安检服务难的原因与对策

1浅议安检服务难的原因与对策沈朝阳就服务业而言，民航“门槛”较高，难度自然偏大，这是众所周知的现实，而安全检查工作成为民航服务的难中之难，却也是不争的事实。本人根据在基层多年的观察与体会，尝试分析其中原因和对策，与大家商榷。一、服务难的原因分析（一）工作性质是安检服务难的根本原因安检是保障民航空防安全的单位，集行政执法和服务为一体，责任风险和劳动强度大，实行准军事化管理。但是，它既不实行兵役制，又不列入公安编制；既不是国家行政机关或事业组织，也难以真正按企业的经营模式运作。安检工作具有的四大特征决定了其服务工作困难重重。1、执法型服务。设置安检机构，实施安检行为，安检目的任务，安检方式程序，均依据法律法规。这不是航空企业自身的意思结果，因为无助于经济效益的提高；更不是旅客个人的主观意愿，个体倾向于最直接、最简便的登机程序。2、强制型服务。安检的执法型特征决定了，只要客户选择了航空运输服务，就必然要接受安全检查，不能选择或逃避。强制措施最难以得到主动配合和善意理解，尤其当旅客因焦急、疲惫、沮丧或愤怒正处于情绪波动期时。23、“索取”型服务。一般服务是“给予”性质的服务，如餐饮、销售、空勤服务，都是将美食、饮品、商品、关怀等提供给顾客满足其需要的，容易得到客人认可。而安检服务主要表现为禁止旅客携带有关乘机违禁物品，带有“索取”特征，自然容易引起旅客的不满甚至激烈反对。4、被动型服务。无论对于安检人员还是对于旅客，服务和被服务双方都是被动接受型的，不能相互选择，不存在直接的经济交往关系，也就缺乏沟通的基础和必要，可能双方主观上都希望简化甚至取消这项工作，而事实上安检工作的程序和内容越来越复杂。（二）个别旅客不配合是安检服务难的直接原因由于机票较贵，旅客付出的成本较大，自然而然对民航的各项服务水平期望值较高，这原本情理之中，无可厚非。但是，民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具，对旅客乘机携带的行李物品限制较多，客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施，但总有个别旅客不满意，安检作为安全把关部门，首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。这部分旅客不外以下几种情形：1、安全意识不高，认为安检大惊小怪。由于现代资讯的发达，这类旅客是极少数，他们不了解空防安全的严峻形势，认识不到地面安全检查对于查堵危险物品和不法分子，防范劫机、炸机的重大意义，认为安全检查不过是做做样子，3何必那么认真，不愿意主动配合检查。2、存在侥幸心理和贪方便心理。这类旅客不把安检视为乘机必经的法定程序，不理解安检对候检旅客一视同仁的做法，认为自己是良民，绝无危害空防安全的念头，安检不应该象对待坏人似的对自己检查这么严，不应该因为乘机证件过期就不准登机，不应该拒绝自己当作纪念品的刀具随身携带，不应该限制自己生活用品或工作物品，不应该过于坚持原则不会变通，等等。3、自视身份高贵，爱耍特权，蔑视安检人员。这是个别有一定经济基础、社会地位或一定知名度的旅客，他们知道接受安检是乘机旅客的法定义务和空防安全的重要手段，但认为自己属于“上流社会人士”，应该受到特殊眷顾，因而不愿意象普通旅客一样接受文化层次和社会地位可能都不如自己的安检人员的检查。一旦安检对他一视同仁不给“面子”，其态度就极不友好，亮身份，摆架子，发脾气，无端投诉，日常工作中此类现象屡见不鲜。4、把自己看作“上帝”。这类旅客片面强调自己的消费权益，认为自己出钱坐飞机，就是民航的消费者，民航一切要以自己的意愿提供服务，应该信任自己，不能怠慢自己的顾客，所以，稍不如意就呵斥训诫安检不尊重顾客。殊不知消费行为要受社会和市场诸多游戏规则的硬约束，而安检行为就是“上帝”们必须接受的规则。45、“人权”敏感，对检查产生逆反心理。安全检查是为了公共安全，依照法律法规和规范程序履行的正常检查行为，但这类旅客错误地认为安全检查是一种侵犯人身权利、污辱人格、私自翻动他人物品的非法行为，经常对安检员蛮横指责。另外，个别“洁癖”旅客对人身复查或开包检查措施非常反感，往往不愿配合。6、不了解民航内部工作关系而容易错怪安检。由于安检是安全把关单位和服务窗口单位，着统一制式服装，现场岗位分布较广，在候机楼内经常被一些乘客当作民航、航空公司、机场等单位某种意义上的代表，尤其当他们遇到困难时，困惑不满时，误机时，丢失东西时，对整体服务不满意时，往往将情绪撒到安检身上。（三）制度是安检服务难的深层次原因除了管理水平之外，法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水平，这些因素大都不以安检的意愿而转移，改变其中的任一项都非常艰难，但这些因素也是提高安检服务水平的突破口和根本途径。1、法规和体制是提高服务水平的硬约束。安检法规制度体系仍不完备，法规层次低，规章制度笼统抽象，执法依据往往不足以令旅客信服；管理体制政企不分，导致安检不具备独立专业执法的组织保障，安全与效益、安全与服务、5安全与效率之间错综复杂的关系时时让安检无所适从。2、工作量和劳动强度客观上影响服务质量。安全检查服务工作点多面广，前后有十几个岗位直接接触全部乘机旅客，还要为内部几十个单位履行检查服务，这意味着服务量相当深广，劳动强度相当大，风险责任的压力相当沉重。高峰时每条通道平均几秒钟就通过一名旅客，安检员可以说必须要眼观六路，耳听八方，别说给旅客解释相关规定，热情帮助，笑脸迎送，连“请”字开头和“谢”字结尾的工夫都没有！此时，相信“安全第一”、“效率第一”是最重要的，还奢求文明服务？，3、短时间内让所有旅客了解并支持安检工作是不现实的事情。由于安检工作的强制性和“索取”性，能够取得旅客的理解与支持十分必要，但实际情况是，每天都有成千上万旅客，每天都有第一次乘机的旅客，旅客通过安检时间极其有限，旅客的个性、文化、心情千差万别，安检前关注相关法规告示规定的旅客为数不多，安检设备、设施和人力有限，安检法规和业务规定层出不穷，乘机违禁物品种类繁多。因此，不可能将所有规定解释给每一位旅客，只有当发现问题时按规定予以解释并进行处理。4、安全和服务在很多时候确有矛盾。尽管自上而下都强调安全的重要性，尽管“安全责任重于泰山”的教育持续不断，但是，由于安全价值的指向性模糊，安全利益的收益6人不明确，强调安全不可避免地会给人们的工作生活带来一定的不便，因而，安全与服务之间容易变成“跷跷板”关系。当安全形势严峻时，上级雷厉风行抓安全，旅客也容易接受严格检查确保安全的措施，即使有看法也碍于大势所趋而默默接受；当安全形势有所缓和时，大家又习惯于从企业效益角度强调服务工作的重要性了，安全方面的侥幸心理开始弥漫。行业内难以形成成熟、持久、稳定的安全和服务理念。5、安检从业人员的整体素质仍需提高。受法规、体制、经费、待遇等多方面原因的制约，民航至今仍没有按照职业化标准进行安检队伍建设，致使当前民航安检从业人员的整体素质的确仍不理想。以武警转业干部和退伍战士为基础，招收一部分城镇失业青年，接收个别大专院校毕业生，还有相当一部分从偏远贫穷的山区招收农民轮换工，员工大部分属于中学文化程度。虽然都进行了严格的上岗培训、岗位训练和长期经验积累，但自身的文化素质毕竟对服务水平有一定的影响。特别是农民轮换工，临时性特别强，流动性特别大，业务提高特别难，已成为提高安检服务水平的一大难题。二、改善安检服务质量的对策虽然上面分析了这么多问题和困难，但我一点都不否认安检服务工作已做出的诸多成绩，更不是一味强调客观原因或将服务难的责任全部推到旅客身上。我想说的是，尽管安全检查服务工作这么难做，但全国安检系统的广大员工任劳7任怨，秉持“点滴不漏把关口，恪尽职守为人民”的行业精神和“旅客的满意是我们永恒的追求”的职业道德，文明执勤，优质服务，为创建文明机场和树民航新风，做出了大量成绩！这说明，办法总会比问题多，只要敢于正视困难，挑战自我，就一定能找到改善安检服务质量的渠道。1、紧紧围绕安检工作性质奠定安检服务基础理念。客户购买民航服务的主体产品是人或物的转移——运输，这与其他交通工具相比没有本质的差异，但是，吸引客户选择民航交通的真正原因却是民航运输方式独具的几大特征——安全、快捷、舒适、便利，这也理所当然地成为民航运输服务的附随义务。快捷是直接动因，舒适是比较成因，便利是期望主因，所有的前提应当是安全，所以，“安全第一”既是民航工作的指导思想，也是顾客首要关注的内容。作为空防安全的专职单位，保证顾客的安全就是安全检查站的最高服务目标，其他各项服务措施均应该服务并服从于这个最高目标。这是个认识基础，尤其是系统内应该树立这个理念。2、制定完备的安检法规体系刻不容缓。第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定《航空安全法》；第二，法规制度应该完备、规范、统一、具体，检查标准必须明晰，操作性强，安检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，承认安全与效益的制约关系，保证安检机构独立执法地位，提高安检人员的执法威8信；第四，筹建专门机构研究安检业务，建立安检设备技术研制体系。上述四项建议若能实施，必将成为提高安检服务水平的强大动力。3、创造宽松的服务环境。第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的不足，尽量避免直接接触顾客身体和物品，可以改善安检服务质量；第二，谋求良好的安检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓急躁情绪；第三，根据安检工作任务繁重特点，制定科学的安检人员定员定额行业标准，合理安排安检人员作息时间和劳动强度。4、推进安检从业人员职业化进程。员工是实施安检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。安检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得安检职业资格证书，并持续不断的接受最新安检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证安检从业人员能够在较长的劳动周期内从事安检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循安检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。5、贴近旅客需求推行安检人性化服务。人性化服务是在细分乘机旅客群体基础上满足不同类型旅客需求的服务9理念，能够最大程度上获得旅客的认同，这是目前迅速改善安检服务质量的最主要措施。参照白云安检的成功经验，安检人性化服务方式主要包括：为旅客提供公开、便捷、详实的安检知识咨询宣传活动，开辟无行李通道、老人军人残疾人通道、晚到旅客通道等专门通道，主动公开推行服务承诺，免费为旅客暂存乘机违禁物品，开展文明精品服务和青年志愿者服务，开发网络信息系统为旅客提供便捷、准确的安检服务，等等。