进服务工作，提高服务质量。二、怎样认识民航安全检查服务质量的提高问题1、解决好两个层面——思想与制度，抓好一个关键——安检人员。民航安全检查服务质量的提高，首先应解决思想层面的问题，要彻底摆脱传统思想的束缚，重新审视安检人员与民航旅客的关系，正确认识安检服务与企业效益的内在联系。解放思想，充分认识服务的重要意义，将服务工作提升到战略高度；树立“以旅客为尊”的意识，把旅客当上帝，多征询旅客的意见，多尊重旅客的立场，不在旅客面前摆架子、发脾气，遇事不争执、不吵架。其次要解决制度层面的问题，目前缺乏一套内容翔实、行之有效的安全检查服务工作管理体制，由于没有相关的明文规定，对一些棘手的问题安检人员只能视情况灵活处理，长此以往则形成安检服务工作中的漏洞、空白，只有制度创新才能从根本上改善安全检查服务工作。安检部门应全面改造服务工作的内在机制，使安全检查服务流程更加规范、顺畅；加强服务监督、管理，及时发现、整改服务中存在的问题，确保服务工作落到实处；完善事后服务补救程序，尽快解决遗留问题。有研究表明，事后解难是保持顾客忠诚度的重要途径。由于目前解决旅客与民航纠纷的法律机制尚不完善，安检服务的事后解难水平显得尤为重要。安全检查服务工作的具体实施者是安检人员，只有抓好安检人员服务理念的提升、服务技能的提高与服务意识的创新，才能实现服务效益最大化。安检服务工作的整改最终要落实到每个员工，员工的在岗表现直接反映了安检部门服务质量的好坏。2、安全检查服务要与时俱进。2004年民航运输生产高速增长，运输总周转量、旅客运输量预计分别比上年增长35％和38％，首次超过200亿吨公里和1亿人次，全行业实现利润创历史最好水平，经济效益明显提高，实现了速度