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浙江工商大学第5章质量管理应用—科立特质量软件（QQS）3.1版浙江工商大学工商管理学院《现代管理方法与应用》课程组胡永铨胡洪力胡玮玮浙江工商大学2质量管理软件与应用一、质量管理的发展阶段质量管理同科学技术的进步、管理科学的发展是密切相关的，它的发展过程大致分为以下三个阶段：(一)质量检验阶段(20世纪20年代到30年代末)这是质量管理最早的阶段。在这以前产品质量主要是靠工人的实际操作经验，工人既是操作者，又是检验者、管理者，经验就是标准，也没有准确的量具。随着生产的发展，由于市场的竞争，对质量要求越来越高，产品结构也越来越复杂，这就要求有质量标准，有专门的检验人员，有精确的测量工具。因而就出现了专门的检验机构。到20世纪初美国工程师泰罗根据工业生产管理的实践和经验，提出了“科学管理”理论，主张计划与执行分开，在执行中要检查和监督。因此，专职检验就进一步得到推广。浙江工商大学3质量检验阶段的特点是事后把关，即产品生产出来之后，质量检查人员根据质量标准逐一检查，目的是发现废品和不合格品。但这种单纯的事后检验，不能预防和消除生产过程中不合格品的产生。另外，不合格品虽然被查出来，也已经造成了人力物力的损失。同时全数检查不仅耗费大量时间和费用，对一般产品经济上是不合算的，而且对于有破损的检验，根本不能进行全数检查。由于单纯质量检验的弊端和局限性，促使人们寻找更好的质量管理方法。(二)统计质量控制阶段(20世纪40年代到50年代末)统计质量控制（SQC,statisticalqualitycontrol），就是运用数理统计的方法，对生产过程的产品质量进行控制。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特应用数理统计学的原理，提出了用“6s”法控制生产过程的产品质量，继而建立了第一张工序质量控制图(或称管理图)，作为预防生产过程中出现废品的重要工具。浙江工商大学41931年，休哈特专著《工业产品质量的经济控制》，对统计质量控制做了系统论述，从而建立了统计质量控制的理论基础。与此同时，美国的道奇和罗米格把数理统计方法应用于质量管理的抽样检查方面，发明了挑选型抽样检查法，并得到了广泛的应用。解决了全数检查工作员大、费用高等问题。统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它是20世纪40年代后到世纪50年代未这段时间得到发展和推广应用的。统计质量控制的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事先的积极预防，以及预防和检验相结合，从质量管理方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。浙江工商大学5质量的定义：一组固有特性满足要求的程度注一：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注二：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如：螺栓的直径、接通电话的时间质量具有：时效性（需求的变化）、相对性（需求的不同）、广义性浙江工商大学6物性的充分状况充分不充分满足不满足一元的质量有魅力的质量例如：以冰箱为例•安全、制冷•冰箱门上的温度显示•压缩机噪音当然的质量浙江工商大学7质量管理的发展历程注：括弧()內表示开始大幅推广期泰勒QI●休哈特SQC●1924(1941)费根堡姆TQM●1961(1970)年代交换20世紀初1910192019301940195019601970198019902000质量管理奖6-Sigma●1979(2000)萌芽●浙江工商大学8泰勒（FrederickWinslowTaylor)20世纪初美国管理专家，提出了“科学管理”的方法，实施在人员中进行科学分工。使质量检验独立出来，成为专职检验部门。主要著作有《科学管理原理》。休哈特（W.A.Shewhart1891~1967）第一次世界大战后期，美国质量管理专家，现代质量管理奠基者，被人们尊为“统计质量控制之父”，成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制这一新领域，主要著作有《工业质量控制》、《质量控制统计方法》和《加工产品制造质量的经济控制》。浙江工商大学费根堡姆：（A.V.Feigenbaum1920.4~）美国质量管理专家，提出：质量管理的主要任务是建立质量管理体系。具有划时代的意义，并丰富“全面质量管理”的理论，强调以质量为中心，以全员参与为基础，质量管理应贯穿于产品产生、形成的全过程的管理方式和理念。其关于质量和创造价值的理论对工业化国家产生深刻影响，主要著作有《全面质量管理》等。朱兰（JosephM.Juran1904~）美国质量管理专家，观点：认为质量来源于顾客需求。从质量管理的角度重新阐述了柏拉图原理，提出的质量三部曲--------质量策划、质量控制和质量改进，为全世界质量活动取得成功产生了广泛的影响。主要著作有《质量控制手册》、《朱兰质量手册》等。浙江工商大学不同阶段的管理范围不同市场调查产品策划设计工艺准备制造检验销售及售后服务传统的质量管理统计质量管理全面质量管理浙江工商大学11一级“检验”二级“控制”三级“保证”四级“卓越”•通过检验保证质量；•几乎没有质量意识及专门知识•提高工艺稳定性；•工人开始参与•初级方法、工具•开发阶段考虑工序能力以及可生产性；•供应商一体化•统计工具、思维处理方法等•面向直接客户，产品质量优越；•企业文化重组•各种方法普遍应用浙江工商大学12----我国大部分企业质量管理的先天不足质量管理的发展与对比日本中国50年代60年代70年代80年代90年代传统的QCSQCTQM我国目前的QC处在传统质量管理向统计质量管理阶段过渡时期；部分企业开始扎实地起步，并在摸索新路子。浙江工商大学13质量管理ISO8402:2000:质量管理定义是：“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实现的全部管理职能的是所有活动”质量管理是一个系统的闭环活动.（《新编质量管理学》）质量管理的过程:质量策划、质量控制和质量改进————朱兰三步曲——J.朱兰《朱兰论质量策划》质量策划质量控制设定质量目标……时间长期浪费新的质量控制区原质量控制区质量改进得到的教训偶发故障浙江工商大学PDCA循环P策划planD实施doA处理actionC检查check浙江工商大学15PDCA戴明环四阶段七步骤Q提高（产品、工作）PDCA浙江工商大学16四阶段七步骤选择课题掌握现状分析问题原因拟定对策并实施确认效果防止再发生和标准化总结浙江工商大学171.0（D）定义范围了解过程2.0（M）测量评估确定目标3.0（A）分析过程确定重点4.0（I）制定措施实施改进5.0（C）效果控制持续改善DMAICDEFINEMEASUREANALYZEIMPROVECONTROLSixSigma五步法浙江工商大学18一、6SIGMA的产生一、6SIGMA的产生美国人喜欢不断地创新，而6SIGMA正是美国人在原TQM发展基础上创新带来的产物。朱兰、费根堡姆于20世纪60年代提出了TQM的概念。他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是因果图、流程图、直方图、检查单、散布图、排列图、控制图等被称为老七种工具的方法，被普遍用于质量改进。全面质量管理（TQM）成为许多世界级企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以顾客满意为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。但是，全面质量管理易流于形式，质量管理需要一种更有号召力的质量改进方式，正是在这种情况下，6SIGMA应运而生。浙江工商大学19二、6SIGMA的概念二、6SIGMA的概念6SIGMA最初的含义是建立在统计学中最常见的正态分布基础上的。它考虑了1.5倍的漂移，这样落在6SIGMA外的概率只有百万分之三点四，即3.4ppm。一百万次出差错的机会中，只有3.4次发生的可能，其实质就是不要做错，建立做任何事一开始就要成功的理念。6SIGMA开始主要针对制造业，通过数据收集、研究分布规律，利用正态分布分析它可能产生的缺陷数。以后逐渐发展到其它所有的过程，包括服务业。虽然6SIGMA是新诞生的一种理论，但其中的很多方法原先就有，只是给予了新的内涵以及加以实践。6SIGMA注意发现潜在的、隐藏的问题，它不是事后发现问题，再采取措施；而是去寻找潜在的、可能的问题，预先处理，不给它发生的机会。浙江工商大学20SixSigma6Sigma由摩托罗拉公司于1993年率先开发，采取6Sigma模式管理后，该公司平均每年提高生产率12．3％，由于质量缺陷造成的费用消耗减少了84％，运作过程中的失误率降低99．7％。希腊字母sigma含义为“标准偏差”，6Sigma意为“6倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率少于3.4。所谓6Sigma，即从顾客的角度出发，寻找品质决定因素(CriticalToQuality)，采用科学的方法，实现100万个产品中有3、4个次品的完美品质。6Sigma做为这一统计学标准的意义是，从顾客对产品和服务满意的角度出发，让我们了解当前所处的位置和将来的发展方向。不仅如此，6Sigma还是提高产品质量，降低成本，最终增强竞争力的企业战略,以及改变工作方法和思考方式，让顾客满意的经营哲学。浙江工商大学216Sigma的扩展6Sigma是一种管理策略，它是从摩托罗拉采用了这种策略并取得成绩之后逐渐发展起来了。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及结果分析，通过这些来减少产品和服务的缺陷。6Sigma背后的原理就是你检测在你的项目中有多少缺陷时，你就可以断定如何系统地减少缺陷，使你的项目尽量完美。要想达到6Sigma标准，则出错率不能超过百万分之3.4。6Sigma包括两个过程：6SigmaDMAIC和6SigmaDMADV，它们是整个过程中两个主要的步骤。6SigmaDMAIC是对当前低于6Sigma规格的项目进行定义、度量、分析、改善以及控制的过程。6SigmaDMADV则是对试图达到6Sigma质量的新产品或项目进行定义、度量、分析、设计和验证的过程。所有的6Sigma项目是由大黑带协调绿带和黑带来执行的。6Sigma拥护者声称这种策略可以使50％的项目受益，它可以使营运成本降低、周转时间得到改善、材料浪费减少、对顾客需求有更好地理解、顾客满意度增加以及产品和服务的可靠性增强。然而要想达到6Sigma标准需要付出很多，并且可能需要几年的时间才能实现。GE、联信等公司是实施6sigma管理的几个典型例子。浙江工商大学22必先利其器工欲善其事常用质量管理方法、工具浙江工商大学23方法分类质量数据分类、分析（QC老七种工具、过程能力、统计推断、回归分析、方差分析、实验设计）质量语言、思维创造、处理、整理;打破常规、观念的变革.（QC新七种工具、因果图）浙江工商大学24解决问题的步骤1234567主要用途选题把握现状设定目标制订计划原因分析制订对策与实施确认效果标准化与巩固成绩因果图完整地整理影响原因◎○排列图从许多问题中找出主要问题◎○○○管理用图表为了能从总体扫视数据○◎◎◎○◎○检查图表易于采集数据，防止遗漏○○○○◎控制图调查工序是否处在安全状态○○◎◎◎直方图把握分布特点，与公差比较○○◎◎○散布图把握两组数据的关系○◎假设检验和统计推断用统计判断是否可以舍弃某种假说；推断母体◎○○试验设计法（DOE）合理安排试验，高精度的、经济的分析数据◎○相关分析调查变量间的相关关系○○回归分析调查变量间的函数关系◎○正交多项式用正交多项式分解、分析因素的变动○○二项概率纸使用平方根图进行检验和推测○○多变量解析把握多变量的相互关系，明确其构造◎○最优化方法探讨所有让系统