初级相关知识第一章质量管理概论

1质量专业基础知识(初级)白莹[e-mail]2013年3月16日总体内容变化不大熟读大纲，精读教材，多做习题理解“掌握”、“熟悉”和“了解”出题形式及范围学习方法信心2考试题型单选题：30，每题1分，共30分—简单25分多选题：40，每题2分，共80分—难度大40分综合分析题：20，每题2分，共40分—大题形式，多个知识点20分总分150分3考题特点70个左右知识点，90道题；考试的主体内容在“掌握”，应用，占50%左右；“熟悉”，会做题，占20-30%；“了解”，知道，占10-20%；自2010年以来，第一章占出题总量1/4,总分值在40分左右，第二、三、四章占22~23%左右；45质量专业基础知识框架2质量管理体系1质量管理概论3质量检验4计量基础一质量与质量管理二质量与标准化三产品质量法和职业道德规范质量6第一章质量管理概论第一节质量与质量管理一质量的基本知识二质量管理的基本知识第二节质量与标准化一标准与标准化的基本知识二采用国际标准和国外先进标准三企业标准化第三节产品质量法和职业道德规范一产品质量法二职业道德与专业能力要求7本章内容重点各节一二三总计掌握54413熟悉63716了解527总计16911368本章重点分布考纲知识点分布一、质量与质量管理1、质量的基本知识p3-6★掌握1☆熟悉22、质量管理的基本知识p7-26★掌握4☆熟悉4※了解5※了解管理幅度层次、质量管理发展阶段、顾客要求识别与确认、顾客满意度及指标、质量专家理念二质量与标准化p27-37★掌握4，☆熟悉3，※了解2三产品质量法和职业道德规范p37-44★掌握4；☆熟悉7根据历年考题统计，本章内容约占40-46分。其中单选题6－8分左右，多选题在18－22分左右，综合题2道，8—9个小题，约16-18分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中，2013年大纲要求三层次知识点共36个，分布为★13☆16＊7。9一、质量基本知识掌握要点★1、掌握质量的概念p3-6（含相关术语：组织\过程\产品\体系等）☆2、熟悉质量特性的内涵p5-6☆3、熟悉质量概念的发展p6第一节质量与质量管理101、质量的概念：★（一）质量概念及要点1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（GB/T19000—2008）要点：（1）关于“固有特性”的概念特性：指“可区分的特征”。一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性，如手机的通话时间，灯泡的燃烧寿命等赋予特性不是本来就有的，是完成产品后，因不同的要求而附加的特性。产品价格、硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性;产品固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。11解析：固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。“固有特性”的主体指：产品、过程或体系。产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性材料）、与之相关的软件及服务等。产品的“固有特性”指产品本身所具备的特性，也包括相应的软件和服务的特性，如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标识等也是产品的固有特性。12（2）关于“要求”要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的指法律、法规要求的或有强制性标准要求的。不同相关方提出不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。13解析：1、“要求”的主体：顾客及其他相关方2、“要求”可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的(如顾客与社会对汽车的要求不同)3、“要求”是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求，如汽车。可用修饰词特指，如顾客的要求、质量管理体系的要求等。4、质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混淆。14质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。加以表（3）质量的性质：经济性经济性的表征就是物有所值；组织关注质量是以最少投入获取最大效益的产品；广义性组织的顾客及相关方不仅对产品、服务提出要求，也可以对过程和体系提出要求，这反映了质量的广义性就是不仅指产品的质量，还有过程和体系的质量。时效性由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。相对性组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同需求。需求不同，质量要求也就不同。15习题1：“质量”定义中的“特性”指的是（)A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的A习题2：理解质量定义时，下列说法正确的是()A.对产品的特性要求均来自于顾客B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.D.产品的特性可以是固有的或赋予的D习题3：下列属于产品固有特性的有()A.产品价格B.使用说明书C.“三包”规定D.机械性能B.D习题4：下列论述中错误的是()。A.特性可以是固有的也可以是赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有特性D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性B16习题6：由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反应了质量的()。A.广泛性B.时效性C.相对性D.主观性习题7：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有()A.经济性B.广义性C.时效性D.相对性习题5：质量定义中的“要求”指()需求或期望A.潜在的B.明示的C.通常隐含的D.必须履行的B.C.D习题8：下列质量特性属于固有特性的有（）。A．运输公司的货运时间B．饭店的服务等待时间C．空调机的销售价格D．空调机的能耗ABDB.C17习题9：质量概念中的“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，下列对其说法正确的有()。A.明示的可以理解为是规定的要求B.通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法C.必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的D.要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求大致是相同的E.在所有的要求中，组织应兼顾顾客及相关方的要求习题10：质量是一组固有特性满足要求的程度，关于固有特性，正确的有（）A.固有特性是某事或某物中本来就有的，是永久的特性B.固有特性是可区分的特性C.固有特性与赋予特性是相对的D.固有特性是硬件产品特有的E.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性ABCEABC182、与质量相关的概念（1）组织“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。（2）过程“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品详见后面PPT（4）顾客指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。（5）体系指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。19产品的概念是广义的。产品的四种通用类别包括：硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类别的组合。如：汽车产品硬件有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等形式存在。流程性材料有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。（3）“产品”的概念－产品是指“过程的结果”。20☆（6）质量特性的内涵质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）服务可靠性：准确履行服务承诺的能力响应性：及时快捷地提供服务的能力保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表质量特性多种多样，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。21习题1：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的C.质量特性必须是定量的D.在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p5习题2：软件质量的固有特性有（）A.功能性B.效率C.可移植性D.响应性A.B.D习题3：服务质量的固有特性有（）A.响应性B.保证性C.可移植性D.移情性A.B.CA.B.D习题4：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（）A.响应性B.保证性C.移情性D.有形性C22习题5：关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是（）。A．有三种形态，分别是液态、气态、固态B．只有液态、气态，没有固态C．一定条件下，各类形态之间可以相互转换D．所有存在的形态都有固态AC习题6：关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（）。A.可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望B.保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力C.移情性：是指设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注D.有形性：是指有形的设备、设施、人员和沟通的外表E.响应性：是指准确地履行服务承诺的能力BCD23习题7：根据GB／T19000的定义，关于产品的陈述正确的有（）。A.产品是指过程的结果B.产品有四种通用类别C.四种通用类别的区分取决于其主导成分D.每种产品中只能包含一种具体的类别E.产品可以分成有形产品和无形产品习题8：描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量的特性，包括()等。A.易使用性B.可维护性C.可移植性D.响应性E.功能性ABCEABCE24质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。习题1：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性B25习题2：若超过规定的特性值要求，会（）的质量特性是关键质量特性。A．造成质量不符合项B.直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失C．产生顾客抱怨D.造成经济损失习题3：一般来说，服务质量特性包括（）。A．可移植性B．可靠性C．保证性D．易使用性E．移情性BBCE26☆（二）质量概念的发展符合性质量适用性质量广义质量符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，满足顾客需求。“先